Cómo perder un cliente (o varios): caso práctico

LLave-FAIL

Hoy toca caso práctico, con la experiencia que un amigo me contaba recientemente acerca de una compra frustrada en un establecimiento de duplicado de llaves. Resulta que esta persona encargó una copia de una llave en una tienda dedicada a ello y, tras 4 visitas a la misma, el encargado no fue capaz de copiar la llave de tal manera que funcionara.

Para mayor sorpresa, la empresa le pone dificultades para devolverle el dinero que ha pagado, por algo que ella no ha sido capaz de hacer. Tras insistir mi amigo y unos cuantos viajes más de ida y vuelta (en total 6) consigue que inicien el trámite de la devolución de los 14 euros que ha pagado, que resulta ser un proceso tedioso. Entre otras cosas, la empresa le pide todo tipo de datos y le dice que le devuelve los 14 euros vía transferencia bancaria y que no lo hace en efectivo, que es como los pagó mi amigo; también ofrecen vale canjeable en el establecimiento o giro postal.

Entre el quinto y el sexto viaje al establecimiento, mi amigo decide llevar la llave a copiarla a otra tienda y probarla en las múltiples cerraduras que abre. Eureka, funciona a la primera perfectamente. Al ir a cerrar la reclamación, se lo comenta al dependiente de la primera empresa, la que no ha sido capaz de copiar la llave y éste sigue insistiendo en que la culpa no es suya. No admiten sus propios errores. Además, invita a mi amigo a cederle ciertos datos para proceder al envío del dinero, que ha decidido que lo hagan vía transferencia bancaria. Al firmar el documento, éste comprueba con asombro que hay una cláusula en letra pequeña en un lateral, que dice que los datos serán usados para fines comerciales y envío de publicidad. Asombroso no, lo siguiente.

Mi amigo escribe a mano en el documento que no quiere publicidad, avisa el encargado del asunto y firma el papel. Éste le comenta que la transferencia tardará de uno a quince días y que espere a que contacten con él. Abandona el establecimiento con el convencimiento de que no va a volver jamás. Eran sólo 14 euros, pero no estaba dispuesto a dejarse vacilar por una empresa incompetente.

¿Qué es lo que ha pasado aquí?

Vayamos por partes. La historia de mi amigo es de las que a nadie le gustaría pasar. En primer lugar, como cliente, no es agradable que te tomen el pelo. Como empresario, porque supone encontrarse en una situación de mal rollo que muy probablemente se propagará como un rayo en el entorno de la persona afectada, pudiendo llegar a tener un impacto mayor del que uno pueda imaginar.

Desde mi punto de vista, no tiene ningún sentido trabajar con una estrategia de este tipo, en la que la empresa pasa olímpicamente del cliente. Si te encargan una copia de una llave y no funciona, es lo mismo que si te encargan un coche y no anda. El consumidor tiene derecho a que le devuelvan el dinero, si el bien no funciona, es decir, no se corresponde a lo pactado en el contrato. El texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y Otras Leyes Complementarias, así lo recoge en el artículo 119.

A modo de conclusión, unos cuantos comentarios:

  • Una empresa oferta un servicio y resulta que no es capaz de cumplir. Vale, esto puede pasar, cualquier proceso puede fallar pero, si ocurre, lo único que se puede hacer es admitir el error, pedir perdón y corregirlo, en lugar de empecinarse en retener unos pocos euros a toda costa.
  • A pesar de que queda demostrado que la culpa es de la empresa, pone enormes dificultades para devolver el dinero en efectivo al cliente. Está claro que para esta empresa sus clientes no valen ni lo que cuesta hacer una llave, es decir, 14 euros.
  • El cliente se va a la competencia, ante la inutilidad manifiesta de la empresa. Allí encuentra un servicio mucho mejor, un producto de mejor calidad y (esto es casualidad pero aún encima) por un precio un 30% menor ¿A dónde volverá la próxima vez a comprar?
  • Para colmo, la empresa “aprovecha la ocasión” y pretende colarle el envío de publicidad al cliente sin su consentimiento (así lo reflejaba en nota al margen el documento que la empresa le dio a firmar para gestionar la reclamación) ¿Qué nuevas ofertas le van a interesar a alguien a quien le has fallado?
  • Es muy probable que el cliente se lo cuente a medio barrio (confirmo que lo ha hecho, hasta a su abuela y vía muro en Facebook), quedando el negocio de duplicado de llaves como un sitio en entredicho ¿A dónde van a ir los demás vecinos a hacer sus próximos duplicados?

Tras escuchar la versión de los hechos de mi amigo, sólo me puedo preguntar una cosa de esa empresa ¿Le venden a clientes o lo hacen “contra” el enemigo? De verdad, no entiendo cómo puede haber negocios con estrategias tan torpes y que sigan vivos en el mercado. Por mucho que lo pienso, no alcanzo a comprender este pésimo mensaje que transmiten al mercado (que en este caso no es otro que su barrio).

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Imagen | Andi Licious

Pablo Herrero
Pablo Herrero es Ingeniero Industrial en la especialidad de Organización Industrial, relacionado con la Ingeniería de Organización de empresas. Escribe habitualmente en el blog Fuera de Límites y ha colaborado en Pymes y Autónomos.

Puedes seguirlo en Twitter en @pabloherrero