Cuando un cliente se equivoca

Cuando un cliente se equivoca, surge una gran oportunidad

Cuando un cliente se equivoca

Cuando un cliente se equivoca de alguna manera en una transacción comercial, surge una gran oportunidad para que la empresa demuestre que está de su lado. Se trata de aprovechar la situación para fidelizar al cliente y demostrarle que puede confiar en el negocio para seguir comprando.

En la entrada de hoy, vamos a ver un ejemplo de la gestión de un cliente que se equivoca y las consecuencias de una buena gestión de la situación por parte de la empresa.

Caso práctico: cuando un cliente se equivoca

Yo soy cliente de un concesionario de coches al que le encargué la instalación de un aparato de manos libres bluetooth. Me habían recomendaron uno que valoré viendo sus características por Internet y que, una vez montado en mi coche, resultó ser una castaña que no servía para la función que yo quería. Ante esta situación, le pedí al responsable del taller que me lo desinstalara del vehículo porque el aparato no cumplía su función.

No era un fallo de la instalación, sino que el aparato carecía de la integración que prometía con el vehículo y que la calidad del sonido era muy mala, comparada con la de equipos de menor coste en el mercado. Aquello sonaba a broma, pero por el precio que costaba montarlo en el coche, era algo que no podía asumir y lo mejor de todo fue que la respuesta del concesionario fue de diez.

Cuando le comenté la situación al responsable del taller y le expliqué que había confirmado que aquel aparato era una castaña, lejos de poner pegas o mala cara, enseguida se interesó por mi caso. Comprobó conmigo que no se trataba de un fallo de la instalación o un mal uso por mi parte, admitiendo que aquello no era una solución buena como manos libres. A pesar del coste de montar y desmontar y de que el que había pedido ese aparato había sido yo, sin poner ninguna pega hizo un hueco para que ese mismo día y en tiempo récord, ni coche quedara liberado de la carga de ese aparato inútil.

Finalmente, salí por la puerta del concesionario como había entrado, sin manos libres instalado y sin haber pagado un sólo euro, a pesar de que mi situación le había supuesto una serie de costes al concesionario. Desde la empresa no hicieron mención a ellos en ningún momento y asumieron ellos mi error al 100 %. Yo salí de allí con algo de reparo, consciente de la situación pero al mismo tiempo pensando en que tenía la suerte de ser cliente de una empresa que estaba de mi lado.

Ventajas para la empresa al ponerse del lado del cliente

Está claro que la empresa del caso expuesto ha incurrido en unos costes de montaje y desmontaje del aparato, además de los de realizar el pedido y la gestión de devolución del mismo al fabricante. Bien podría haber cargado la totalidad o parte de ellos en la factura final, pero no lo hicieron, optando por dejarla a cero y permitir que saliera con la cartera intacta. Si se piensa, al ser una petición del cliente, no sería injusto que éste soportará, al menos, algunos gastos.

La consecuencia del excelente servicio es que el cliente sale contento, a pesar de que tiene su problema sin resolver. Se ha intentado, no se ha podido y el cliente se va a pensar otra solución a su problema para, seguramente, volver allí a intentarlo con otro dispositivo.

Se ha producido una conexión entre el cliente y el negocio, una relación de confianza en la que el cliente sabe que puede dejar su coche en manos del taller porque sabe que le tratarán bien, con sentido común y que no se trata de un establecimiento de los que sólo busca facturarle el máximo posible. Vamos, lo que se conoce como “darle el palo”.

El cliente está fidelizado y confía en el negocio. A la larga, cuando surja una situación en la que el responsable del taller le informe de una avería inesperada o le recomiende una acción de mantenimiento que conviene realizar para mantener el buen estado de salud del coche, habrá una gran probabilidad de que el cliente diga que “OK, adelante” y sin rechistar. Esa confianza generada es la que permite que las futuras ventas salgan más fluidas, sin necesidad de hacer un esfuerzo extra para convencer al cliente.

Otro punto de interés es la buena imagen que deja para la marca y, sobre todo para el concesionario, este tipo de actuación. En un sector donde es importante contar con talleres de confianza, el cliente hablará bien de ambos a su entorno, con el consiguiente impacto positivo para el negocio del mismo. Os puedo asegurar que este es mi caso y que a ese taller se llevan para todo los otros dos vehículos de la misma marca que poseen mis familiares más cercanos. Y así seguirá siendo. Y algún amigo caerá, ya que cuando me pregunten será mi recomendación.

Conclusiones

Frente a la posibilidad que tenía el taller de pasar por caja y liquidar los trabajos realizados, ante el error del cliente, la empresa ha sabido jugar con la situación y ponerse de lado del cliente, perdiendo unos euros en primera instancia pero convirtiéndolos en una inversión de satisfacción del cliente. Un cliente que volverá, que recomendará su negocio y al que será más fácil venderle productos o servicios en el futuro.

La otra opción era la de exigirle cumplir, estaban en su derecho y habrías sido perfectamente lícito pedirle al cliente que pagara los costes de la instalación y desmontaje. Mucho menos productiva sería esta otra opción, ya desde el corto plazo, ya que el ojo por ojo a la larga suele traer algún desencuentro, por ejemplo, cuando no esté del todo claro un presupuesto o un trabajo a realizar, que en este sector es fácil que suceda.

Finalmente, el cliente está más que satisfecho, aún cuando su problema sigue sin resolverse y no se pudo solucionar como esperaba. Ya habrá tiempo de volver para pedir otra solución a ese mismo taller.

En Blog Sage | Cinco mandamientos de la atención al cliente
Imagen | Anieto2k

Pablo Herrero

Pablo Herrero es Ingeniero Industrial en la especialidad de Organización Industrial, relacionado con la Ingeniería de Organización de empresas. Escribe habitualmente en el blog Golf76 y ha colaborado en Pymes y Autónomos.

Puedes seguirlo en Twitter en @pabloherrero