El ciclo de vida de un cliente

Ocaso-Cliente

Siempre se nos recuerda desde miles de frentes la importancia de captar clientes, tratar bien a los actuales y buscar oportunidades de negocio en todas partes. Hay que darle lo que quiere, cubrir sus necesidades… pero ¿Hasta cuando? ¿Existe algún momento en el que haya que dejar de ofrecerle el mismo nivel de servicio y atención que cuando le conocimos?

Viene a cuento esta reflexión porque cada cliente tiene un ciclo de vida que hay que saber gestionar. Comienza con las primeras acciones comerciales de nuestro equipo o cuando entra por la puerta de nuestro negocio, pasa por una o varias acciones de venta y tarde o temprano puede llegar a su fin, nos guste o no. Nada es eterno y, en la empresa, ninguna relación proveedor cliente es para siempre, por muy casados que estén.

Centrándonos en el ocaso de la relación cliente-proveedor, es conveniente darse cuenta de que un cliente que se va es una situación que se debe gestionar con profesionalidad. Cuando esto sucede, es más que recomendable ponerle las cosas fáciles y permitirle con elegancia que lo haga, sin poner trabas ni dificultades durante el proceso de salida. Tenerlo cautivo y machacarlo para que no se vaya, o abandonarlo cuando haya decidido irse no son estrategias rentables, sino todo lo contrario:

  • El cliente siempre puede volver: Nunca digas nunca jamás, que decía James Bond. Lo mismo sucede con un cliente que se va, nunca se sabe cuando puede volver y tal vez sea antes de lo que uno se imaginaría.
  • Hay que mantener una buena imagen de nuestro negocio: Siempre hay que guardar las formas y no se puede olvidar nunca que la imagen que demos al exterior siempre cuenta. Si un cliente se va y se monta un escándalo, seguro que pasa factura.
  • El cliente hablará bien de nosotros: Si a un cliente le damos un buen servicio hasta el final, no tendrá ningún motivo para que hable mal de nuestro negocio.
  • Hay que intentar aprender: Si un cliente se va, nuestro esquema de producto, servicio, precio,… no satisface sus necesidades; o bien hay otro competidor que le ofrece algo mejor. Nunca está de más preguntarle el motivo de su marcha para intentar aprender y corregir la situación, posicionándonos de nuevo en el mercado.

Un ejemplo real de esta situación lo he podido vivir recientemente con el concesionario oficial en el que compré mi coche hace 6 años. Resulta que el vehículo ha sufrido una avería grave y he recurrido a ellos para ver qué opciones tenía para solucionarlo. Mi concusión fue que no me compensaba pagar por arreglarlo y decidí deshacerme del automóvil, situación que comenté con el personal de la marca.

Para mi sorpresa, intentaron de muy buenas formas retenerme como cliente, ofreciéndome diferentes alternativas para solventar el problema: financiación para pagar la reparación, comprar otro coche con un descuento entregando el averiado,… Lo típico. Pero aún más me soprenderon, positivamente, cuando les pedí que me ayudaran a deshacerme del vehículo y movieron su red de contactos para conseguir una empresa que estuviera interesada en ello. Así lo hicieron, en un par de días ya tenía comprador y la operación estaba cerrada. Yo, el cliente, satisfecho a pesar de que me quedo sin coche.

Esta curiosa situación es una acción más de fidelización. Mi necesidad sigue existiendo y, al actuar de esta manera, están dejando una ventana abierta para que vuelva a recurrir a ellos cuando decida volver a estar motorizado. Es posible que vuelva. Ah, fíjate, estoy hablando bien de ellos en este blog y de la buena imagen que mantienen.

En Blog Sage | Apoyando al departamento comercial con la teoría de las expectativas
Imagen | Pablo Herrero

Pablo Herrero

Pablo Herrero es Ingeniero Industrial en la especialidad de Organización Industrial, relacionado con la Ingeniería de Organización de empresas. Escribe habitualmente en el blog Fuera de Límites y ha colaborado en Pymes y Autónomos.

Puedes seguirlo en Twitter en @pabloherrero