La confianza como herramienta de fidelización de clientes

Confianza

La confianza entre personas es un elemento clave a la hora de hacer negocios. Si una persona no confía en otra, difícilmente podrán alcanzar un pacto que suponga una venta, intercambiando un producto y dinero, o la prestación de un servicio.

En determinadas ocasiones, se presentan ante las empresas situaciones que requieren una confianza adicional, más alta que la requerida en condiciones normales y en las que, aplicando sentido común e inteligencia, puede ser una potente arma de fidelización de clientes. No se trata de hacer el primo, sino de transformar una oportunidad en un cliente fiel. Veamos un ejemplo.

Una situación que requiere confianza

Recientemente, me vi en la situación de necesidad de trasladarme al Aeropuerto de Barajas desde el centro de Madrid, el tiempo apremiaba, no disponía de efectivo en mi cartera y no me daba tiempo a ir a un cajero porque ello suponía perder un tiempo vital para tratar de coger un avión. Me subí a un taxi y le planteé la situación al taxista, de que tenía muchísima prisa por llegar y necesitaba pagar con tarjeta bancaria.

Los taxis españoles, al igual que muchos otros negocios, tienen la mala costumbre de no aceptar medios de pago que no sean dinero en efectivo. Este era uno de ellos, de los que no aceptan dinero de plástico. Así que, me vi en una situación en la que tuve que plantearle una proposición de confianza al empresario: “por favor, lléveme y yo le llamo para pagarle la semana que viene, de lo contrario, perderé el avión” ¿Qué pensaís que dijo el taxista? ¿Qué haríais vosotros?

Una inversión en confianza, un cliente satisfecho y fidelizado

El taxista aceptó de buena gana mi propuesta, a la vez que yo le proponía todo tipo de referencias para que se quedara tranquilo y viera que mi oferta era real y no se trataba de un engaño. En los países latinos tenemos cierta tendencia a engañar al prójimo, así que me pareció buena idea dejarle mi tarjeta de visita, donde anoté mi móvil personal y le ofrecí enseñarle mi DNI. Todo, con tal de garantizar la carrera que dejaría a deberle, una vez me hubiera bajado del vehículo.

Acordamos que el taxista me enviaría un sms con su teléfono y que yo le llamaría, como así hice. Llegué al aeropuerto en hora y volé en ese avión que me esperaba, mejor dicho, que no lo habría hecho de no ser por este empresario del taxi. Mi satisfacción como cliente, fue total. Es de esos servicios que recibes y que, como cliente, te hacen sentirte satisfecho al 200%, superando tus expectativas y dejándote un buen sabor de boca.

Todo ello me lleva a pensar que he encontrado un profesional de confianza, con las consecuencias, para bien, que ello tiene.

Las consecuencias de fidelizar a través de la confianza

Los negocios los hacemos entre personas, todas ellas físicas. Sí, factura una empresa, o persona jurídica, pero al fin y al cabo, el factor humano pesa mucho en las relaciones comerciales. Si me tratan bien, me siento bien como cliente y existe una alta probabilidad de repetir la compra, de hablar bien a la gente que tengo alrededor y de que la relación cliente-proveedor se prolongue en el tiempo. Si me tratan mal, todo lo contrario. Busco alternativas y evito comprar o recibir un servicio que no me satisface.

¿Cuál es la consecuencia en mi caso con el taxista? Esta persona se ha convertido en mi chófer de referencia, para todos esos momentos en los que necesite un taxi con antelación. Además, en mi lugar de trabajo, he hecho circular su teléfono de contacto profesional para que se le llame cuando alguien requiera un servicio de taxi.

A nivel financiero, también ha salido ganando, dado que la carrera desde Madrid centro hacia el Aeropuerto costó 26 euros, precio de taxímetro, pero esta persona ha ingresado 50 euros. Es decir, el doble del dinero pactado, siendo la parte adicional mi agradecimiento en forma de propina, por su confianza y por sacarme de un apuro. Ya está, así de fácil. Entre personas, que a veces parece que se nos olvida a la hora de atender a un cliente o hacer negocios.

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Pablo Herrero
Pablo Herrero es Ingeniero Industrial en la especialidad de Organización Industrial, relacionado con la Ingeniería de Organización de empresas. Escribe habitualmente en el blog Fuera de Límites y ha colaborado en Pymes y Autónomos.

Puedes seguirlo en Twitter en @pabloherrero