La nueva Ley de Servicios de Atención al Cliente

El Consejo de Ministros ha aprobado recientemente el Proyecto de Ley de Servicios de Atención al Cliente. Ante el deficiente funcionamiento de la mayor parte de estos servicios, que deben ser utilizados por los clientes de empresas de suministros, telefonía, etc. para la realización de trámites, consultas o reclamaciones, esta Ley pretende regular el funcionamiento de estos servicios para proteger los derechos de los consumidores.

Vamos a analizar lo que pretende esta reforma, teniendo en cuenta que todavía debe pasar el trámite parlamentario y que la propuesta inicial del Gobierno puede sufrir modificaciones.

Servicios gratuitos y efectivos

En primer lugar, esta Ley obligará principalmente a las grandes empresas, empresas de suministros de agua, de gas, de electricidad, empresas de servicios audiovisuales, de telefonía, transporte, seguros o servicios financieros.

Se excluye de esta obligación a las pymes, ya que el nivel de incidencias o quejas sobre el funcionamiento de estos servicios prestados por las pymes es muy bajo. Tampoco deberán cumplir esta legislación las empresas en pérdidas.

Los servicios de atención al cliente no podrán servir a las empresas para obtener ingresos adicionales. De tal manera que los teléfonos que se pongan a disposición de los clientes han de ser gratuitos y no podrán utilizarse estas comunicaciones para ofrecer nuevos productos, ofertas, etc.

La Ley obligará a estas empresas a tener a disposición de sus clientes servicios de atención al cliente presenciales y el personal que atienda estos servicios, tanto presencial como telefónicamente, ha de estar convenientemente formado para desempeñar de manera efectiva su trabajo.

Además el 90% de las llamadas que se reciban en los servicios telefónicos deberán ser atendidas en un plazo máximo de 60 segundos.

Otras mejoras en el servicio

Las empresas deberán tener un sistema de gestión unitario o centralizado para el tratamiento de todos los casos y deberá asignar un número distinto a cada uno ellos, que permita la identificación y el seguimiento de cada incidencia.

El plazo máximo en el que las empresas deberán tener resuelto cada expediente será de un mes.

Las empresas tendrán que comunicar a sus clientes cómo es el funcionamiento de sus servicios de atención al cliente. Ese información deberá ser facilitada antes de la firma de cualquier tipo de contrato.

Deberán informar sobre cuáles son los medios de interlocución que se ponen a su disposición y cómo funcionan los mecanismos de reclamación y los tiempos previstos para la resolución de las incidencias que se puedan presentar. Esta información aparecerá en los contratos y en la página web de la empresa.

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Mister Empresa es Master en Asesoría Fiscal y Contabilidad. Consultor empresarial y formador de emprendedores, pertenece a la red de mentores de empresas de la Xunta de Galicia y escribe en Pymes y Autónomos y en Actibva .
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