Procesos de comercio electrónico en la vida real ¿Estamos haciendo las cosas bien?

Hace unos días un lector de este blog nos dejó en los comentarios un enlace al vídeo que ilustra esta entrada, en el que se ve una parodia de un proceso de compra online que tiene lugar en la caja de un supermercado. Es una divertida forma de ver cómo a veces un simple cambio de canal, o de medio, provoca que los procesos no tengan nada que ver.

El vídeo es del equipo de Google Analytics y aunque está en inglés, se comprende fácilmente la invitación a reflexionar sobre la complejidad de los procesos relacionados con el comercio electrónico, de los cuales ya comentamos algo en este blog en alguna ocasión.

¿Por qué es tan diferente un proceso de compra online de uno tradicional?

En el proceso de compra que se ve en el vídeo, una persona va a comprar el pan y el cajero que le tiene que cobrar le atiende como si fuera una tienda online: éste le lee al cliente las interminables condiciones de servicio aplicables a la compra, le pide sus datos personales y hasta se queda bloqueado durante unos segundos…

¿Son realmente necesarias todas estas tareas en los procesos de compra online? ¿Por qué se requieren en el online y no en el canal tradicional? Se me ocurren varias respuestas a estas cuestiones, que justifican la existencia de algunas tareas, para bien y para mal. Por ejemplo:

  • La necesidad del vendedor de identificar a quien compra para poder gestionar envíos y devoluciones. Con hacerlo una sola vez (la primera que se va a comprar) y gestionando las siguientes compras con usuario y contraseña, asunto solucionado.
  • La necesidad de cumplir las diferentes leyes que se aplican en el país del vendedor y el comprador. La gran diversidad de legislación que hay y el hecho de no existir un único marco legal, provoca que se complique el proceso, para cubrir todos los posibles casos.
  • La “avaricia del vendedor”, que ansía información de todo lo que hacen sus compradores en su vida y le piden datos que no son necesarios para el proceso de compra.
  • El hecho de trabajar con un workflow que no es el adecuado para el proceso de compra que se está llevando a cabo. Muy típico cuando se implanta una solución de tienda estándar pero que no reúne los mínimos requisitos de calidad.
  • Cuando se soportan los procesos de compra sobre plataformas que no están a la altura del usuario y dejan la usabilidad como materia pendiende, sin los mínimos de calidad que hoy en día se exigen a cualquier herramienta que quiera ser mínimamente competitiva.

El comercio electrónico aún es algo nuevo y debe evolucionar

El canal de Internet para la venta es bastante más “joven” de lo que a veces pensamos. Aunque la red de redes lleva muchos años entre nosotros, las compras online aún tienen que madurar y vencer ciertas barreras existentes, si quieren llegar a ser algo totalmente normal y estar incluido en los hábitos de compra de gran parte de la sociedad.

Hoy en día se lucha contra la brecha digital pero parece que aún falta algo para llegar a esa plena confianza de los usuarios, a una legislación más o menos homogénes de los diferentes países. Además está el imparable avance tecnológico que trae consigo la red, un entorno que no para de crecer y evolucionar hacia estados y plataformas que nadie había previsto antes.

Por ejemplo, hoy se puede montar una tienda online en un sitio web o en una plataforma llamada “red social” y cuyo nombre es Facebook. La tecnología la vende Social-Buy, a quienes entrevistamos en este blog hace poco tiempo. En los primeros años del siglo XXI, probablemente nadie  fue capaz de imaginarse que esto sería posible de esta manera.

La duda que surge ahora es ¿Se sigue el mismo proceso de compra en una tienda en Facebook que en una tienda online tradicional? Probablemente no sea exactamente el mismo y haya diferencias dado que quien posee los datos del usuario es la plataforma, es decir, Facebook y seguro que este todopoderoso de la red tiene mucho que decir al respecto.

Antes de terminar la entrada, permitirme que rebobine… ¡Un momento! ¡¿Cómo?! ¡¿Tienda online tradicional?! ¿Es que no hemos llegado aún a la evolución del comercio electrónico y ya estamos colgando el cartel de obsoleto a una tienda online en un sitio web? No, en mi opinión no es eso, pero sí que es una interesante manera de ver que ya hay nuevas alternativas funcionando y que apuntan a que en el futuro habrá aún más opciones para montar negocios y soportar procesos de comercio electrónico.

En Blog Sage | La pasarela de pago como cuello de botella en los procesos de compra online

Enlace | Vídeo original en Youtube

Pablo Herrero
Pablo Herrero es Ingeniero Industrial en la especialidad de Organización Industrial, relacionado con la Ingeniería de Organización de empresas. Escribe habitualmente en el blog Fuera de Límites y ha colaborado en Pymes y Autónomos.

Puedes seguirlo en Twitter en @pabloherrero