Lo que ocurre cuando un cliente se enfada de verdad

Saber tratar bien a los clientes es un tema que es vital para cualquier negocio. No sólo se trata de ofrecerles una gama de productos y servicios que cubran sus necesidades, sino también de cuidar las formas y de que el vendedor se calce los zapatos del cliente, de tal manera que pueda comprender al máximo lo que realmente necesita.

No es fácil acertar siempre y a veces las cosas salen mal porque el cliente es verdaderamente difícil y no hay una alternativa. Eso es lo que puede haber sucedido en el vídeo que ilustra esta entrada, en el que se ve como una persona destroza un local comercial de una compañía telefónica. Usaremos este caso como base del post de hoy.

No trates a tus clientes como mercancía

El asunto tiene su miga porque en el sector de las telecomunicaciones muchos somos los que hemos sentido alguna vez una gran frustración por culpa de un mal servicio. El tema salió en la presentación del libro “The Customer Experience”, obra de José Ignacio Ruiz, responsable de marketing de la empresa de telecomunicaciones Orange, y enseguida surgieron ejemplos de errores que las compañías telefónicas habían cometido a lo largo del tiempo y también de las soluciones que se estaban poniendo en marcha para corregirlos.

Sabiendo lo que un cliente puede llegar a sentir (frustración, ira, odio, indignación, aversión a la compra,…) si la cosa se pone muy fea, uno puede estar seguro de que estas sensaciones tan negativas las va a retransmitir a su entorno más cercano. Conviene recordar en este momento que las redes sociales hoy en día son un potente amplificador de la voz de los clientes, lo que lleva aún más lejos sus quejas cuando reciben un trato o servicio deficientes.

Si me preguntan qué ha pasado con el cliente del vídeo, me atrevería a apostar por alguna de las siguientes causas como origen de su enajenación: a que no le han informado bien y ahora tiene que pagar más de lo que había previsto; a que la letra pequeña de algún contrato firmado no es razonable y le supone asumir unas obligaciones que nadie le había explicado; a que no le están resolviendo un problema con alguna incidencia de facturación o avería de su terminal;… En definitiva, a que el trato y el servicio recibidos son deficientes y a que se le ha tratado como mercancía y no como a una persona.

El cliente no siempre tiene la razón y hay que saber gestionarlo bien

Una de las frases clásicas del marketing es la de “el cliente siempre tiene la razón”. Es cierto que darle la razón al cliente serviría para evitar situaciones como la del vídeo, pero es algo que, en el mundo real, fuera de los libros de marketing, no puede ser asumido al pie de la letra por ninguna empresa porque conduce a la ruina. Tampoco significa que no hay que darle nunca la razón al cliente, sino posicionarse en un punto intermedio. Entonces, podemos afirmar que “el cliente tiene la razón a veces, pero hay que gestionarlo bien siempre”.

Para evitar roces y reclamaciones con los clientes, lo primero de todo es dejar bien claros todos los puntos de los posibles acuerdos y ofertas con los clientes. Se puede optar por escribir todo y generar un contrato o documento de venta de varias páginas y letra pequeña, o bien, mucho mejor, se puede elegir la vía de la sencillez, simplificando las condiciones al máximo.

Una “inocente oferta” que requiera hacer una integral triple para ser interpretada (nótese el tono irónico) pero que a simple vista parezca muy sencilla, a modo de gancho, no es el mejor camino para evitar que un cliente reclame y a ver como se le da o quita la razón una vez que haya comprado. En un caso como el anterior, la sensación de “estúpido” que se le queda a un cliente que se traga una oferta trampa es más que suficiente para que salga despavorido y no vuelva a comprar. Además de indignado y todas esas otras sensaciones que comentaba en el apartado anterior y con ganas de contarlo para que otros no muerdan el anzuelo.

¿Estás tú tratando a tus clientes de esta manera? ¿Usas ofertas complejas para colar “goles” a los incautos compradores? Si esa es la estrategia que sigue tu empresa, debes saber que puede que funcionen a corto plazo pero no son sostenibles en el tiempo y tarde o temprano, alguna de ellas te explotará en las manos. Con todas sus consecuencias, claro está. Puede que ahora sea un buen momento para volver a ver el vídeo y ver lo que pasa en un caso extremo.

Otra situación que puede ocurrir es que el cliente no tenga razón y se ponga muy pesado, que también los hay dispuestos a todo. Ahí lo único que se puede hacer es mantener la calma y pensar que lo mejor es evitar el escándalo a toda costa. Hay que gestionarlo con mano izquierda, manteniendo siempre las formas. Si uno vuelve a pensar en el vídeo de esta entrada, sólo hay que ver toda la gente que hay alrededor para darse cuenta de la dimensión del escándalo que se ha formado por un asunto como este.

En la tienda sucede una cosa pero a saber cual es la versión que circula de boca en boca hasta el final de una calle repleta de gente. Puede que nada que ver con la realidad y, teniendo en cuenta el “cariño” hacia el sector teleco tiene una parte de la sociedad, no sería de extrañar que fuera en contra de la empresa.

Enlace | Vídeo original en Youtube

Pablo Herrero

Pablo Herrero es Ingeniero Industrial en la especialidad de Organización Industrial, relacionado con la Ingeniería de Organización de empresas. Escribe habitualmente en el blog Fuera de Límites y ha colaborado en Pymes y Autónomos.

Puedes seguirlo en Twitter en @pabloherrero