Una buena atención al cliente reduce las quejas

Un negocio con clientes insatisfechos tiene poco futuro, por muy buenos que sean los productos o servicios que ofrezca. Por eso, poner su foco en el cliente es prioritario, y si es pequeña o mediana, o se trata de un autónomo, con más motivo. Conseguir uno nuevo es difícil, pero perder uno actual es de lo más fácil.

En su afán por vender, casi todas las empresas han transmitido demasiada energía en fortalecer el canal de las ventas, olvidándose de que todavía hay un eslabón final llamado consumidor. Es lógico que cualquier compañía esté pendiente de los números, de los resultados, de los beneficios. Pero, ¿pregunta alguna vez a sus clientes si están satisfechos con lo que compran?

No son datos estadísticos, pero según los diferentes informes que manejan las empresas de consultoría y estudios de mercado (“Gestión Integral de la Calidad”, de L. Cuatrecasas, Planeta 2005), están generalmente aceptadas las siguientes estimaciones:

  • Sólo uno de cada 25 clientes insatisfechos reclama
  • Sólo uno de cada 10 insatisfechos vuelve a comprarnos
  • Cada cliente insatisfecho informa a otros diez de su mala experiencia
  • Captar un cliente nuevo cuesta cinco veces más que mantener a uno actual

Con estas cifras, ¿no es para pensar en dar una vuelta a la estrategia del negocio? Hoy es muy difícil competir en precios con las grandes corporaciones, por eso las pymes y los autónomos deben apostar de nuevo por los valores de siempre, que aportan una diferenciación respecto a los grandes: servicio de calidad y una atención personalizada.

Un poco de empatía hacia el cliente

Clientes somos todos en nuestra vida diaria, así que no es complicado intuir esas sensaciones, reales o latentes, que cualquier consumidor percibe cuando entran en contacto con una empresa en la que pretende adquirir algo.

En el mercado actual, con una oferta que supera la demanda, el cliente fiel ha pasado a la historia. Compra lo que necesita donde quiere, mejor le tratan y al precio que considera razonable. Pero hay un dato importante, por encima del precio se fija antes en el buen servicio y en la atención que recibe.

Considerando el papel que juega en la cuenta de resultados, las empresas deben realizar un esfuerzo por ampliar el conocimiento que tienen de su clientela. Esto mejorará su relación actual de confianza y ayudará a planificar el diseño de nuevos productos o servicios, además de reducir el número de quejas. Esta información es la que conviene recabar y analizar:

  • Quiénes son los clientes
  • Qué buscan
  • Cuáles son sus necesidades
  • Qué compran (y no compran)
  • Qué comprarían
  • Cuál es su nivel de satisfacción sobre el servicio que reciben

Un servicio de atención al cliente mejora la relación y detecta fallos

Suele ser habitual que cuando una compañía pone en marcha un servicio de atención al cliente, lo hace para organizar un número de quejas y reclamaciones que no es posible gestionar en el punto de venta. Pero este servicio no tiene por qué plantarse en términos defensivos.

Atender adecuadamente a la clientela no significa sólo vender mejor, aportando toda la información sobre el producto colmando sus expectativas. Es también estar dispuesto a prestar ayuda a posteriori.

Sabiendo cuál es el perfil tipo del cliente de la empresa, es posible elaborar un plan para atender posibles quejas o reclamaciones futuras. Para ello hay que habilitar un canal de comunicación que le permita acceder con rapidez a realizar su consulta, preferiblemente mediante una línea telefónica.

No es necesario crear un “call center” específico, que muchas compañías no pueden permitirse por sus altos costes; basta con que un empleado entrenado y formado pueda dedicar parte de su tiempo en atender esas dudas. Por supuesto, siempre se puede subcontratar este servicio a una empresa especializada, que atenderá a los clientes como si de la propia empresa se tratara, aportando el personal adecuado.

El objetivo es conservar la buena reputación de la sociedad, adoptando una posición de comprensión hacia el cliente, pero sin tener por qué darle siempre la razón. Una respuesta rápida y profesional, con la cortesía adecuada, frena problemas mayores cuando se atienden a tiempo.

Puede ser incluso una fuente de información sobre posibles fallos en la cadena de producción, no detectados previamente en los habituales controles de calidad. En definitiva, poner el foco en el cliente es un objetivo prioritario para las empresas.

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Imagen | schuey

JotaC es licenciado en Ciencias de la Información y desarrolla su actividad profesional en la banca, en el área comercial.