Procesos desconectados ¿Quién es el culpable?

Cadena

Una limpiadora subcontratada “limpia y destroza una obra de arte”. Más o menos así rezaba el titular hace unos días, a propósito del error de una empleada de una empresa de limpieza que se equivocó y limpió una obra de arte instalada en una sala de un museo alemán. La señora pensó que era una zona sucia y pensó que debía limpiarla, lo que supuso el destrozo de una obra de arte valorada en 800.000 euros.

Se abre una investigación para determinar responsabilidades, se estudia el caso,… Lo que ha ocurrido es que algo ha fallado en el proceso de mantenimiento de las instalaciones del museo y una importante obra de arte se ha visto afectada ¿De quién es la culpa?

En la cadena de subcontratación que suele producirse en este tipo de trabajos, hay que tener en cuenta que, como siempre se dice, lo que se subcontrata es el trabajo y no la responsabilidad. Así que los responsables de la investigación, deberían empezar por buscar a los responsables en el museo y no en la subcontrata.

Un trabajo de limpieza requiere, como cualquier otro, una serie de instrucciones y formación para su correcta realización. Más aún, cuando se realiza en un entorno tan delicado como el de un centro que alberga obras de arte de alto valor (aunque este sea discutible). Ha quedado claro que en este caso, la empleada que procedió a limpiar lo que no debía por desconocimiento de lo que allí había.

¿Era tan difícil haberle explicado a esa persona que eso era una obra de arte y no debía tocarla? Todo siempre es más fácil a posteriori, lo sé, pero la verdad es que no sorprende que pasen estas cosas cuando uno ve lo que ocurre con algunos servicios cubcontratados:

  • Alta rotación del personal, lo que provoca dificultades para montar equipos con personas formadas y con experiencia suficiente.
  • Baja estima del personal por el trabajo a realizar (se paga poco, las condiciones no son buenas,…).
  • Perfil bajo de las personas, al no querer nadie trabajar en esas condiciones.
  • Descoordinación entre los distintos eslabones de la cadena de subcontratación.

Lo que está claro es que, salvo que la persona haya actuado con malicia, alguien ha dado por supuesto que todo el mundo tiene la misma percepción de las cosas, cuando no es así. No todos reaccionamos de igual manera: “Pensé que estaban pintando o arreglando una gotera”, declaró la señora ante el cabreo de los responsables del museo y de su empresa de limpieza.

Por su parte, el portavoz del museo afirmaba: “estamos intentando aclarar cuanto antes qué tipo de capacitación tiene el personal de la limpieza, algo que escapa a nuestro conocimiento” y también que “el museo ha decidido cambiar de compañía de seguros”. Es decir, ni habían formado al personal, ni parece que tuvieran bien cubierta la obra con un seguro. Pero la culpa será de la limpiadora, claro.

A pesar de que dicen que el museo contaba con unos protocolos muy estrictos (cómo iban a decir otra cosa), el sistema ha fallado y se ha visto afectada la obra y la reputación del centro. Por mucho protocolo que se tenga, si no se pone en práctica, de poco vale. Por mucho que esté documentado el proceso, si no se cuenta con personal formado adecuadamente, se corre el riesgo de que se produzcan fallos como este.

En mi opinión, no debe culparse a la empleada, salvo manifiesta malicia o negligencia. ¿Por qué no al responsable del proceso? El trabajo se puede subcontratar, la responsabilidad no. ¿O acaso la responsabilidad no es una componente incluida en el salario?

En Blog Sage | Ha llegado la hora de la externalización de servicios
Imagen | Inti

Pablo Herrero
Pablo Herrero es Ingeniero Industrial en la especialidad de Organización Industrial, relacionado con la Ingeniería de Organización de empresas. Escribe habitualmente en el blog Fuera de Límites y ha colaborado en Pymes y Autónomos.

Puedes seguirlo en Twitter en @pabloherrero