Preguntas y respuestas, como fórmula de ahorro de costes operativos

FAQ

Desde que Internet llegó a nuestro día a día, la búsqueda de información es una de las principales aplicaciones que encuentran la mayoría de los usuarios. Infinidad de sitios publican cada día millones de documentos y textos, que los expertos dicen que sólo una pequeña parte (aunque inmensa por su tamaño) son indexados por las arañas de los buscadores, todos unos clásicos ya de la red de redes. Si nos movemos a menor escala y nos centramos en nuestra organización, por muy pequeña que sea, lo normal es que a diario generemos un volumen de datos suficiente como para que llegue un momento en el que tengamos la sensación de estar ahogados en un océano de documentación. Para evitar lo anterior, tenemos la gestión documental, de la que hablamos recientemente en este blog, pero también otros sistemas, como los de preguntas y respuestas para los usuarios de un proceso.

Vuelven a resurgir ahora las aplicaciones con formato de preguntas y respuestas alrededor de una comunidad, como por ejemplo Quora, que vienen a cubrir los huecos que dejaban otras más tradicionales como Yahoo! Answers. Alguien lanza una pregunta sobre cualquier tema y quien quiera puede responder aportando una solución desde punto de vista. Pero no vamos a hablar de ellos ahora, sino de un sistema diferente y más antiguo, que se usa desde hace muchos años, “en cerrado” y sin la presencia de la comunidad. Me refiero a la clásica sección de “Preguntas Frecuentes” o, en su acrónimo inglés, “FAQ” (Frecuently Asked Questions) en una web o intranet.

Objetivos de un sistema de Preguntas Frecuentes

La misión principal de los sistemas de preguntas frecuentes es proporcionar información directa a los usuarios, de tal manera que puedan resolver dudas o encontrar información acerca de un determinado proceso. Al decir “usuarios”, me refiero a todas las personas que acceden a dicha información, que puede ser todo aquel que se nos ocurra del entorno de la empresa (proveedores, clientes, trabajadores,…). A cualquiera de ellos le podemos facilitar información acerca de nuestros procesos de venta, de compra, de reclamación, de contacto y también a nivel de producto, tanto a nivel interno (intranet o web privada) o externo (web pública).

Recomendaciones a la hora de implantar y mantener un sistema de Preguntas Frecuentes

Implantar y mantener un sistema de preguntas frecuentes no resulta muy complicado, aunque requiere que se sigan algunas pautas, que se haga de manera ordenada y se establezcan determinados criterios para organizar la información. A continuación, se muestran una lista de breves consejos a la hora de abordar un proyecto de estas características:

  • Cada lista de preguntas frecuentes debe contar con una persona responsable.
  • Es fundamental categorízar y acotar la información por bloques temáticos.
  • Es muy interesante la interacción con los usuarios del sistema, permitiendo que envíen nuevas preguntas no planteadas y valorando la utilidad que les ha proporcionado la respuesta (puede ser a través de formulario).
  • Actualizar las preguntas y respuestas períodicamente es vital para que los usuarios confíen en el sistema y para que les resulte de utilidad.
  • Es importante escuchar a los usuarios, ya que pueden existir caminos más fáciles para resolver una tarea o algún dato erróneo en alguna cuestión y nosotros no nos hemos percatado.
  • No hacer una lista infinita, sino sólo con las cuestiones más importantes y que aporten valor real.
  • Una lista de preguntas frecuentes es compatible con un buscador y es algo diferente a un manual.

Principales ventajas de un sistema de preguntas frecuentes

Si se implanta un buen sistema de preguntas frecuentes, se pueden obtener a cambio interesantes ventajas en forma de ahorro de costes operativos y de mejora de imagen ante nuestros clientes. A continuación, una lista con las más importantes:

  • Ahorro de costes operativos y mejora de la eficacia a la hora de ejecutar cualquier proceso.
  • Mayor confianza del personal a la hora de realizar un trabajo, al no tener la presión de tener que dominar (“de memoria”) todos los caminos posibles o los parámetros que intervienen
  • Mejora de la imagen ante agentes externos (clientes, proveedores) e internos (trabajadores), al mostrar un sistema estructurado y organizado, que trata de aportar información que se transforma en valor para ellos.
  • Posibilidad de dedicar el tiempo ahorrado con el sistema a otras tareas que aporten valor al cliente.
  • Creación de un “efecto comunidad”, si se permite que los usuarios participen.

Conclusiones

En una época como esta, en la que hay toneladas de información por todas partes, en la que el tiempo es un bien escaso y la competencia es muy agresiva, no se puede ceder ni un mlímetro en el cuidado del cliente. Hacer que sienta que su experiencia de compra o disfrute de nuestros servicios es idónea es un objetivo fundamental, por lo que aportarle de manera ordenada, clara y concisa toda la información que pueda requerir de nosotros, es una estrategia clave.

A nivel interno, el planteamiento es similar, pero con un enfoque de eficacia a la hora de ejecutar procesos. Una buena sección de preguntas y respuestas tendrá un importante impacto en el ahorro de costes operativos, favoreciendo la flexibilidad del personal y la capacidad de las personas a la hora de ofrecer respuestas rápidas ante cualquier situación que no se domina al 100%. Se evitarán errores, mejorando la eficacia global y la confianza en el sistema establecido.

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Pablo Herrero

Pablo Herrero es Ingeniero Industrial en la especialidad de Organización Industrial, relacionado con la Ingeniería de Organización de empresas. Escribe habitualmente en el blog Fuera de Límites y ha colaborado en Pymes y Autónomos.

Puedes seguirlo en Twitter en @pabloherrero