La pasarela de pago como cuello de botella en los procesos de compra online

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Los procesos de compra online acostumbran a ser complejos, aunque pensemos en alguno que hayamos seguido y, como clientes, nos pueda parecer trivial. Requieren montar varias “piezas” de forma coordinada, dentro del conjunto de herramientas que soportan todo el workflow asociado a una compra, habiendo hoy en día hay una gran variedad de soluciones que permiten vender todo tipo de productos en el canal online.

Sin embargo, una de dichas piezas me está empezando a preocupar especialmente porque su evolución no es la deseada en esta carrera tecnológica del comercio electrónico que ha desatado Internet. Me refiero a las pasarelas de pago que proporcionan las entidades bancarias, sistemas que en mi opinión, deberían mejorar a ritmo acelerado para ponerse a la altura de lo que la tecnología hoy en día permite y de que los clientes esperan de ellas.

Usabilidad, personalización y seguridad

La pasarela de pagos de la entidad bancaria es la herramienta que conecta a la tienda online con el banco y permite gestionar el pago en cada pedido. Entre otras cosas, es misión de esta parte de la aplicación comprobar los datos del comercio, del cliente, que éste tiene fondos y autorizar la transacción.

Pero resulta que, por una parte, en aras de una aparente mejora de la seguridad, las pasarelas de pago de los bancos se están volviendo cada vez más complejas. Por ejemplo, existen ciertos sistemas que obligan al cliente a ejecutar pasos intermedios (tecleo de un código enviado por sms a su móvil) cuando quiere pagar con una tarjeta de crédito un producto comprado en una tienda online.

Por otra parte, nos encontramos con que estas pasarelas de pago y sistemas intermedios que las entidades bancarias españolas ponen a disposición de los comercios cuentan con una apariencia y funcionalidad nada amigables. La usabilidad brilla por su ausencia. La posibilidades de personalización por parte de los comercios, que podrían adaptar las pantallas intermedias de la pasarela de pago al estilo de su sitio web, simplemente no existen.

Como consecuencia, llega el despilfarro

Todo lo anterior, genera un problema bastante grave a muchos comercios, cuyo embudo de conversión se vuelve aquí más achatado justo en esta parte del proceso. Esto viene significando una pérdida de ventas por culpa de un mal proceso de pago. El cliente ya estaba convencido, ya había metido su tarjeta de crédito y pulsado “Comprar”… pero la compra no se ejecuta porque el sistema falla.

En el último segundo, el sistema le deniega la operación al cliente. No porque éste no tenga fondos, no porque no pueda pagar, sino porque el sistema no reune los requisitos mínimos para funcionar como era de esperar. Y al cliente, a ver quien le explica que el problema es del banco (que en realidad es del banco pero la responsabilidad es de quien lo ha contratado, es decir, el comercio).

Esta situación también provoca despilfarros que se manifiestan de otras maneras. Por ejemplo, en forma de un incremento el número de reclamaciones. Por ejemplo, cuando finaliza el proceso y el cliente no sabe si ha hecho la compra o no, puede que lo intente en más de una ocasión y ésta se cargue en su cuenta tantas veces como le haya dado al botón “Comprar”. En primera persona, he podido comprobar que esto sucede en diferentes sitios web que tienen implantada la pasarela de pago de cierta entidad española de la que soy cliente.

En definitiva, estamos ante un cuello de botella que muchas veces no se ve, pero que añade costes que no deberían existir (reclamaciones, consultas,…) y evita que entre en caja todo el dinero que debería, además de fastidiar la experiencia de un usuario convencido ¿Volverá a comprar si una vez que ha confiado en nosotros le hemos fallado?

La pasarela de pago de la entidad bancaria es la herramienta que conecta a la tienda online con el banco y permite gestionar el pago en cada pedido.

Los procesos de compra online acostumbran a ser complejos, requiere crear varios procesos de forma coordinad, dentro del conjunto de herramientas que soportan todo el workflow asociado a una compra. La pasarela de pago de Sage Pay ofrece a los comercios electrónicos sistemas de detección de fraude, información de gestión, gestión de pagos recurrentes y diferidos y, en un futuro, integración con las soluciones de gestión de Sage.

Por Experto Sage

En Blog Sage | Comercio electrónico
Imagen | Aaron Escobar

Pablo Herrero
Pablo Herrero es Ingeniero Industrial en la especialidad de Organización Industrial, relacionado con la Ingeniería de Organización de empresas. Escribe habitualmente en el blog Fuera de Límites y ha colaborado en Pymes y Autónomos.

Puedes seguirlo en Twitter en @pabloherrero