Análisis de reputación online sin morir en el intento

Reputación-Online

Están de moda las redes sociales y la gente cada vez pasa más horas en ellas. También los blogs, estos desde hace más tiempo, donde cualquiera puede abrir un canal de información y lanzar opiniones mas o menos fundadas y útiles. Como no, también están los medios de siempre, ahora en el canal online, publicando sus cosas. Las empresas, randes y pequeñas, se han dado cuenta de que en estos canales se habla de ellas y ya empieza a ser habitual su preocupación e interés por su reputación online.

Pero ¿En que consiste exactamente eso de la reputación online? ¿Merece la pena o se trata de un invento que no vale para nada? ¿Lo puede hacer cualquiera? En mi opinión, sí que merece la pena tener al menos una idea de lo que dicen de nosotros en la red porque es posible que nos llevemos alguna sorpresa (agradable o desagradable) ¿Alguien dice que somos malos pagadores? ¿Nuestros clientes se quejan o están contentos con nuestros productos? Si vamos a meternos en esto, podemos hacer un ejercicio simple nosotros mismos, buscando en diferentes fuentes como buscadores generalistas, de blogs, Twitter o Facebook, pero si buscamos algo mínimamente potente, lo mejor es acudir a un profesional del tema.

Si acudimos a un especialista y le encargamos un análisis de reputación online, nos mostrará lo que se dice de cierta persona física o jurídica, o una marca, en la red. A grosso modo, hará determinadas búsquedas de información, más o menos exhaustivas, en distintas fuentes y clasificará los resultados, determinando el carácter de los mismos (positivo o negativo) y su poder de influencia. A continuación, prepara un informe de conclusiones en el que se detallan una serie de acciones a poner en práctica, si la situación lo requiere y si la empresa quiere ir más allá de un trabajo meramente informativo.

Tales acciones pueden ser en un sentido defensivo, cuando se encuentra determinada información que afecta negativamente al objeto del análisis (persona física, jurídica o marca) y se quiere eliminar o reducir el impacto de la misma. También pueden proponerse acciones para potenciar la información positiva localizada y tratar de que permanezca en el tiempo.

Una cosa es la propuesta de estas acciones y otra bien distinta su ejecución. Este punto ha de dejarse bien claro con quien ejecute este trabajo porque, de lo contrario, puede ocurrir que se provoque un efecto contrario al deseado. Un caso de estos pasó por delante de mi hace unos pocos días, cuando una pyme española solicitó un estudio de reputación online a una empresa que decía ser especialista en la materia y resultó que no lo eran tanto.

La empresa a la que se le encargó el análisis se dedicó a enviar mensajes amenazantes a sitios de internet que mostraban una opinión contraria a los intereses de su cliente, diciendo que lo representaba, como si eso fuera algo normal. Un portavoz de uno de esos webs amenazados, que mantenía una buena relación con los responsables de la empresa que había solicitado el estudio, se extrañó al ver la notificación y puso el tema en su conocimiento. Su sorpresa fue mayúscula, al ver el texto, ya que no sabían nada del asunto y no se lo esperaban porque no se lo habían encargado.

Rápidamente contactaron con el responsable de la empresa “experta” en análisis de reputación online (permitirme que lo entrecomille dado que el procedimiento seguido deja patente que no lo eran) y éste respondió que “enviar mensajes amenazantes les estaba funcionando muy bien”. Esta sistemática era algo fuera del estilo de su cliente, quien decidió reconducir el asunto, deshaciendo el follón montado. Me consta que en algún caso el director general tuvo que pedir disculpas personalmente a algún amenazado y que por suerte la cosa parece que no pasó de un malentendido y se pudo solucionar.

Moraleja: si vas a hacer un estudio de reputación online, ojo a quien se lo contratas, especifica bien el alcance y ata en corto a quien lo vaya a hacer. Da igual que sea un proyecto puntual o que sea periódico o permanente, hay que tener claro qué se va a hacer. Y ya que hablo de frecuencia del estudio, hace unos meses vi como una empresa ofrecía una herramienta de análisis y seguimiento de la reputación online, de tal manera que esta clasificaba la información publicada en múltiples fuentes y se emitían informes periódicos. En fin, algo se podrá hacer, pero me temo que el lenguaje tiene muchos recovecos que son difíciles de tratar en un análisis automatizado. Por ejemplo, si se expresa algo con ironía.

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Imagen | Elii Rmz

Pablo Herrero

Pablo Herrero es Ingeniero Industrial en la especialidad de Organización Industrial, relacionado con la Ingeniería de Organización de empresas. Escribe habitualmente en el blog Fuera de Límites y ha colaborado en Pymes y Autónomos.

Puedes seguirlo en Twitter en @pabloherrero