¿Qué mensaje transmitimos las pymes a nuestros clientes?

Mensaje-Cliente

Se dan casos de empresas que ponen a la venta productos excelentes o prestan un servicio magnífico, pero que a la hora de tratar con el cliente echan por tierra todos los esfuerzos realizados para lograr esa buena calidad. Me refiero a las situaciones en las que no se presta la atención adecuada al cliente y se le transmite un mensaje negativo. Por la boca muere el pez, que dice el dicho español. En este caso, por la boca se mata al cliente.

Yo siempre insisto en que cualquier punto de contacto entre cliente y empresa debe ser tenido en cuenta y planeado hasta el más mínimo detalle. El teléfono para vender o atender dudas y reclamaciones, visitas comerciales, correspondencia intercambiada en papel o por email, las redes sociales que tan de moda están ahora,… Todo cuanto contacto se haga con el cliente debe seguir unas reglas y unas formas adecuadas, que permitan tratar al cliente como es debido.

La primera impresión es la que cuenta

A quien no le ha pasado que al llamar por teléfono a alguna empresa le han contestado de malas formas. O al acceder a una oficina o comercio y te encuentras a alguien que no parece querer vender, sino más bien todo lo contrario. La imagen, el lenguaje, los gestos… todo cuenta a la hora de dejar una primera huella en un cliente. Que los clientes se queden con una buena o mala impresión, depende al 99,99% de la empresa.

Si la primera imagen que se lleva alguien de un producto, servicio o negocio es negativa, vender lo que sea a esa persona resultará tremendamente difícil, por no decir imposible. Todo el esfuerzo realizado en innovación, diseño, marketing, fabricación y demás, se habrá ido al garete.

La oportunidad de fidelizar

Donde unos vemos un riesgo, si no se hacen bien las cosas, también apreciamos una gran oportunidad para fidelizar al cliente. Se trata de planificar qué mensaje queremos transmitir a cada cliente, de averiguar sus gustos y sus necesidades y adaptarlo a él, siempre desde el primer momento.

Siempre digo que la pyme tiene una gran ventaja sobre la gran empresa a la hora de tratar a los clientes. Dado que la base de clientes que maneja es menor y que es de esperar una menor diversidad en su conjunto. Esto permitirá conocerles mejor y tener un trato más directo que entre una gran empresa y sus clientes.

Por ejemplo, no tiene nada que ver una gran empresa de telefonía, un banco o de gran distribución, con el comercio que vende el pan en la esquina de la calle en la que yo vivo. El primer segmento dispone de clientes de todo tipo (empresas y particulares, de todas las edades, nacionales y extranjeros,…), el segundo es de esperar que tenga una menor variedad (gente del barrio).

El negocio de barrio tiene a huevo recibir con una sonrisa a sus clientes cuando entran por la puerta y, con algo de esfuerzo, sabrán lo que quieren con solo verles entrar por la puerta. Los del segmento de los grandes, montarán un callcenter.

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Imagen | Andrew Rennie

Pablo Herrero
Pablo Herrero es Ingeniero Industrial en la especialidad de Organización Industrial, relacionado con la Ingeniería de Organización de empresas. Escribe habitualmente en el blog Fuera de Límites y ha colaborado en Pymes y Autónomos.

Puedes seguirlo en Twitter en @pabloherrero