Publicado el 16/01/2014 | 1 comentario

Claves para enfrentarse a las quejas de los clientes

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Una de las realidades más inevitables de las empresas es que tarde o temprano van a tener que gestionar las quejas de sus clientes, ya que cometer algún tipo de error es inevitable, además de que algunas expectativas pueden no verse colmadas, convirtiéndose en reclamaciones.

Por ello, cuanto más se vende más quejas surgirán ¿Qué es un trabajo sino la resolución continua de problemas? En algún caso he encontrado a vendedores que prefieren vender poco y más caro por el mero de hecho de que creen que hacer otra cosa supone vender conflictos, asumiendo que no están preparados para solucionarlos de forma satisfactoria. Ganan su comisión a bajo volumen, pero impiden que la empresa satisfaga a una importante parte de su mercado objetivo.

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Publicado el 05/09/2013 | 4 comentarios

Cinco mandamientos de la atención al cliente

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La mayoría de las empresas desarrollan una parte importante de su labor de cara al público, por lo que la atención al clientedebería ser uno de los principales pilares sobre los que debería centrarse la formación del personal.

Solo con el correcto conocimiento de cómo espera la empresa que se desarrolle la comunicación con los clientes, se puede comenzar a hablar de un servicio estandarizado. Tal es su importancia que si la atención al cliente fuera una religión, estos serían algunos de sus mandamientos, comenzando por uno que se describe solo: honrarás a tus clientes.

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Publicado el 05/05/2012 | 7 comentarios

Dos ejemplos de lo fácil que es perder la confianza de un cliente (y uno de lo sencillo que es ganarla)

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En los tiempos que corren se escucha por todas partes que hay que recortar costes allá donde se pueda. Toda partida que sea prescindible, es víctima de un hachazo presupuestario y desaparece de manera fulminante. El problema surge cuando estos recortes se aplican al servicio ofrecido a los clientes y se plantean procesos de venta o de atención que dejan mucho que desear.

Esta semana he podido sufrir varios ejemplos en mis carnes, los cuales usaré para desarrollar el tema de esta entrada: empresas que piensan que sus clientes son tontos

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Publicado el 20/04/2012 | 1 comentario

Qué ofrece Twitter a la empresa como canal de atención al cliente


Twitter se ha convertido en una estupenda plataforma de comunicación. Pero más allá de sus funciones de comunicación o promoción utilizados en muchas empresas para dar a conocer sus servicios o productos, también nos permite conversar con los clientes o seguidores que tenemos en las redes sociales. Por eso hoy vamos a ver qué ofrece Twitter a la empresa como canal de atención al cliente.

Porque Twitter no deja de ser un foro público, donde la queja de un usuario que pueda estar descontento en nuestra empresa tiene una repercusión viral, no sólo se queja él, sino que el mensaje llega a sus seguidores. Si además, este mensaje se vuelve a difundir, por alguno de ellos, la queja o el comentario de este usuario se va amplificando. Por decirlo de alguna manera Twitter puede actuar como altavoz de las quejas de los clientes. Estos aspectos que son muy beneficiosos cuando los utilizamos en nuestras acciones de marketing se pueden volver en nuestra contra en el caso de usuarios descontentos.

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Publicado el 31/10/2011 | 1 comentario

El verdadero significado del término low cost

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Esta mañana me decidí a comprar un billete de avión en el sitio online de una compañía aérea española. Selecciono los vuelos, relleno los datos que me pide el sistema en cada paso y procedo a pulsar el botón de “Pagar”. Sale un icono moviéndose que me indica que “espere, se está procesando el pago”… “Espere”, yo espero,… Tic, tac, tic, tac… La cosa va lenta, hasta que aparece un mensaje de error del servidor, en inglés y que, en lenguaje coloquial, venía a decir algo así como que el servido había “petado”.

Cara de sorpresa por mi parte, mi reacción es actualizar la página y el sistema me indica que la reserva está duplicada, así que no la vuelve a enviar. Miro mi email, no veo mensaje alguno de confirmación de la compra. Actualizo, pero nada. A través de la banca electrónica, veo que en mi cuenta ya me han cargado el importe del billete. Me pregunto ¿Qué hago? ¿He comprado un vuelo o no? Quedaban 3 plazas en ese avión y necesitaba organizar un plan de viaje urgentemente. Cara de poker pensando qué hacer: necesito la ayuda del servicio de atención al cliente.

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Publicado el 24/09/2011 | 2 comentarios

¿Cómo medir la satisfacción del cliente?

La mayoría de las medidas de control utilizadas por las empresas, se basan en un estudio cuantitativo y financiero de los resultados obtenidos. Esto nos lleva a comprobar las cifras de venta una vez se han producido, evitando que podamos reaccionar a tiempo ante cambios en el mercado.

Conocer el nivel de satisfacción al cliente resulta una medida complementaria de gran utilidad, que nos permitirá corregir el rumbo mediante información adelantada al resultado contable final. Para ello existen algunos métodos que tenemos que plantearnos para recoger dicha información y poder valorar los cambios a realizar.

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Publicado el 24/03/2011 | 5 comentarios

La nueva Ley de Servicios de Atención al Cliente

El Consejo de Ministros ha aprobado recientemente el Proyecto de Ley de Servicios de Atención al Cliente. Ante el deficiente funcionamiento de la mayor parte de estos servicios, que deben ser utilizados por los clientes de empresas de suministros, telefonía, etc. para la realización de trámites, consultas o reclamaciones, esta Ley pretende regular el funcionamiento de estos servicios para proteger los derechos de los consumidores.

Vamos a analizar lo que pretende esta reforma, teniendo en cuenta que todavía debe pasar el trámite parlamentario y que la propuesta inicial del Gobierno puede sufrir modificaciones.

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