Cómo gestionar el proceso de venta en el comercio en Navidad

En blog SAGE ya se han comentado las oportunidades que ofrece la Navidad como refuerzo a la marca, a impulsar las compras y a fomentar las buenas relaciones entre los trabajadores. En este artículo se va a poner énfasis en como las tiendas y los comercios deben gestionar sus espacios y su personal para responder a los clientes y sobre todo a la tremenda competencia que está suponiendo el comercio online.

Las ventas en navidad tienen que esmerarse y diferenciarse del creciente e imparable impulso del uso de tecnología entre los consumidores, de los sitios web en Internet (muchos de ellos comercio minorista), de los dispositivos móviles y de las tiendas de bajo precio que están contribuyendo a fragmentar las opciones de los consumidores simplificando su compra y atendiendo de forma sencilla a sus expectativas económicas y logísticas.

Características aplicables al comercio

Las tiendas han evolucionado y se han desarrollado para ofrecer la mejor experiencia de compra al consumidor. En función de su producto se adaptan para que éste luzca y sea protagonista reclamando la atención del cliente. El diseño de las tiendas también ha crecido de forma notable y se ha pasado de una configuración de almacén de productos para ser despachados en caja a preocuparse por la ubicación del producto, el trayecto seguido por los clientes en el proceso de compra, en potenciar los aromas o los espacios para tocar el producto y experimentarlo, también se utilizan proyecciones donde no sólo se enseña el producto sino cómo se puede hacer un buen uso de él.

Los espacios de venta exigen un esfuerzo de planificación detallada para que no dejar nada al azar. El tipo de tienda condiciona y por ejemplo los niños demandan utilidades y funciones muy ligadas a tocar, experimentar, sonar, agitar, etc. diferentes a las de los mayores que demandan, por ejemplo, más espejos, buena iluminación, facilidad para probar las cosas de forma cómoda y variada gestionando sus expectativas.

Los espacios físicos dan opción a la planificación y presentación del producto por temas novedosos y diferenciales. Por ejemplo, se pueden delimitar zonas en función de los olores, se puede acotar el espacio por tipo de producto, se puede dirigir al cliente hasta el fondo de la tienda para obligarle a ver toda la gama de productos, se puede incluir merchandising atractivo, se pueden incluir mensajes sencillos para explicar el funcionamiento del producto, etc. No hay que olvidar que en el comercio online las experiencias se pueden conseguir con un click de ratón por lo que hay que estar preparado para competir con la experiencia de compra desde el sofá de un aeropuerto esperando el avión utilizando un iPad, por ejemplo.

Uno de los retos futuros es equiparar el diseño de la página web con el propio de la tienda física. Los colores, las formas, los materiales y los espacios se pueden acondicionar para conseguir que toda la experiencia sea intercambiable y el cliente se sienta cómodo.

Las cualidades propias del vendedor

Las cuatro reglas básicas que debe gestionar un vendedor profesional en la tienda son: identificar a los consumidores, responder a sus necesidades, demostrar el valor y la satisfacción que se puede obtener con el producto y potenciar el cierre de la venta con el cliente. Es evidente que los clientes o consumidores acceden a los comercios impulsados por un escaparate, por una necesidad que surge en el momento y sin ideas claras para realizar la compra. Por eso es fundamental reconocer al cliente, gestionar sus expectativas y aplicar un pequeño impulso que consiga la satisfacción del cliente y por supuesto la compra.

Sin embargo, la progresiva reducción de las ventas en las tiendas está trayendo también la eliminación de los modelos de remuneración basados en incentivos. Aunque los costes para el comercio sean bajos, porque se han perdido las comisiones, sin embargo las ventas no crecen al mismo ritmo al estar los vendedores sin motivación para cerrar las operaciones.

Es necesario realizar una gran inversión en profesionales y en impulsar la motivación de los trabajadores. Es crítico elegir a los mejores profesionales y ponerlos en la primera línea de venta con su mejor sonrisa, la mejor experiencia y la adecuada formación. Otros puntos que merecen tener a los mejores profesionales son las cajas de compra y el empaquetado con la entrega del producto. La buena gestión de estos procesos mejorará la compra pero también puede arruinarla por lo que no debe descuidarse la atención hacia ellos.

Conclusiones

Los clientes son muy exigentes y su capacidad de formarse e informarse en el producto ya no está condicionada por lo que cuenta el experto vendedor. Los consumidores acceden a la tienda provistos de toda la información recogida en prensa, blogs, opiniones en Facebook y foros o resultados de buscadores. El servicio de atención al cliente tiene que ofrecer un valor adicional y potenciar tanto la experiencia de la compra como responder a la demanda de información del cliente. Las navidades son el momento de hacer el cierre del año en positivo y de aprovechas las últimas oportunidades de venta y no se pueden dejar al azar.

Tuve la suerte de trabajar en una tienda de artículos de lujo en la época navideña y allí aprendí que la tienda era un lugar perfecto para poner en práctica los modelos de gestión. Antes de la apertura había que tenerlo todo preparado: escaparates interiores y exteriores, productos repuestos, limpieza, orden, etc., los vendedores en sus puestos con sus lecciones aprendidas sobre el producto, las técnicas de venta y la operativa de la venta, los cajeros dispuestos a poner a prueba los terminales de punto de venta (TPV) con los medios de pago de los clientes.

También el personal de almacén tenía que estar atento a la logística (entregas y recepción de pedidos), a las reclamaciones, a las reposiciones de la tienda, a las reparaciones pendientes y los empaquetadores atentos al producto vendido para poner el colofón con la caja, el lazo y la bolsa necesaria para trasladar la experiencia de la venta por las calles hasta el destinatario final del producto. A las 9:30 en punto se podía escuchar por todo el establecimiento y para que los empleados estuviéramos concentrados, ¡la tienda está abierta! y te fluía la adrenalina pensando en otro gran día de ventas.

En Blog SAGE | Cómo aprovechar en las empresas las oportunidades que ofrece la Navidad
Imagen | William Murphy

Marcos es Ingeniero de Telecomunicación por la UPM y trabaja en Banca Comercial desde hace 15 años.

Ahora también es colaborador de Blog Sage Experience.