La comunicación durante los procesos postventa

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En los procesos postventa la gestión de la comunicación determinará la experiencia final del consumidor y será fundamental tanto para el diagnóstico de problemas como para su resolución. De esta manera, todo profesional que desarrolle su actividad en las áreas postventa debe saber reducir la frustración de sus clientes y orientarlos mediante un lenguaje claro y resolutivo.

No podemos olvidar que el servicio postventa es una extensión indirecta de la labor comercial, donde el mayor objetivo es la fidelización del consumidor y lograr su máxima satisfacción. No obstante, muchas de las incidencias recogidas en postventa podrían prevenirse con unas buenas indicaciones por parte de los vendedores.

El primer contacto

Cuando un cliente acude al servicio postventa debemos pedir que nos explique con claridad el problema que ha experimentado, momento que utilizaremos para comprobar el estado emocional en el que se encuentra por las molestias sufridas y el estado actual del producto.

Tomaremos nota de los detalles relevantes que nos explique en relación a la causa del error, con motivo de realizar nuevas preguntas que nos permitan completar la información necesaria para completar un diagnóstico (si procede) o teoría para comenzar a trabajar, de forma que no deba repetir una y otra vez los mismos datos.

Un técnico no puede solicitar tranquilidad, sino que debe transmitirla. Es decir, ante un cliente nervioso no deberemos decir “tranquícese, señor”, sino dejarle exponer y ser resolutivos. Esto no significa adelantar el diagnóstico en base a suposiciones, sino explicar el procedimiento que se seguirá desde este momento.

Tenemos que ser comprensivos y mantener un tono suave y calmado, evitando en lo posible aumentar el volumen para ponernos a la altura de clientes cabreados o alterados. Si hemos de remitir el problema a otro empleado, le daremos la información suministrada por el cliente.

Nos centraremos en el problema y en la forma de solucionarlo, sin entrar en luchas dialécticas que nos desvíen en exceso del tema principal. Seamos comprensivos y entendamos que el cliente tiene derecho a exigirnos respuestas, pero que estas no pueden llegar sin una comunicación efectiva.

¿Involucrar al cliente con la resolución de problemas?

Cuando un cliente está muy molesto podemos desear solucionar el problema sin su intervención, pero en ocasiones es muy importante, dado que los problemas pueden llegar por la mala praxis y por no conocer cómo manipular el producto, lo cual le producirá más problemas en el futuro.

Por eso es muy importante contar con un buen diangóstico y una o varias soluciones posibles, informando al cliente de ello.

A grandes rasgos podemos identificar dos líneas en lo que a la resolución de problemas se refiere: evitar la interferencia del consumidor o involucrarlo. Ninguno de los dos casos es un estándar, debiendo tener muy en cuenta el sector en el que nos movemos y el tipo de problema del que estamos hablando.

La comodidad del consumidor es fundamental y cuando llega un problema siempre nos gustaría poder resolverlo de forma rápida y sencilla, con el fin de reducir las molestias que ha sufrido el comprador. Aún así, ni la rapidez ni la sencillez debe primar sobre el resultado.

Así, la comunicación debe ser directa, sencilla y orientada a la resolución del problema. Si logramos convertirlos en oportunidades, el área postventa estará haciendo una labor importantísima que repercutirá sobre las propias ventas de la empresa.

Preguntar, transmitir tranquilidad, seguridad e interés, no teorizar en alto, explicar el diagnóstico con claridad, dar alternativas, evitar que el cliente repita lo mismo en diversas ocasiones, no dar rodeos, utilizar un lenguaje fácil de comprender (reducir lo técnico), etc… sin una buena comunicación podemos solucionar los problemas de los productos, pero también podemos perder al cliente.

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Imagen | Db Photography | Demi-Brooke

Grudiz es máster en gestión de RRHH, ADE, Bachelor in Business Administration (EEUU), formador de empresas y gestor estratégico. Colaborador de la Escuela de Negocios MBA y Responsable de Marketing Online en Netfactory. Escribe en Pymes y Autónomos, Actibva y BBVA con tu empresa.

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