Cómo gestionar la reputación online de nuestro negocio ante malos comentarios

Notas para no olvidar
Internet se ha convertido en una fuente de información básica para determinados aspectos. Sobre todo en determinados sectores de la población, podríamos decir que es el primer lugar al que se acude a la hora de encontrar cualquier dato o respuesta que se necesite. Por eso es muy importante ver que se dice de nuestro negocio en Internet, mirar nuestra reputación online. Vamos a ver cómo gestionar la reputación online de nuestro negocio ante malos comentarios de los que muchas veces ni siquiera somos conscientes.

Porque para tener un mal comentario ni siquiera hace falta que tengamos presencia en Internet, los usuarios que han sido clientes nuestros, y por cualquier motivo no se han ido satisfechos, pueden haber dejado comentarios negativos sobre nuestra empresa en servicios de terceros. Los servicios de recomendaciones son los más habituales, pero también en las redes sociales o los foros. Todos estos comentarios nos pueden hacer mucho daño, sobre todo si no somos conscientes de su existencia.

El primer paso, definir una estrategia

El primer paso que debe tener una empresa si quiere afrontar de forma adecuada es tener una estrategia definida para actuar sobre su reputación online. Esto pasa por tener a personal formado en estas tareas específicas, un plan de actuación para saber como responder a malos comentarios o críticas, tanto en redes sociales como en servicios de terceros. Debe ser una tarea más dentro de la empresa, que dependiendo de su extensión, capacidad, etc. nos llevará más o menos tiempo.

Basta con peinar los principales buscadores y redes sociales para ver si tenemos algo nuevo, algún comentario que no responde a la realidad, o incluso puede que el cliente tenga razón pero no nos lo ha comunicado por los canales habituales. Lo que debemos evitar es que si alguien busca información sobre nuestra empresa lo primero que se encuentre sean malos comentarios.

Una vez que hemos detectado estos comentarios lo primero que debemos hacer es ofrecer la versión de la empresa a la queja del cliente. Tanto si está en las redes sociales como si es en otro tipo de servicios siempre podemos dejar un comentario con nuestra versión, o por el contrario ponernos en contacto con el usuario a través de nuestro servicio de atención al cliente. De esta manera el usuario que llega a esta página y ve el comentario no se queda sólo con un cliente descontento, sino que también ve como la empresa le ha dado una explicación y una salida.

Además de esta cuestión lo que debemos intentar es que en los resultados de los buscadores no sean estos malos comentarios en foros o redes sociales lo primero que se encuentra de nuestra empresa. La solución para esta cuestión es crear contenidos de calidad, que posicionen bien, de manera que conseguimos que lo antes se ve en los resultados de la búsqueda son nuestros consejos en la web corporativa, nuestro blog o nuestros perfiles en las redes sociales a través de los cuales difundimos todos estos contenidos, en lugar de los malos comentarios que un usuario nos dejó en un foro, por ejemplo.

Otros problemas con la identidad digital

Pero los comentarios no son los únicos problemas que nos podemos encontrar con la identidad digital. Podemos encontrarnos con casos de suplantación de identidad de la empresa, ya sea en perfiles de las redes sociales, muy comunes en el caso de personalidades o famosos, pero que también se dan en las empresas. Esta suplantación también se puede dar en el registro del dominio, que nos lo puede usurpar otra empresa o usuario para luego obtener un beneficio económico.

También se puede dar el caso de utilizar contenidos cuya propiedad intelectual pertenece a nuestra empresa. Por lo general son logotipos, imágenes de la empresa para las que no se han pedido los permisos de uso oportunos y que muchas veces pueden tener un uso poco apropiado por parte de terceros. En el caso de crear contenidos propios, puede ocurrir que alguien decida utilizarlos como propios, sin citar propiedad, autoría, etc. o sin enlazar a nuestra página.

Todo esto afecta a la imagen de nuestra empresa en el mundo real, no se queda sólo en Internet. A veces nos basta con una explicación pero en otras ocasiones se deben tomar medidas legales para solucionarlo. Es algo que debemos tener en cuenta hoy en día, aunque nuestra empresa no tenga presencia en la red, seguro que muchos de nuestros clientes potenciales nos buscan por estos medios. Y no sería la primera vez que nos enteramos de un mal comentario o que alguien está usurpando nuestra identidad precisamente por un cliente que nos lo comenta.

La reputación de nuestro negocio online es vital para nuestro éxito empresarial, y puede verse afectada por varios aspectos, desde los contenidos que publicamos en nuestras redes sociales hasta por la eficiencia de nuestro canal de venta online. Para que nuestras ventas en Internet sean seguras, rentables y sencillas para nuestros clientes, Sage a desarrollado su propia pasarela de pago, Sage Pay, ofreciendo una oportunidad de éxito.

En blog Sage | Cómo debe actuar una empresa en crisis dentro de las redes sociales
Imagen | earl53

LosLunesAlSol

Trabajando en Pymes durante varios años en las áreas de sistemas, redes y Helpdesk, creo que he pasado por casi todos los departamentos del área técnica de la empresa. Escribo habitualmente en Tecnología Pyme y Genbeta . En Twitter me podéis encontrar como @LosLunes_AlSol