The Customer Experience, un libro parar mejorar las experiencias de los clientes

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El pasado miércoles 5 de junio tuvo lugar en la sede de Esade en Madrid la presentación del libro “The Customer Experience”, una obra de José Ignacio Ruiz, responsable de marketing de la empresa de telecomunicaciones Orange, en la que han colaborado diferentes expertos en campos relacionados con la atención al cliente. Se trata de un eBook colaborativo y gratuito que ofrece las claves de cómo las empresas pueden crear y gestionar las experiencias de sus clientes

Santiago Solanas, Consejero Delegado de Sage España ha colaborado con la autoría de un capítulo completo titulado: “La experiencia del cliente en mercados B2B”. En este apartado, Santiago Solanas ha plasmado la experiencia de la compañía tras muchos años trabajando con clientes de diversos tipos, la cual ha resumido en la siguiente frase: “No somos fieles a lo que nos satisface, somos fieles a lo que amamos. Incluso en mercados B2B.”

El motivo que llevó a José Ignacio Ruiz a escribir el libro The Customer Experience fue que “Son tiempos difíciles para muchas empresas. El perfil del cliente y el marco en el que las empresas desarrollan sus actividades está cambiando rápidamente. Ante este contexto emerge con fuerza el Customer Experience.”

Trece autores, expertos profesionales de España y Latinoamérica, que han formado parte de la estrategia y gestión de clientes en más de 50 empresas de diferentes sectores, tanto nacionales como internacionales, nos cuentan su particular punto de vista del denominado marketing de experiencias.

En los primeros capítulos del libro The Customer Experience se trata la experiencia del cliente desde distintos ángulos: como un marco para el marketing del futuro y desde la perspectiva de la marca y la comunicación. Los siguientes tres apartados tratan el papel que juegan en la experiencia del cliente los empleados y los sistemas informáticos, y se citan algunos procesos para poder medirla.

La experiencia del cliente desde el punto de vista del retail, del contact center y de los negocios online ocupan del sexto al octavo capítulo. El capitulo noveno gira en torno a la experiencia del cliente en la integración multicanal y el décimo, escrito por Santiago Solanas, trata la experiencia del cliente en mercados B2B.

El capítulo número 11 habla de innovación en la creación y gestión de experiencias con los clientes, dando paso al último capítulo, que cierra el libro con una serie de ideas clave para potenciar la experiencia del cliente.

El libro The Customer Experience se puede descargar de manera gratuita en la web creada para su presentación, tanto en formato ePub, como PDF, pudiendo optar por la descarga de capítulos sueltos como de la totalidad de la obra. La versión original está escrita en castellano, pero existe ya a disposición de los lectores una traducción al inglés. Los beneficios que se obtengan con esta obra irán a parar a la Fundación Vicente Ferrer.

Enlace | Descarga del eBook The Customer Experience
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Pablo Herrero

Pablo Herrero es Ingeniero Industrial en la especialidad de Organización Industrial, relacionado con la Ingeniería de Organización de empresas. Escribe habitualmente en el blog Fuera de Límites y ha colaborado en Pymes y Autónomos.

Puedes seguirlo en Twitter en @pabloherrero