La importancia de cuidar todos los puntos de contacto con los clientes

Customer-Experience

La semana pasada publicamos en el blog una entrada acerca del lanzamiento del libro “The Customer Experience”, en el que Santiago Solanas, consejero delegado de SAGE España, aporta un capítulo sobre su visión sobre la experiencia del cliente el mundo B2B. Junto a él, otros destacados profesionales de diversos sectores, aportan en la obra su visión desde diferentes prismas de la importancia de cuidar la experiencia del cliente.

En la presentación del libro, tanto Santiago Solanas como José Ignacio Ruiz, autor principal y responsable de marketing de la empresa de telecomunicaciones Orange, respondieron a diversas preguntas sobre su experiencia sobre el trato con los clientes a través de los diferentes canales que hay a su disposición. Estrategias de contact center y divergencias entre los servicios de venta y postventa, fueron los puntos sobre los que se enfocó el debate en la presentación. Llevado esto al terreno de la pyme, a algunos nos lleva a pensar ¿Cuidan las pymes y los autónomos todos sus puntos de contacto con sus clientes?

¿Por qué es importante para las pymes cuidar los puntos de contacto con el cliente

Para las pymes es de vital importancia cuidar los puntos de contacto con el cliente para garantizar que la experiencia con su producto o servicio es completamente satisfactoria. No sólo se trata de hacerlo puntualmente, sino que lo inteligente es implementarlo como una política presente dentro de la estrategia global de la empresa: en todas las áreas, a lo largo del tiempo y, muy importante, con el soporte de la dirección.

Las malas experiencias cuesta mucho levantarlas, siendo en muchos casos “letales”, es decir, puede suponer tener que asumir el coste de la pérdida de un cliente. También de alguno adicional que pueda estar en las proximidades de éste, por el efecto de la “onda expansiva” de la mala experiencia. Basta fallar una vez para echar por tierra el esfuerzo y las buenas experiencias acumuladas durante años.

Vivimos en la era de Internet, no lo olvidemos, por lo que la “onda expansiva” tiene un alcance que puede ser mucho mayor de lo que nos podemos imaginar. Las redes sociales, los blogs y los canales que se articulan a través de las diferentes aplicaciones de la red de redes son un potente altavoz que amplifica la voz de los clientes hasta límites insospechados.

Ejemplos de puntos de contacto con el cliente

Aunque no lo parezca, los puntos de contacto con un cliente son muy numerosos y muchas veces uno se sorprende cuando se da cuenta de la cantidad de impactos que se pueden generar a través de todos ellos. A continuación, algunos ejemplos de puntos de contacto con el cliente:

  • Página web de la empresa.
  • Teléfono de contacto, centralita de la empresa.
  • Contact center.
  • Perfil de redes sociales: Twitter, Facebook, Google Plus, Tuenti,…
  • Las diferentes sucursales y oficinas a lo largo y ancho de la geografía.
  • Email.
  • Correo postal.
  • Ferias y eventos.

Todos los puntos de contacto mencionados, y los que puedan surgir, deben gestionarse de acuerdo con la estrategia global de la empresa, transmitiendo una calidad del servicio razonable a través de todos ellos. Por ejemplo, puede que la atención al cliente a través de las redes sociales no sea tan ágil como a través de un contact center, pero eso no quita que se pueda dar un buen servicio a través de las mismas.

Lo importante es garantizar la experiencia del cliente, hacer que se cumpla aquella frase con la que Santiago Solanas cerraba su presentación:

“No somos fieles a lo que nos satisface, somos fieles a lo que amamos. Incluso en mercados B2B.”

En Blog Sage | Dos ejemplos de lo fácil que es perder la confianza de un cliente (y uno de lo sencillo que es ganarla)
Imagen | ePi.Longo

Pablo Herrero

Pablo Herrero es Ingeniero Industrial en la especialidad de Organización Industrial, relacionado con la Ingeniería de Organización de empresas. Escribe habitualmente en el blog Fuera de Límites y ha colaborado en Pymes y Autónomos.

Puedes seguirlo en Twitter en @pabloherrero