Las TIC en el despacho (II). En el despacho, el cliente también es el Rey, y la mejor ayuda un CRM


¿Son válidos todos los clientes del despacho? A priori sí lo son ya que “El cliente es el Rey”, una afirmación que está presente en la definición de servicio de muchos de los despachos, pero que debe ser contrastada con datos e indicadores.

Sin una herramienta de gestión interna no será posible determinar qué clientes son verdaderamente rentables y cuales no y poder tomar decisiones sobre aquellos que no lo son. Los despachos profesionales pueden ser de dos tipos: los meros “tratadores de la información” o aquellos que ofrecen servicios de valor añadido a sus clientes.

Dado que hoy en día es necesario diferenciarse de la competencia, ofrecer servicios de tratamiento de la información no ofrece ninguna diferenciación a los clientes. Los clientes hoy buscan servicios integrales, no desean trabajar con diferentes interlocutores sino con un único asesor que les oriente y asesore en el devenir de su actividad, en el desarrollo de su negocio, en sus nuevos proyectos o en decisiones de inversión o desinversión.

Para estar a la altura de las expectativas de los clientes, los despachos deben escuchar al cliente y anticiparse a sus necesidades. En este sentido, las Tecnologías de la Información ofrecen la ayuda necesaria para que el despacho pueda ofrecer al cliente lo que necesita en el momento preciso. Conocer al cliente es una necesidad.

Sin una herramienta CRM esto ya no es posible. Ya no vale que un socio conozca tan bien a su cliente como si fuera su confesor, que controle cada una de las acciones que se han realizado con él, que recuerde las fechas más importantes de su vida personal, etc.

Toda esta información debe estar a disposición de todos los colaboradores del despacho para aunar las acciones y poder proponer actividades de valor para cada uno de los clientes. Las herramientas CRM ayudan a construir relaciones duraderas con los clientes a partir del análisis detallado de la información con un objetivo final único: incrementar la rentabilidad por cliente. Permiten, además, racionalizar las acciones con los clientes ayudando en el diseño, creación y seguimiento de acciones de marketing para cada tipo de clientes.

En definitiva, es una realidad el que aquellos despachos que quieran mantenerse en este entorno competitivo, serán aquellos que se gestionen como una empresa. Es necesario tener en cuenta parámetros de rentabilidad y eficiencia con la ayuda de la gestión interna, pero igualmente importante hay que tener en cuenta el control sobre la actividad comercial y de marketing. Y aquí la importancia de disponer de una herramienta de CRM que apoye en esa gestión comercial que los despachos deben empezar a realizar.

Avanzando en la relación del asesor con su cliente, la flexibilidad en la comunicación con él es indispensable. Los clientes, pymes o autónomos, avanzan rápido en cuanto a la adopción de nuevos sistemas tecnológicos y el despacho debe estar a la altura para proponer a cada uno de ellos maneras directas de comunicación, de entrega y recepción de documentación, de desarrollo del asesoramiento. El “Café para todos” ya no vale, los despachos deben acercarse a sus clientes con la propuesta que mejor se adapte a cada uno de ellos.

Podemos clasificar al cliente del despacho en varias categorías en cuanto a los servicios tradicionales (contabilidad, fiscal y nóminas) se refiere:

  • El cliente más tradicional, que envía a su asesor las facturas y recibos para su contabilización.
  • El cliente que utiliza herramientas para la facturación de sus clientes y proveedores y requiere del asesor para la confección de la contabilidad, nóminas, impuestos, etc.
  • El cliente, que utiliza un sistema de gestión contable, laboral, etc. pero necesita la validación de su asesor así como su intervención en la confección de los impuestos oficiales.

En Blog Sage | Las TIC en el despacho (I). La gestión interna del despacho, clave para aumentar la productividad , Las TIC en el despacho (III). Las herramientas tecnológicas imprescindibles en el nuevo despacho profesional
Imagen | Sean MacEntee

María de la O Martínez Muñoz es la Directora de Marketing de Despachos Profesionales de Sage.

Puedes seguirlo en Twitter en @mariadelaomar