Cómo gestionar las quejas de los clientes

Los clientes son sensibles a los errores en la medida en la que nos desviamos de las expectativas generadas, pero en cualquier caso resulta inevitable que en algún momento tengamos que gestionar quejas.

Esta labor tiene una gran importancia a la hora de minimizar el impacto de los problemas sobre la imagen de la empresa, pero también nos ayuda a convertir la amenaza en una oportunidad que nos ayudará a fidelizar al cliente.

Si el error es inevitable, la planificación es obligatoria

Saber que los errores se producirán en algún momento no es suficiente si no se transforma en una planificación. Esto es, estudiar las vías por las que los clientes pueden expresar sus quejas o sugerencias, con el fin de darles respuesta lo más inmediata posible.

De esta frase podemos extraer dos puntos que considero esenciales: debe existir una respuesta eficiente y debe ser rápida. Resulta obvio que no todas las quejas tienen fundamentos, pero con la planificación y la escucha activa podremos detectar algunas quejas o sugerencias recurrentes, que representan en realidad una oportunidad de mejorar nuestros productos o servicios.

Sea como sea, tiene que haber alguien dispuesto a escuchar y formado para hacerlo, ya que hablamos de un rol de gran importancia estratégica.

Crear procesos, formar personas

Este punto depende en gran medida del sector y de la actividad desarrollada, pues no todas las empresas necesitarán un Call-Center ni podrán soportar los gastos que conlleva. Hablamos de una cuestión de volumen, complejidad y acceso.

Es evidente que cuanto mayor volumen de ventas, más posibilidades tenemos de que se produzcan quejas, pero es que además no es lo mismo vender gomas de borrar que ordenadores. De esta manera, el sector y las características de nuestros propios productos o servicios nos obligarán a realizar esfuerzos de diferente naturaleza y complejidad.

Respecto al acceso, me refiero a la posibilidad que tiene el cliente de acceder a alguien que atienda su queja. Si nuestro producto se vende en un punto de distribución, no tendrán contacto directo con nosotros, por lo que es interesante habilitar y mostrar un teléfono, email, etc… no por no hacerlo vamos a evitar las quejas, simplemente las dejaríamos sin solución y empeoramos la situación.

Las personas que atiendan las quejas, ya sea un tele-operador o un maître, debe tener un buen nivel de empatía y poseer las herramientas que necesite para registrar y dar respuesta inmediata a una queja. Por ejemplo, en una sopa siempre cabe la posibilidad de que aparezca un pelo.

Si un cliente se queja por ello y simplemente le escuchamos, el cliente no volverá y extenderá una mala imagen del negocio (con razón), pero esto será más grave según las expectativas que existan sobre nuestro ficticio restaurante. Hay que dar soluciones lo más rápidas posibles y para eso, los empleados necesitan margen de maniobra o la posibilidad de acceder a sus responsables de forma directa.

Sigamos con el problema de la sopa y veamos cómo podría resolverse en un restaurante con altas expectativas: el cliente encuentra un pelo en ella, llama al camarero y este le pide disculpas indicando que se la cambiarán por una nueva a no ser que desee cambiar de entrante, el camarero avisa al maître y este acude a disculparse nuevamente, mostrándose cercano y distendiendo el ambiente, pero con una actitud calmada y dispuesto a escuchar. Finalmente, el camarero regresa con la nueva sopa mientras el maître vuelve para ofrecer una copa de vino de la tierra a los comensales.

Aunque el cliente no vea más, el maître debería acudir a la cocina para avisar al jefe de cocina, que revisará que todos tengan sus gorros y prestará más atención a los platos cuando salgan hacia el comedor. ¿Se imaginan al camarero de un restaurante de lujo echándole la culpa al cliente? De hecho no es tan extraño, pero no nos enfrentemos al cliente ni le culpemos en lo posible. Los camareros deben saber cómo actuar y ser formados sobre el procedimiento.

Convertir los problemas en oportunidades es una de las grandes actitudes que tenemos que aplicar en los negocios y la gestión de quejas es un campo muy amplio para lograrlo. Enfrentarnos al cliente solo convierte la queja en reclamaciones y mala imagen de marca.

Claves de una gestión de quejas eficiente

Resumiendo todos estos puntos, podemos decir que existen algunas claves: disponer de un servicio de resolución adecuado a la actividad, asumir responsabilidades y no culpar al cliente, contar con personas adecuadas para gestionar las quejas, responder lo más rápido posible para minimizar el boca a boca negativo y, por supuesto, mostrar nuestra preocupación por dar un servicio acorde a las expectativas, con el único fin de poder superarlas.

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