Fundamentos para conciliar la atención al cliente con las nuevas tecnologías

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La atención al cliente no es un simple acto sino una estrategia que debe configurarse utilizando todas las herramientas técnicas y organizativas que estén en las manos de la organización. En este proceso, las nuevas tecnologías se conforman como una continua oportunidad para mejorar la fórmula.

Hemos pasado de la atención directa (persona a persona), a las interacciones virtuales, pasando por la ya clásica atención telefónica. Con cada tecnología que se ha ido implementando, han nacido nuevas formas de abordar las funciones comunicativas.

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El marketing como el camino de baldosas amarillas: una guía para tus clientes

marketing como el camino de baldosas amarillas
Muchas veces pensamos en el marketing como una gran campaña, como una acción, un anuncio que recordamos, un vídeo viral que tuvo millones de visitas, una idea feliz que trajo el éxito ese año a la empresa. Sin embargo, pocas veces vemos que este apartado no es sino el primer paso de muchos que tiene que recorrer nuestro cliente hasta finalizar en la venta. El marketing es un itinerario por el que conducimos a los clientes, el marketing es el camino de baldosas amarillas que guía a tus clientes.

El primer paso, ese anuncio, ese vídeo, pero también esa tarjeta de visita que le entregamos a un cliente en un congreso, esa vehículo rotulado que va circulando por la ciudad, esa campaña que desarrollamos en Google Adwords o en Facebook no son más que la puesta en camino del cliente, la flecha que le enseña la dirección donde nos encontramos.

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¿Qué es la usabilidad y cómo puede aprovecharla tu negocio?

¿Qué es la usabiliad y cómo puede aprovecharla tu negocio?

Seguro que en más de una ocasión hemos oído hablar de un concepto como la usabilidad en distintos ámbitos. Si hablamos de software, aplicaciones que utilizamos en nuestro negocio es un concepto clave y que nos puede ahorrar muchos recursos en la empresa, lo que nos hará más competitivos frente a la competencia. Por eso hoy vamos a ver qué es la usabilidad y cómo puede aprovecharla tu negocio.

Podríamos definir usabilidad como la facilidad de uso para las personas de una herramienta para alcanzar un objetivo. Por lo tanto está relacionada con cuestiones como la simpleza, facilidad, comodidad o el uso práctico de una herramienta, una aplicación informática, un dispositivo electrónico, etc. Si queréis saber más sobre la usabilidad podéis descargar el ebook gratuito de Sage sobre este tema.

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¿Cómo puede su sistema CRM mejorar su productividad comercial?

Análisis de la Rentabilidad (ROI) en un Plan de Marketing en Internet
Con frecuencia, cuando el director comercial promete mejorar la productividad de las ventas, aumenta las llamadas a puerta fría, o limita las visitas a aquellos clientes con nuevos proyectos, o genera campañas que tengan como objetivo ventas rápidas a corto plazo sin mucho sentido. Creo firmemente que el mercado de hoy es diferente a cualquiera de los que hemos visto anteriormente. Es un mercado donde el incremento de ventas respecto al año anterior es igual a cero, donde muchos de los nichos de ventas están saturados y donde el éxito comercial consiste en aventajar a un competidor quitándole uno de sus clientes.

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9.600 millones de euros en software de gestión que no se utiliza (infografía)

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Las empresas europeas están desperdiciando 9.600 millones de euros de inversión en tecnología cada año al no utilizar plenamente sus soluciones de gestión. Esta es una de las principales conclusiones del estudio que Sage ha presentado en Lisboa en el marco de su “Global Convention” y en la que han colaborado 600 responsables de TI de empresas de la Unión Europea.

El promedio de la inversión en empresas de tamaño medio es de unos 43.318 euros al año, lo que se traduce, en el conjunto de la UE en empresas de este segmento (unas 222.000) en más de 9.600 millones de euros al año. A ello hay que añadir que el 88% de las organizaciones no logran aprovechar completamente la inversión realizada, lo que redunda en pérdida de optimización y capacidad de crecimiento.

Resultados para España en empresas de tamaño mediano

En España, el 63% de las empresas opinan que la mejora de la productividad y la eficiencia del negocio son los dos elementos claves que tiene que ayudar a resolver el software de gestión y para el 43% una correcta implementación del software es crítica. Por la parte negativa, sólo el 23% de las empresas utiliza toda la potencia y funcionalidad del software de gestión que tienen instalado.

Dentro de las empresas que van a realizar inversiones, se centrarán en la adquisición de software de gestión, Business Apps y software de gestión documental, con una presencia cada vez mayor de la gestión en cloud dado que el 88% de las empresas está pensando en llevar parte de la gestión a la “nube”

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En Blog Sage | ¿Cómo se pueden beneficiar los directores financieros de los sistemas ERP?

Remo, muy relacionado con la dirección financiera y fiscal de empresas. Escribe habitualmente en los blogs Pymes y Autónomos y El Blog Salmón.

Puedes seguirlo en Twitter en @Remo_

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Best practices para el vendedor de éxito: preguntar para entender y escuchar para vender


En los muchos talleres de ventas que facilito, realizamos role-plays de preguntas y escucha activa para identificar las necesidades y deseos de los clientes y así entonces, y solo entonces, poder argumentar los beneficios y ventajas de nuestra oferta a estos clientes. Es en esta fase donde se da la paradoja, incluso en vendedores/as con muchos años de experiencia, vendedores con buenos resultados y, por supuesto, vendedores de bajo rendimiento, que a pesar de entrevistarnos con clientes a diario, el vendedor en general, no sabe preguntar, que no utiliza las llaves adecuadas (las preguntas) para abrir puertas que están cerradas (la disposición compradora del cliente).

Y es que, tenemos tantas cosas que decir, tantas novedades que presentar, tantas características y prestaciones de nuestros productos y servicios y tantos descuentos y facilidades que entregar a nuestros clientes, y tan poco tiempo para explicarlo todo! …que nos precipitamos en una verborrea imparable que confunde cuando no aturde a nuestros prospectos y clientes. Y ya se sabe, si la curiosidad mató al gato (vendedor/a: no eres un gato, se curioso/a); la presuposición mata la venta (no presupongas que lo que dices interesa al cliente, pregúntale para determinar el valor que este le dará a lo que tienes que decirle) 

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La atención al cliente vista como un proceso de negocio

Atención al cliente como proceso de negocio

La gestión de la atención al cliente es un proceso que tiende a considerarse en la mayoría de las empresas como un proceso que no es del negocio, sino un “mal menor” que hay que asumir como consecuencia de la actividad empresarial. Esta es la visión clásica, que tiende a separar los procesos que aportan valor al cliente de los que no y que hoy en día algunas empresas ya no aplican.

Se empiezan a ver cada vez más empresas que están considerando los procesos de atención al cliente como un proceso de negocio más, consiguiendo algunos resultados realmente interesantes. ¿Qué ventajas tiene para la pyme considerar la gestión de la atención al cliente como un proceso de negocio?

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La importancia del Customer Experiencie Management (CXM) en entornos B2B

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La experiencia del cliente constituye una parte importante de la marca de una empresa, ya que está en gran parte formada por las opiniones de los clientes. Si la gestión de la experiencia del cliente es un elemento vital de la marca, entonces debe formar parte de las funciones de Marketing.

En el caso de las empresas B2B, creo que hay mucho camino por recorrer en el tema del Customer Experience Management o CXM. En una primera impresión, no parece tan necesario analizar la Experiencia de Cliente en las empresas B2B, pues a menudo tienen menos volumen de número de clientes si las comparamos con las empresas B2C. Sin embargo, sus clientes tienen una facturación mayor, por lo que el impacto de un cliente insatisfecho en la cuenta de resultados es mucho mayor. Además, en el mundo B2B, donde los departamentos de compras nunca firman contratos sin haber analizado previamente las referencias de los clientes, el poder de la buena experiencia de cliente es potencialmente mucho mayor. Es más, en los últimos cinco años, el ciclo de compra de los clientes B2B ha cambiado radicalmente. Los clientes se informan por internet y hacen sus propias búsquedas de referencias antes incluso de contactar con los comerciales.

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El “Customer Experience” es el verdadero Marketing

Análisis de la Rentabilidad (ROI) en un Plan de Marketing en Internet
El sentido de urgencia y el desconcierto acerca de cómo hacer crecer el negocio en una compleja situación de crisis como la que vivimos, se ha convertido en la ocupación principal en las empresas. Sin embargo, la misma situación de crisis actual ha llevado a los clientes a tomar parte activa a la hora de tomar la decisión de compra y lo que es más innovador, a ser portavoz de su decisión y experiencia. El reto es ahora comprender este nuevo fenómeno y trabajar para tomar ventaja de esta oportunidad. Sin lugar a dudas, el análisis y desarrollo de la experiencia de los clientes se ha convertido en la clave de crecimiento para los próximos años.

Hoy en día, a causa de los efectos de un periodo económico donde la efectividad comercial parecía el único objetivo a cumplir, el departamento comercial está compuesto por personal técnico más que de negocios, enfocados en tomar velocidad a la hora de cerrar operaciones en vez de analizar la satisfacción y motivar el compromiso para con sus clientes. Sin embargo sabemos que para cumplir con los objetivos, es necesario, además de la efectividad, llevar a toda la organización a un enfoque centrado en el cliente: comprender y analizar el ciclo de ventas, utilizar las relaciones con los clientes y entender cómo la propuesta de valor evoluciona con el tiempo.

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Cómo mejorar la información sobre los clientes, el camino para incrementar las ventas

Cómo mejorar la información sobre los clientes
En el último capítulo sobre cómo conseguir ventas efectivas, hablamos de las entrevistas de ventas. Hoy vamos a continuar avanzando en el proceso de ventas, donde vamos a tratar cómo podemos conseguir mejorar la información sobre los clientes, como el camino más rápido para incrementar las ventas, el quinto capítulo del ebook de Sage que podéis descargar de forma gratuita.

Después de todo el esfuerzo que hemos realizado para conseguir la entrevista o reunión de ventas con el cliente, es el momento de concretar, de conseguir su confianza y cerrar la venta o dejarla encauzada para próximos contactos. No se puede desaprovechar la oportunidad y es necesario trabajar la calidad de información que manejamos sobre el cliente para que nuestra conversión sea lo más alta posible.

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