Dos ejemplos de lo fácil que es perder la confianza de un cliente (y uno de lo sencillo que es ganarla)

Erorr-Fatal

En los tiempos que corren se escucha por todas partes que hay que recortar costes allá donde se pueda. Toda partida que sea prescindible, es víctima de un hachazo presupuestario y desaparece de manera fulminante. El problema surge cuando estos recortes se aplican al servicio ofrecido a los clientes y se plantean procesos de venta o de atención que dejan mucho que desear.

Esta semana he podido sufrir varios ejemplos en mis carnes, los cuales usaré para desarrollar el tema de esta entrada: empresas que piensan que sus clientes son tontos

Le advierto que cerramos en cinco minutos

La frase que ilustra el título de este apartado es de las peores con la que se puede recibir a un cliente en un establecimiento. Es toda una declaración de intenciones, de que prima el cumplimiento estricto del horario de cierre del negocio, sobre el (nulo) servicio que se le pretende ofrecer al cliente ¿Comprará el cliente o no en esa situación?

Analicemos el asunto desde el punto de vista del proceso de venta: si pensamos en el proceso de venta, a grosso modo esto es lo que debería pasar para cerrar una venta:

Contacto con el cliente ? Detección de necesidades ? Ofrecer producto/servicio ? Venta

Pero esto es lo que está pasando realmente:

Contacto con el cliente ? Advertencia de horario ? Ergo Cliente intimidado ? ¿Detección de necesidades? ? ¿Ofrecer producto/servicio? ? ¿Venta?

¿No es mejor poner una sonrisa y cerrar cinco minutos más tarde? Por lo menos, habrá opciones de ir pasando etapas del ciclo de venta para, finalmente, vender.

Una primera fase, de contacto con el cliente, en la que el comercial avisa de que cierran en cinco minutos, no puede esperarse que acabe con un resultado óptimo. Esto supone una dificultad añadida a un proceso que debe superar 4 etapas para que finalice con éxito y que, dado el entorno turbulento en el que las empresas compiten hoy en día (altísima competencia, dificultades para acceder al crédito, clientes sufriendo la crisis general,…), supone todo un lujo.

Cuesta creer que el propietario de un negocio sea capaz de recibir así a un cliente hoy en día, salvo en negocios de hostelería donde el horario de cierre es controlado por las autoridades con bastante rigor y mediante amenaza de sanción al mínimo incumplimiento. Si al otro lado del mostrador hay alguien que no siente en sus carnes el peso del negocio, pasan estas cosas.

Una promoción imposible de conseguir

El segundo ejemplo que traigo es un caso de una empresa que ofrecía una promoción si el cliente contrataba un servicio bajo unas determinadas condiciones, que consistían en indicar dos códigos promocionales. Hecho esto al pie de la letra, la empresa no aplica la promoción y reclamo, pensando que se trataba de un error.

Para mi sorpresa, veo que la respuesta de la empresa es que no cumplo los requisitos porque a la vez me habían aplicado un descuento, cosa que yo no pedí, sino que ellos aplicaron automáticamente al indicar los dos códigos promocionales. Es decir, en la oferta indicaban con letra enorme unas condiciones, mientras que en la letra pequeña de las condiciones particulares indicaban otras que eran incompatibles. Convirtiendo la promoción en algo imposible de conseguir y cargando su error contra el cliente.

Tras varias reclamaciones, estoy a la espera de una respuesta definitiva, pero me temo que ya se han cargado toda cuanta fidelización podían haber logrado congmigo y mi visión sobre la empresa es de “piratas de pata de palo”, a los que no voy a volver a comprar, siempre que pueda evitarlo.

Conclusiones

Al cliente basta con engañarle una vez para perderlo, sin embargo, hace falta un esfuerzo constante para fidelizarlo. Mantenerlo contento es muy fácil: tan sólo hay que darle un producto o servicio que sea acorde con lo que él espera. No hace falta hacer integrales triples para tenerlo satisfecho y venderle algo que nos permita ganar dinero.

Los procesos pueden fallar y siempre se puede solucionar con una buena gestión de incidencias, cosa que ciertas empresas están sabiendo hacer muy bien. Como contrapartida a los dos ejemplos anteriores, he encontrado una fantástica gestión de la atención al cliente tras hacer un pedido a través de Sin Delantal y ocurrir un malentendido con el restaurante.

Así da gusto, falló un proceso pero lo resolvieron en tiempo récord y con muy buena mano. Me han fidelizado en el primer asalto y tengo claro que si vuelvo a necesitar comprar comida, lo haría encantado a través de ese servicio. Por cierto, a los responsables de Sin Delantal, los entrevistamos en este blog hace tiempo.

En Blog Sage | La confianza como herramienta de fidelización de clientes
Imagen | Nick J Webb

Pablo Herrero

Pablo Herrero es Ingeniero Industrial en la especialidad de Organización Industrial, relacionado con la Ingeniería de Organización de empresas. Escribe habitualmente en el blog Fuera de Límites y ha colaborado en Pymes y Autónomos.

Puedes seguirlo en Twitter en @pabloherrero