Qué ofrece Twitter a la empresa como canal de atención al cliente


Twitter se ha convertido en una estupenda plataforma de comunicación. Pero más allá de sus funciones de comunicación o promoción utilizados en muchas empresas para dar a conocer sus servicios o productos, también nos permite conversar con los clientes o seguidores que tenemos en las redes sociales. Por eso hoy vamos a ver qué ofrece Twitter a la empresa como canal de atención al cliente.

Porque Twitter no deja de ser un foro público, donde la queja de un usuario que pueda estar descontento en nuestra empresa tiene una repercusión viral, no sólo se queja él, sino que el mensaje llega a sus seguidores. Si además, este mensaje se vuelve a difundir, por alguno de ellos, la queja o el comentario de este usuario se va amplificando. Por decirlo de alguna manera Twitter puede actuar como altavoz de las quejas de los clientes. Estos aspectos que son muy beneficiosos cuando los utilizamos en nuestras acciones de marketing se pueden volver en nuestra contra en el caso de usuarios descontentos.

Aplicar la escucha activa

Porque no se trata ya sólo de la comunicación directa, sino también mantener una escucha activa. Si nuestra empresa utiliza este canal de comunicación es recomendable, que más allá de los seguidores que tenemos realicemos búsquedas para comprobar qué se dice en esta red social de nosotros. De esta manera podemos reaccionar de forma correcta, ya sea encauzando la queja de un cliente descontento o difundiendo un mensaje de felicitación, que también los hay de un cliente satisfecho.

Mi experiencia personal, en varios casos distintos, con distintos tipos de empresas ha hecho que cada vez Twitter se convierta en un canal alternativo a los habituales en la atención al cliente de la empresa. El mecanismo siempre ha sido el mismo. En primer lugar comprobado que dicha empresa tiene un canal en Twitter, nos hacemos seguidores de dicha empresa y después lanzamos el mensaje con una mención a dicha empresa, es decir, ponemos el mensaje seguido de @usuario_de_Twitter_empresa. Esta opción de seguimiento no es imprescindible.

A partir de aquí esperamos que funcione la escucha activa de la empresa y por lo general no tardan mucho en ponerse en contacto con nosotros para saber en qué nos pueden ayudar. Es habitual que esto se realice de forma pública. Una vez que hemos manifestado nuestro problema, es la propia empresa la que nos puede pedir que le enviemos nuestros datos personales, de forma privada, con un mensaje directo, para poder enfocar el problema y pasarlo al departamento correspondiente.

No importa el número de seguidores que tengamos. He comprobado que el trato es el mismo tanto si tenemos muchos seguidores como si tenemos pocos. El único problema que podemos tener es que nuestro mensaje se pierda, es decir, si nos hemos quejado y la escucha activa de la empresa no ha funcionado, nos tocará volver a enviar dicho mensaje. Por lo general, grandes empresas pueden recibir miles de menciones y es complicado de manejar. Si hemos enviado el mensaje un viernes por la noche y no nos han contestado, mejor esperar al lunes siguiente a media mañana para volver a enviarlo.

Especialmente funciona bien el canal cuando se dan situaciones de colapso de los canales habituales. Un ejemplo puede ser una huelga que han convocado en la empresa, una caída de sistemas informáticos o problemas de comunicaciones telefónicas. Cuando existen sobrecargas de los canales habituales por diversos motivos, en estos casos Twitter es el único canal que queda activo.

Puede que algo no funcione en los canales de atención al cliente

Cuando un cliente acude a Twitter para demandar una solución a un problema o duda puede que algo en los canales habituales de atención al cliente no esté funcionando bien. Es algo sobre lo que muchas empresas deben reflexionar. En mi caso, siempre que he acudido a Twitter ya había intentado solucionar el problema a través del teléfono de atención al cliente sin conseguirlo.

Si nuestros canales de atención al cliente funcionan bien no tenemos de qué preocuparnos. Twitter puede seguir siendo un canal que utilizarán los usuarios habituales de esta red social, pero no será un canal de último recurso. Seguirá siendo una forma de comunicarnos con los clientes y como tal debemos tratar a los clientes descontentos que utilizan esta canal.

Lógicamente dependiendo del tipo de empresa que tenemos necesitaremos dedicar más o menos recursos o herramientas especializadas. En el caso de empresas grandes tienen personal especializado en la atención de este canal que son los encargados de trasladar las peticiones de usuarios a los canales habituales. En las pequeñas empresas tendremos menos menciones y no requiere tantos recursos.

En Blog Sage | Cómo gestionar las quejas de los clientes

LosLunesAlSol

Trabajando en Pymes durante varios años en las áreas de sistemas, redes y Helpdesk, creo que he pasado por casi todos los departamentos del área técnica de la empresa. Escribo habitualmente en Tecnología Pyme y Genbeta . En Twitter me podéis encontrar como @LosLunes_AlSol