Publicado el 3/7/12

Lo que ocurre cuando un cliente se enfada de verdad

Saber tratar bien a los clientes es un tema que es vital para cualquier negocio. No sólo se trata de ofrecerles una gama de productos y servicios que cubran sus necesidades, sino también de cuidar las formas y de que el vendedor se calce los zapatos del cliente, de tal manera que pueda comprender al máximo lo que realmente necesita.

No es fácil acertar siempre y a veces las cosas salen mal porque el cliente es verdaderamente difícil y no hay una alternativa. Eso es lo que puede haber sucedido en el vídeo que ilustra esta entrada, en el que se ve como una persona destroza un local comercial de una compañía telefónica. Usaremos este caso como base del post de hoy.

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Publicado el 18/6/12

¿Cómo actúa el valor añadido en los procesos de venta actuales?

Muchas empresas tratan de proporcionar un valor añadido a sus clientes mediante sus productos y/o servicios, pero es imposible lograrlo sin conocer la formación de este proceso, el comportamiento comercial de nuestro mercado y las estrategias de la competencia.

El “valor” se obtiene mediante la contraposición de elementos positivos y negativos relacionados con el producto y nuestro mayor reto consiste en tratar de maximizar el valor minimizando el precio, debido a que nos encontramos en un mundo cada vez más competitivo.

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Publicado el 8/6/12

The Customer Experience, un libro parar mejorar las experiencias de los clientes

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El pasado miércoles 5 de junio tuvo lugar en la sede de Esade en Madrid la presentación del libro “The Customer Experience”, una obra de José Ignacio Ruiz, responsable de marketing de la empresa de telecomunicaciones Orange, en la que han colaborado diferentes expertos en campos relacionados con la atención al cliente. Se trata de un eBook colaborativo y gratuito que ofrece las claves de cómo las empresas pueden crear y gestionar las experiencias de sus clientes

Santiago Solanas, Consejero Delegado de Sage España ha colaborado con la autoría de un capítulo completo titulado: “La experiencia del cliente en mercados B2B”. En este apartado, Santiago Solanas ha plasmado la experiencia de la compañía tras muchos años trabajando con clientes de diversos tipos, la cual ha resumido en la siguiente frase: “No somos fieles a lo que nos satisface, somos fieles a lo que amamos. Incluso en mercados B2B.”

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Publicado el 10/5/12

El marketing basado en la experiencia como arma de generación de negocio


El marketing basado en la experiencia es una de las alternativas a tener en cuenta en esta época en la que los consumidores están constantemente expuestos a los mensajes lanzados por las marcas. Esto no es algo nuevo, sino que las marcas lo vienen usando desde hace años del muy diversas formas.

Si uno busca ejemplos, haciendo memoria y retrocediendo en el tiempo, más de uno recordará aquel mensaje que se lanzaba en televisión, invitando a los clientes a probar su producto: “busque, compare y, si encuentra algo mejor, cómprelo”. Este fue el lema de una importante campaña que invitaba a los españoles a vivir la experiencia de uso de un conocido detergente.

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Publicado el 5/5/12

Dos ejemplos de lo fácil que es perder la confianza de un cliente (y uno de lo sencillo que es ganarla)

Erorr-Fatal

En los tiempos que corren se escucha por todas partes que hay que recortar costes allá donde se pueda. Toda partida que sea prescindible, es víctima de un hachazo presupuestario y desaparece de manera fulminante. El problema surge cuando estos recortes se aplican al servicio ofrecido a los clientes y se plantean procesos de venta o de atención que dejan mucho que desear.

Esta semana he podido sufrir varios ejemplos en mis carnes, los cuales usaré para desarrollar el tema de esta entrada: empresas que piensan que sus clientes son tontos

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Publicado el 4/4/12

¿Cómo elegir los mejores elementos de marca?

El capital de marca se compone de los elementos de identidad corporativa que pueden ser inscritos en el registro de patentes y marcas. Entre ellos, encontramos elementos tan diversos como el logotipo o el eslogan, aunque comparten algunos criterios de elección con los que podemos garantizar su efectividad.

La clave se encuentra en considerar lo que transmiten estos elementos al consumidor, generando imagen de marca mediante la asociación positiva entre emociones y valores de marca.

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Publicado el 31/3/12

Cuatro pasos para analizar los resultados de un plan de marketing

Las estrategias de marketing tienen efectos sobre una serie de parámetros objetivos que debemos saber controlar, para de esta manera conocer el verdadero impacto de los resultados obtenidos respecto a los objetivos de la empresa.

Entre estos elementos, algunos se refieren a la conducta de los consumidores y a su relación con la marca, pero otros pueden ser analizados internamente de forma más matemática mediante el estudio de los resultados cuantitativos. Los análisis de las cuotas de mercado, financieros o de ventas, deben ser nuestros fieles compañeros estratégicos.

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Publicado el 21/3/12

No todo el marketing está inventado: Samsung, Barclays y los naming rights

Samsung Sol Galaxy Note

Hay días en los que nos parece que todo está inventado en el terreno del marketing. Si se buscan ideas, parece que ninguna es suficientemente original como para llamar la atención. Internet nos trajo un nuevo canal en el que innovar en este campo, pero hoy parece que hasta en la red de redes está ya todo muy explotado.

La campaña de Samsung en el Metro de Madrid es un ejemplo de que quedan cosas por hacer, de que la innovación en el marketing es posible y de que sólo es cuestión de pensar, hasta que salgan adelante las buenas ideas.

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Publicado el 7/3/12

Claves para luchar contra la incertidumbre en las ventas

Los periodos de crisis se caracterizan por la gran incertidumbre que rodea a las ventas, haciendo que los planes de marketing queden rápidamente anticuados. Es muy probable que las estimaciones a largo plazo terminen ahorcando a los directores comerciales, incapaces de alcanzar los objetivos, por lo que necesitamos considerar nuevas alternativas.

En otras palabras, cuando las estimaciones no se cumplen de forma sostenida suele rodar la cabeza del responsable comercial, obviando que podemos haber establecido unas metas demasiado optimistas pese a la caída de la demanda propia de una crisis como la actual. Entonces ¿debemos ser más positivos o negativos? ¿hasta donde llega la responsabilidad del empresario?

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Publicado el 2/3/12

Siete cosas que hay que saber antes de entrar en el mercado industrial

Algunas empresas satisfacen las necesidades del mercado industrial, caracterizado por la compra de bienes y/o servicios con el fin de producir y ofrecer otros. A este respecto existen muchos tipos de clientes, ya que encontraremos desde ganaderos hasta empresas del sector financiero, construcción, fabricación, etc…

Antes de entrar en este sector, debemos saber que existen notables diferencias con el mercado de consumo a las que deberemos enfrentarnos y que podemos resumir en siete puntos básicos.

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Publicado el 27/2/12

La posición de tu empresa con respecto a la competencia

Gartner's Magic Quadrant

Muchas empresas “navegan” por el mar empresarial de su sector creyendo que van en la dirección adecuada. Siguen el rumbo marcado por los patrones (accionistas, dirección general, propietarios,…), persiguiendo unos determinados objetivos que, según los que gobiernan la nave, llevan hacia el puerto deseado.

El ansiado destino final no es otro que el del cliente, el cual no todos los barcos empresariales alcanzan. Para llegar a ese puerto, lo primero que hace falta es marcar un rumbo. Para ello se necesita saber donde está situado el negocio y, a continuación, a través del estudio de las cartas de navegación, determinar el rumbo más adecuado, teniendo en cuenta que en los negocios, como en el mar, pocas veces se viaja en línea recta.

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Publicado el 6/2/12

Canales para obtener ingresos adicionales en tu empresa


En épocas de crisis, la caída en ingresos es un hecho para la mayoría de las empresas. Estas caídas de ingresos impactan fuertemente en la actividad de las microempresas, autónomos o pymes y en cada uno de los casos, cada empresa puede buscar otros canales para obtener ingresos adicionales en tu empresa.

Además de nuestra actividad habitual, en todas las actividades que realizamos cada día podemos encontrar huecos que nos reporten ingresos sin excesivas complicaciones y que son perfectamente compatibles con nuestra actividad ordinaria.

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Publicado el 1/2/12

Claves para definir un buen logotipo

La creación del logotipo de una empresa debe basarse en la imagen que queremos proyectar en el mercado y representa el punto de partida para adaptar todo el material gráfico de la compañía. Aún así, la aventura comienza mucho antes para el empresario, que evidentemente no es diseñador, pues debe aprender a comunicarse con los encargados de su desarrollo.

La reciente y polémica presentación del logotipo de la candidatura olímpica de Madrid 2020, nos obliga a reflexionar sobre el proceso de creación de estas herramientas y nos enseña algunas lecciones que es conveniente tener en cuenta.

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Publicado el 28/1/12

La evolución del mercado, de la Ley de Pareto a la Long Tail

Una de las consecuencias de la expansión del comercio electrónico es que el mercado ha evolucionado y se ha pasado de una situación en la que dominaban las marcas a otra en la que mayoritariamente dominan los consumidores.

Esto es lo que intenta demostrar una teoría en la que se plantea que la tradicional Ley de Pareto, aplicada al marketing, están dando pasao a la Long Tail, teoría de la cola larga.

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Publicado el 12/1/12

¿Qué es el Marketing Cross Media?

Con el desarrollo tecnológico, el marketing de una empresa cada vez se ejecuta en más canales, aunque al mismo tiempo se ha ido detectando un agotamiento de los métodos publicitarios tradicionales. En otras palabras, el consumidor se ve saturado por los reiterados estímulos comerciales y termina por no atender a ninguno, minimizando la rentabilidad de nuestras inversiones en publicidad.

Esto, que podría parecer una amenaza, en realidad abre las puertas a otro tipo de estrategias como la del “Marketing Cross Media” que procuran mejorar los resultados de nuestras campañas frente a la publicidad tradicional gracias al aprovechamiento de la diversificación, la diferenciación y la segmentación.

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Publicado el 11/1/12

Social media games como vías de marketing, nuestro ejemplo de SageCity


Los social media games son una nueva forma de comunicación entre la marca y el consumidor, de esta manera se dan a conocer productos de manera más amigable, entretenida e interactiva. La penetración de las redes sociales en los usuarios favorece la creación de juegos sociales desarrollados en estos entornos de tal manera que permiten transmitir nuestros mensajes de producto de una manera mucho más divertida e interactiva.

Este fórmula de marketing es una evolución en los canales de transmisión bidireccionales que nos ofrecen las redes sociales y en Sage, hemos preparado un juego muy divertido para Facebook, SageCity, el juego en el que tenemos que conseguir ayudar a otros clientes a resolver sus problemas empresariales aportando la mejor solución de software y gestión para cada caso.

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Publicado el 28/12/11

¿Cómo actuar cuando un producto o servicio entra en declive?

La mayoría de los productos y servicios experimentan en algún momento de su existencia una caída de ventas o una pérdida de fuerza en el mercado. No podemos pensar que los gustos o preferencias de los consumidores son invariables y por eso es tan importante diversificar nuestra oferta y prepararnos para afrontar las fases de declive de los que hoy son nuestros productos estrella.

Esta caída puede llegar de forma lenta y gradual o como un golpe brusco y seco, producido por la entrada de la competencia, cambios radicales en el mercado, avances tecnológicos, modificaciones en las condiciones de importación, políticas de precios, agotamiento de modas… en cualquier caso es muy probable que llegue el momento de preguntarnos “¿Cómo debo actuar ante un producto en declive?

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Publicado el 17/12/11

La familia: un concepto de marketing en constante evolución

La naturaleza de las familias ha variado bastante en las últimas décadas, pero sigue siendo una figura social muy importante a la hora de estudiar las estrategias comerciales de muchos negocios.

Los principales cambios han sucedido en los ciclos de vida familiar, retrasándose la edad media para tener descendencia, así como la de emancipación, pero también han cambiado los roles de hombres y mujeres en el seno de la familia, obligándonos a adaptar el marketing a dichas realidades.

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Publicado el 23/11/11

Blended Marketing: un cóctel con futuro

La irrupción de las redes sociales en el mundo empresarial ha impulsado la creación de nuevos territorios para el desarrollo de estrategias de Marketing, que poco a poco se van fusionando con los procedimientos tradicionales.

El Blended Marketing supone el paso lógico que nos lleva desde la acción aislada en internet, a la acción conjunta y armoniosa con el resto de procesos “offline”. Por tanto hablamos de la aceptación de internet como una parte importante de muchas empresas e instituciones.

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Publicado el 5/11/11

La importancia de la selección y el control de los soportes en los que nos anunciamos

Exit

Los soportes publicitarios permiten transmitir los mensajes que desde los departamentos de marketing de las empresas se quieren lanzar a un determinado público. Se idean las estrategias y se diseñan campañas, que luego se llevan a la práctica a través de los distintos medios disponibles en los diferentes canales (internet, radio, radio, prensa). El proceso más habitual consiste en hacer una selección de los medios en los que una empresa quiere anunciarse, en función del perfil del público, se prepara el material promocional, se programa la campaña y poco más.

A la hora de controlar la campaña, se miran los resultados periódicamente, a toro pasado; no se suele hacer un control pervio, es decir, un análisis desde el punto de vista del riesgo que pueda existir con la misma, de los factores que puedan poner en peligro sus objetivos. Por eso se dice que es necesario el control del contenido de los soportes en los que se va a desarrollar una campaña.

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