¿Y si el cliente se equivoca? Caso real de una clínica de fisioterapia

Fisioterapia-Reclamación

En mi anterior entrada de esta semana, exponía un caso real en el que un cliente se equivoca durante un proceso de compra y la empresa afectada aplicaba una elegante solución. Las 2 partes salieron ganando. Ahora toca comentar un caso en sentido contrario y ver las consecuencias que generó un supuesto fallo de un cliente en una cita en una clínica de fisioterapia.

Como decía en la primera entrada, no siempre falla un proceso de compra por causas imputables a la empresa, sino que el cliente puede ser el responsable de que las cosas no hayan salido como esperaba. Conviene asumir que estas situaciones ocurren y tener claro que tarde o temprano habrá que tomar decisiones para resolver alguna. Veamos este otro caso y el impacto que tuvo.

Un cliente habitual de una clínica de fisioterapia es citado para recibir un tratamiento de varias sesiones. Acude a las 2 primeras y todo va bien. Aparece en la clínica el día y a la hora pactada para la tercera, pero al entrar por la puerta recibe una bronca de una de las fisioterapeutas, quien con un tono alto de voz le dice “tú no tienes cita hoy, te hemos borrado”. Frase que repite varias veces con ese mismo tono desagradable y delante de otras personas que esperaban para tratamiento.

El cliente se había confundido de día. Aunque también se podía haber confundido el personal de la clínica al comunicárselo o al anotarlo en la agenda de trabajo. Al no acudir a la cita, le dicen que han cancelado todas las sesiones programadas, sin avisarle, y que debe volver a concertar día y hora, a partir de la semana siguiente ¿Qué harías tú si te sucede esto? El cliente respondió con un “no, gracias”, optando por marcharse y no volver. Buscó otras alternativas de fisioterapia entre las clínicas de su ciudad, comentó el asunto con sus amigos y, obviamente, desaconsejó a su entorno acudir a dicha clínica.
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Las malas prácticas tienen un impacto negativo

Cuando una empresa tratar a gritos a un cliente, mal asunto. Desde el punto de vista de éste, la solución aplicada por la clínica de fisioterapia fue patética, llegando a sobrepasar los límites de la mala educación ¿Ha tomado la decisión correcta el personal de la clínica? A continuación, unos cuantos puntos que justifican que no:

  • Nunca se deben perder las formas tratando a un cliente: Puede que estemos ante el cliente más maleducado del mundo, puede que nos saque de nuestras casillas, pero NUNCA se debe tratar a un cliente con malos modos y peor educación. Si, además, lo haces en presencia de otros clientes, el efecto negativo se multiplica. Si hay que ponerse serios, mejor en un despacho cerrado y sin presencia de terceras personas.
  • Se ha perdido dinero: No sólo por la sesión que no ha tenido lugar, sino por las siguientes programadas, que no lo tendrán. Tampoco las que pudieran venir a futuro, como consecuencia de otros tratamientos que requiera esa persona.
  • Se ha perdido a un cliente: Echarle la culpa al cliente, para algunas empresas, es más fácil que reconocer un error propio. Si alguna gente que acude a tu clínica no respeta los horarios, no significa que todo el mundo lo haga. Si tratas a los clientes buenos como se merecen los malos, probablemente estos últimos se acaben yendo (para siempre) y te quedes sólo con los malos.
  • Impacto negativo en la imagen de la clínica ante terceros: El ojo por ojo y diente por diente, no funciona. Cuando el cliente se lo cuenta a su entorno, no sale muy bien parada la clínica. El boca a boca es muy potente, a veces, mucho más de lo que uno se puede imaginar.
  • Todo esto, a cambio de muy poco dinero: El cliente venía con un seguro médico y la clínica dejó de ingresar 6€ por el tratamiento no realizado.

Conclusiones

En mi opinión, ante un supuesto fallo de un cliente, que no acude a una sesión programada, la clínica no ha sabido transformar este problema en una oportunidad. Es cierto que fastidia que te dejen colgado, pero hay que ser un poco abierto de mente e inteligente para resolver estas situaciones, sin aplicar soluciones más propias de la época de los moros y cristianos ¿Qué sería lo siguiente que hará esta clínica? ¿Lapidar al cliente?

En las 2 entradas de esta serie, hotel y clínica, hemos visto sendas situaciones en las que un cliente se equivoca y las empresas afectadas adoptan soluciones en sentidos bien diferentes. Pensar en el medio y largo plazo, en fidelizar al cliente y en su satisfacción para que vuelva, permitirá aprovechar estas situaciones en las que el cliente está, como se suele decir, “en bandeja”. Cuando esto sucede, en realidad, muchas veces le tenemos rendido ante nosotros. Basta con ser listos y adoptar soluciones inteligentes. No todas tienen que ser tan elegantes como las del caso del hotel, seguramente bastaría con alguna más sencilla. Ponerse en el lado del cliente, es una apuesta de éxito asegurada.

Si fuerais la clínica o el hotel ¿Cómo habríais actuado vosotros?

En Blog Sage | ¿Y si el cliente se equivoca? Caso real de una reserva de hotel
Imagen | kage_san

Pablo Herrero

Pablo Herrero es Ingeniero Industrial en la especialidad de Organización Industrial, relacionado con la Ingeniería de Organización de empresas. Escribe habitualmente en el blog Fuera de Límites y ha colaborado en Pymes y Autónomos.

Puedes seguirlo en Twitter en @pabloherrero