Lecciones aprendidas con un cliente difícil

Chilena

A pocos les gusta trabajar con un cliente difícil, de esos que cuesta gestionar y que nos revolucionan cada vez que tenemos contacto con ellos. Un cliente difícil es aquel que tiene un don para decir que sí y luego llevarnos la contraria, el que piensa de una manera especial y que nos pone en entredicho o que raras veces nos da la razón a la primera.

“¿Quíen nos habrá mandado trabajar con este cliente?”.“Si ya lo sabía yo. Tengo que aprender a decir que NO a ciertos clientes”. Es lo que muchas veces se piensa cuando toca uno de este tipo. Frases como estas son muy típicas cuando surge una relación comercial complicada, pero ¿Y si le damos la vuelta a la tortilla y lo enfocamos desde un punto de vista positivo? Si hacemos esto, podemos extraer una serie de lecciones aprendidas con los clientes difíciles:

  • Un cliente difícil es un buen punto de partida para hacer autocrítica: un cliente difícil es una buena piedra de toque para hacer un examen de conciencia empresarial interno y reflexionar acerca de la calidad de nuestro trabajo y los métodos que empleamos ¿Somos realmente tan buenos como pensábamos? A lo mejor, si lo hacemos con honestidad, nos damos cuenta de que en algunos puntos teníamos un cierto recorrido de mejora.
  • Un cliente difícil es un mar de oportunidades: para posicionarse un paso más allá de la competencia, haciendo cosas nuevas o trabajando de manera diferente para satisfacer a este cliente complicado, donde otros no quieren llegar. Es una oportunidad para cambiar, si hemos detectado que nuestros métodos o productos no eran tan buenos como pensábamos.
  • Un cliente difícil, no deja de ser un cliente: un cliente difícil satisfecho, al fin y al cabo, es un cliente satisfecho. Si hemos pasado su filtro de “difiultad”, probablemente obtengamos a cambio una dosis de fidelidad, aunque esto no siempre sucede. Lo que hay que tener en cuenta es que se trata de un cliente y hay que tratarlo como tal.
  • Un cliente difícil puede abrir el camino en un nuevo sector: hay clientes difíciles y también hay sectores en los que todos los clientes son difíciles. Por ejemplo, trabajar en el sector de automoción requiere un nivel de calidad demostrable vía certificaciones que no se exige en muchos otros. Si se obtienen esas certificaciones y se pasan los filtros, trabajar con un cliente difícil puede ser la puerta de entrada para otros clientes del mismo sector o afines.
  • Un cliente es en sí mismo una barrera de salida: por su condición de “difícil”, si pocos son los que se sienten a gusto trabajando con él, .
  • Un cliente difícil es un hito para “presumir”: a través de una nota de prensa, blog, web corporativa,… lograr el éxito trabajando con un cliente difícil es algo que interesa contar al mundo. Queda bien explicar públicamente que hemos sido capaces de trabajar con ese cliente, profesionalmente hablando, claro está.
  • Un cliente difícil puede ponernos los pies en la tierra: ya he comentado que un cliente difícil es una buena oportunidad para hacer autocrítica, pero también puede serlo para ponernos al nivel que realmente estamos y “bajarnos de las nubes”. Si jugando al  golf dicen que no hay dos partidas iguales en un mismo campo, tampoco existen dos clientes iguales y lo que nos parece muy fácil en uno, puede que en el siguiente nos ponga los pies en la tierra.

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Imagen | Vecinodelquinto

Pablo Herrero

Pablo Herrero es Ingeniero Industrial en la especialidad de Organización Industrial, relacionado con la Ingeniería de Organización de empresas. Escribe habitualmente en el blog Fuera de Límites y ha colaborado en Pymes y Autónomos.

Puedes seguirlo en Twitter en @pabloherrero