Publicado el 08/05/2014 | 1 comentario

La atención al cliente vista como un proceso de negocio

Atención al cliente como proceso de negocio

La gestión de la atención al cliente es un proceso que tiende a considerarse en la mayoría de las empresas como un proceso que no es del negocio, sino un “mal menor” que hay que asumir como consecuencia de la actividad empresarial. Esta es la visión clásica, que tiende a separar los procesos que aportan valor al cliente de los que no y que hoy en día algunas empresas ya no aplican.

Se empiezan a ver cada vez más empresas que están considerando los procesos de atención al cliente como un proceso de negocio más, consiguiendo algunos resultados realmente interesantes. ¿Qué ventajas tiene para la pyme considerar la gestión de la atención al cliente como un proceso de negocio?

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Publicado el 24/04/2014 | 2 comentarios

La importancia del Customer Experiencie Management (CXM) en entornos B2B

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La experiencia del cliente constituye una parte importante de la marca de una empresa, ya que está en gran parte formada por las opiniones de los clientes. Si la gestión de la experiencia del cliente es un elemento vital de la marca, entonces debe formar parte de las funciones de Marketing.

En el caso de las empresas B2B, creo que hay mucho camino por recorrer en el tema del Customer Experience Management o CXM. En una primera impresión, no parece tan necesario analizar la Experiencia de Cliente en las empresas B2B, pues a menudo tienen menos volumen de número de clientes si las comparamos con las empresas B2C. Sin embargo, sus clientes tienen una facturación mayor, por lo que el impacto de un cliente insatisfecho en la cuenta de resultados es mucho mayor. Además, en el mundo B2B, donde los departamentos de compras nunca firman contratos sin haber analizado previamente las referencias de los clientes, el poder de la buena experiencia de cliente es potencialmente mucho mayor. Es más, en los últimos cinco años, el ciclo de compra de los clientes B2B ha cambiado radicalmente. Los clientes se informan por internet y hacen sus propias búsquedas de referencias antes incluso de contactar con los comerciales.

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Publicado el 25/03/2014 | 2 comentarios

El “Customer Experience” es el verdadero Marketing

Análisis de la Rentabilidad (ROI) en un Plan de Marketing en Internet
El sentido de urgencia y el desconcierto acerca de cómo hacer crecer el negocio en una compleja situación de crisis como la que vivimos, se ha convertido en la ocupación principal en las empresas. Sin embargo, la misma situación de crisis actual ha llevado a los clientes a tomar parte activa a la hora de tomar la decisión de compra y lo que es más innovador, a ser portavoz de su decisión y experiencia. El reto es ahora comprender este nuevo fenómeno y trabajar para tomar ventaja de esta oportunidad. Sin lugar a dudas, el análisis y desarrollo de la experiencia de los clientes se ha convertido en la clave de crecimiento para los próximos años.

Hoy en día, a causa de los efectos de un periodo económico donde la efectividad comercial parecía el único objetivo a cumplir, el departamento comercial está compuesto por personal técnico más que de negocios, enfocados en tomar velocidad a la hora de cerrar operaciones en vez de analizar la satisfacción y motivar el compromiso para con sus clientes. Sin embargo sabemos que para cumplir con los objetivos, es necesario, además de la efectividad, llevar a toda la organización a un enfoque centrado en el cliente: comprender y analizar el ciclo de ventas, utilizar las relaciones con los clientes y entender cómo la propuesta de valor evoluciona con el tiempo.

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Publicado el 14/03/2014 | 1 comentario

Cómo mejorar la información sobre los clientes, el camino para incrementar las ventas

Cómo mejorar la información sobre los clientes
En el último capítulo sobre cómo conseguir ventas efectivas, hablamos de las entrevistas de ventas. Hoy vamos a continuar avanzando en el proceso de ventas, donde vamos a tratar cómo podemos conseguir mejorar la información sobre los clientes, como el camino más rápido para incrementar las ventas, el quinto capítulo del ebook de Sage que podéis descargar de forma gratuita.

Después de todo el esfuerzo que hemos realizado para conseguir la entrevista o reunión de ventas con el cliente, es el momento de concretar, de conseguir su confianza y cerrar la venta o dejarla encauzada para próximos contactos. No se puede desaprovechar la oportunidad y es necesario trabajar la calidad de información que manejamos sobre el cliente para que nuestra conversión sea lo más alta posible.

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Publicado el 14/02/2014 | 4 comentarios

¿Cómo conseguir una base de datos de clientes de calidad para mejorar tus ventas?

¿Cómo conseguir una lista de clientes de calidad para mejorar tus ventas?
Uno de los problemas que encuentran muchas empresas a la hora de vender es que las puertas a las que llaman se encuentran cerradas. O dicho de otro modo, los clientes a los que están contactando no les prestan atención. Para ayudar a mejorar este aspecto a las empresas Sage ha editado el ebook “Consejos clave para una venta más efectiva” que se podéis descargar de forma gratuita. Hoy vamos a comentar el tercer capítulo, centrado en ¿cómo conseguir una base de datos de clientes de calidad para mejorar tus ventas?

El primer paso para tener un base de datos de clientes de calidad comienza por una adecuada captación. Cuando los equipos de ventas y marketing no captan clientes de forma adecuada se reduce mucho la tasa de conversión, haciendo que nuestros esfuerzos no se traduzcan en mejoras en la facturación y creando frustración en los equipos comerciales.

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Publicado el 06/02/2014 | 3 comentarios

Veinte formas de acabar con tu carrera profesional desde las redes sociales

Veinte formas de acabar con tu carrera profesional desde las redes sociales
Las redes sociales se han convertido en una herramienta más que tenemos a nuestro alcance en las empresas. Como trabajadores y profesionales las utilizamos, pero muchas veces cometemos errores que nos pueden llevar a tener problemas, incluso problemas graves que acaben en un despido, por ejemplo. Por eso vamos a ver veinte formas de acabar con tu carrera profesional desde las redes sociales.

Porque lo cierto es que no sería la primera vez que tenemos incidentes en las redes sociales, ni más ni menos que los que podemos tener en otros ámbitos, sólo que en este caso se añade un componente de amplificación como hasta ahora hemos visto pocas veces. Esto hace que un pequeño error o salida de tono tenga mucha más repercusión de lo que estamos acostumbrados

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Publicado el 31/01/2014 | 1 comentario

Cuatro estrategias para atacar a tu competencia

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En una época caracterizada por las políticas de defensa, en la que muchas pequeñas empresas ni siquiera son capaces de discernir cuáles son sus verdaderos competidores, es importante recordar la posibilidad de establecer estrategias de ataque. Y es que, tal y como suelen decir los aficionados al fútbol: en ocasiones, no hay mejor defensa que un buen ataque.

Ahora bien, para poder organizarlo debemos definir con claridad cuál es nuestro objetivo estratégico, así como hacia dónde se dirigirá nuestro ataque: es decir, poner el foco sobre nuestra competencia. Para este punto es vital sabernos ubicar en el mercado.

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Publicado el 30/01/2014 | Escribe un comentario!

Cómo transformar cada oportunidad en una venta efectiva

Cómo adoptar una actitud de cultivo de contactos
Conseguir mejorar las ventas es el objetivo de todas las empresas. Es el camino más rápido para mejorar su facturación y ser rentables. Para ayudar en esta tarea a todas las organizaciones SAGE ha editado el ebook “Consejos clave para una venta más efectiva” que se podéis descargar de forma gratuita. Hoy vamos a ver lo que nos ofrece en su segundo capítulo dedicado a cómo adoptar una actitud de cultivo de contactos.

Puede parece que una oportunidad que hemos detectado y un contacto que tenemos es los mismo, pero en este capítulo vamos a ver que hay una sutil diferencia pero tremendamente importante para el éxito que persigue la empresa, conseguir una venta efectiva. Además se trata de que este contacto que hemos generado, esta oportunidad que vemos no se quede sólo en una venta puntual, sino que se prolongue en el tiempo.

Gestionar oportunidades como si fueran contactos

Es importante pensar en las oportunidades y darles el “cariño” y atención. Se trata de mimar el contacto que hemos hecho, no dejarlo en una visita fría que busca la venta, sino tener una visión más a largo plazo, fomentando una conversación con nuestro cliente potencial, el diálogo que nos lleve no ya a una venta, sino a muchas ventas como resultado de este tratamiento que hemos dado a la oportunidad que se generó en su día.

¿Cómo mejoran las ventas si cultivamos a nuestros contactos? Con un tratamiento adecuado de las oportunidades, cultivando los contactos de forma adecuada la empresa puede aumentar las ventas entre un 5% y un 35%. Se trata de buscar una inversión más a largo plazo que además, como hemos comentado antes, perdure en el tiempo.

Para que todo esto funcione es importante que toda la información la tengamos centralizada. No podemos tener en la cabeza todos los datos de un cliente, pero si podemos utilizar un CRM, Custom Relationship Management, para documentar todos estos diálogos, peticiones, necesidades que nos ha transmitido del cliente. Algo que vaya más allá de la fría estadística de los pedidos que nos ha realizado y que tenemos en nuestra base de datos.

Es también una cuestión de actitud

Es importante combinar múltiples fuentes y formas de contacto para mantener el diálogo. Se trata de no dejar a ningún cliente atrás, fomentando el contacto con ellos con distintas frecuencias en función el potencial de ventas que tienen. Por lo tanto estaremos pendientes de todos los contactos de nuestra base de datos, pero dialogaremos más con unos que con otros.

Es importante que los diálogos que iniciamos, en toda la etapa de cultivo del contacto, el cliente tenga la opción de no participar, sin que esto influya en el desarrollo final del proceso. En todo este proceso, la herramienta de CRM es básica para no cometer errores y mantener el trato individualizado para cada cliente. Nos va a permitir encontrar las ventas efectivas en función a la información que hemos registrado en cada ocasión.

Pongamos el caso de una oportunidad que hemos realizado telefónicamente, después le enviamos información por correo electrónico, le podemos invitar a un seminario online que realizamos o a un evento que organizamos. Enviamos información útil, volvemos a contactar por correo hasta que fijamos una reunión una vez que el cliente está interesado. El proceso puede ser más o menos largo, pero lo importante es no abandonar al cliente y darle la oportunidad de conocernos y tener información que le será de utilidad por múltiples vías. Aquí también podríamos añadir las newsletter, los blogs corporativos, los tutoriales y trucos sobre determinados productos y servicios de nuestra empresa, etc.

En todo este proceso tenemos más posibilidades de éxito si todo lo tenemos correctamente documentado en nuestro CRM, que se va a convertir en una herramienta básica para cultivar los contactos, fomentar el diálogo y, sobre todo, no dejar clientes abandonados, con los que hace tiempo que no hemos establecido ningún contacto.

En el próximo capítulo

Para el siguiente capítulo vamos a ver otra de las claves de una venta efectiva, la calidad de las listas. En este caso veremos como podemos conseguir un lista de clientes de calidad, que sean clientes efectivos y receptivos a nuestros contactos, un aspecto fundamental para conseguir nuestro objetivo, la venta.

Si no queréis esperar al resumen, ya sabéis que podéis descargar el ebook de forma gratuita, que seguro os será de utilidad en vuestro proceso para conseguir ventas efectivas.

En Blog Sage | Consejos claves para promover una venta efectiva, el ebook gratuito que te ayudará en la empresa

LosLunesAlSolTrabajando en Pymes durante varios años en las áreas de sistemas, redes y Helpdesk, creo que he pasado por casi todos los departamentos del área técnica de la empresa. Habitualmente me podéis leer en Tecnología Pyme.

En Twitter me podéis encontrar como @LosLunes_AlSol

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Publicado el 21/01/2014 | 1 comentario

ROMI – El Retorno de las Inversiones de Marketing en Pymes

Análisis de la Rentabilidad (ROI) en un Plan de Marketing en Internet
Muchas veces me encuentro con pequeñas empresas que tienen grandes dudas a la hora de hacer campañas de marketing y/o publicidad. Las principales dudas les vienen sobre todo porque no son capaces de ver claramente el retorno de esa inversión, y muchas veces se toman decisiones de inversión en publicidad o marketing en base a sensaciones o recomendaciones.

Hace poco, una pequeña empresa de Madrid me hablaba sobre sus inversiones en Marketing:

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Publicado el 17/01/2014 | 1 comentario

Consejos claves para promover una venta efectiva, el ebook gratuito que te ayudará en la empresa

Consejos claves para promover una venta efectiva

Mejorar las ventas en nuestras empresas es una de las obsesiones constantes que tienen muchos de los gerentes y directivos de las mismas. Es la forma de asegurar la viabilidad y rentabilidad de la misma, por eso es un factor clave. Para llegar a cerrar una venta son muchos los pasos previos que debemos dar y por eso hoy vamos a hacer un repaso de nuestro nuevo ebook “Consejos clave para una venta efectiva”, que podéis descargar de forma gratuita, que nos facilita los consejos claves para promover una venta efectiva.

En concreto vamos a efectuar un repaso al primero de sus capítulos, que cuyo tema son las oportunidades
de venta, un factor clave si conseguimos optimizarlo para que el mayor número de oportunidades que detectamos se conviertan en una venta efectiva. Mejorar la ratio de conversiones es el objetivo final y para ello nos ofrecen una serie de consejos.

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