Publicado el 26/03/2015 | Escribe un comentario!

Los errores estratégicos de marketing en las pymes

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Las pequeñas y medianas empresas no pueden desperdiciar su tiempo y sus recursos, pero a día de hoy, la mayoría de las empresas tampoco pueden lanzarse al mercado sin desarrollar una estrategia de marketing que les permita ganar cuota de mercado y abrir nuevas oportunidades de negocio. Si usted quiere diseñar una estrategia de marketing y ventas, y es una pequeña empresa, existen una serie de principios básicos muy prácticos a la hora de definir su estrategia.

Identifique a quién se dirige

Este suele ser el error más grande de las pequeñas empresas, que se dirigen a todo el mundo en general y nadie en particular. El problema es que con este enfoque invertirá dinero en el momento menos adecuado y en los canales de comunicación o en las plataformas equivocadas, desperdiciando sus recursos de tiempo y dinero.
Mi consejo es que identifique a su cliente ideal. Utilice su base de clientes existente para identificar las características de sus mejores clientes. Con esa información, desarrolle un perfil detallado de su cliente ideal y aquellos medios y eventos donde estas personas pueden asistir. Quizás su alcance parezca menor, pero estará más dirigido y por lo tanto, tendrá mejores resultados.

Lo que su cliente quiere es la clave de su diferenciación

Muchos propietarios de pequeñas empresas, a la hora de diferenciar sus empresas respecto a las de su competencia responden con: “tenemos el mejor precio, ofrecemos un producto de calidad, o tenemos un mejor servicio.”
Comunicar precio, calidad y servicio ya no son razones suficientes para diferenciar su negocio. La diferencia proviene de la forma de hacer negocios, cómo empaquetar su producto, la forma en que vende su servicio, la forma de contestar el teléfono, su aparición en una llamada de ventas, su señalización, su kit de marketing, etc. – es decir, en la forma en que usted proporciona su servicio o producto.

Comunicar su propuesta de valor

En el marketing de su pyme, debe hacer entender y tal vez incluso hacer sentir cómo su negocio es diferente de cualquier otro negocio. Cuando se carece de esta capacidad de comunicar y capturar la esencia de lo que verdaderamente hace, es cuando se pasa a competir en precio.
Este error me lo encuentro a menudo en eventos cuando hablo con los dueños de pequeñas empresas y les pides una breve descripción de su empresa. La respuesta típica para muchos es decir. . . “Estoy en el negocio de la limpieza, o soy una consultora, o me dedico a la construcción, etc.”
Su respuesta debe comunicar y captar en qué ayuda usted a sus clientes y los resultados que estos obtienen contratando sus servicios. Por ejemplo: “trabajo para que mis clientes tengan un entorno saludable.” “Ayudo a diseñar las casas de ensueño”. “Ayudo a las empresas a gestionar su cartera de clientes”

El Branding NO es sólo un logo

Aunque el logotipo de su empresa sea llamativo e interesante, un logo no es su marca, es una parte de ella. Tan importante como conseguir un buen logotipo es la creación de una experiencia de los clientes excelente. Su empresa debe identificar de manera estratégica los puntos de contacto con su marca, y ofrecer una gran experiencia en las maneras en que los clientes y no clientes se ponen en contacto con ella.
Imagine como los clientes actuales y potenciales entran en contacto con su marca y la experiencia que se les ofrece. Comience con identificar estas áreas fundamentales: los puntos de contacto de marketing, los puntos de contacto de ventas y los puntos de contacto de servicio.

Creación de contenido en lugar de marketing de contenidos

Casi todas las pequeñas empresas han oído hablar de la necesidad de producir contenidos. Por desgracia, el error es que está siendo interpretado por la mayoría como “escribir más contenido” en vez de hacer una estrategia de contenidos.
El marketing de contenidos es la creación de contenido de valor gratuito que tiene un propósito de marketing. Ese propósito es la concienciación, la educación y la creación de la confianza entre el cliente y la marca. El objetivo del marketing de contenidos es por lo tanto, cambiar o dirigir un comportamiento.
Una buena forma de empezar una estrategia de contenidos consiste en la creación de información para responder a problemas comunes o preguntas que los clientes tienen con su servicio o producto. También puede desarrollar contenido con el fin de compartir ideas creativas para obtener resultados más avanzados de su servicio o producto.

Carolina Sanchiz (1)
Carolina Sanchiz, es Marketing and Business Development Director en Sage España.Puedes seguirla en twitter en @CarolinaSanchiz
Sage te ayuda a cuidar tu mayor activo: tus clientes. Te asesorarán en todo lo relacionado con la comunicación, la gestión de contactos y relaciones comerciales, o los momentos claves del ciclo de vida del cliente.
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Publicado el 13/03/2015 | Escribe un comentario!

Cinco consejos para que tu cliente se convierta en el centro de tu negocio

Si llevamos a cabo una buena estrategia, podemos conseguir una organización centrada en el cliente, que favorezca tanto al comprador como al vendedor. Actuaciones que ambos valorarán positivamente. En cambio, si las actividades no son las correctas, nos podemos encontrar con empleados descontentos, clientes decepcionados, y una empresa que puede llegar a la quiebra.

Cualquier negocio debe centrar su organización en la atención al cliente. Por ello, hay que definir primero en qué consiste una atención al cliente satisfactoria. Una organización centrada en el cliente es una empresa que cambia su modelo de funcionamiento, construyéndose enteramente alrededor del cliente. Un verdadero negocio basado en la atención al cliente, no solo conoce los valores de sus clientes, sino que también sabe que los clientes representan la rentabilidad de su empresa. Las empresas que conocen a fondo los diferentes tipos de clientes a los que venden y adaptan su actividad a las necesidades de estos, desde el departamento de I +D hasta la cadena de suministro, consiguen ofrecer una mejor atención al cliente.

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Si los clientes son la principal razón de ser de tu empresa, el software CRM de Sage puede ayudarte, gracias a la gestión de clientes, a aumentar los beneficios, impulsar la productivad de tu equipo de fuerza de ventas y sacar partido de las redes sociales.

Sage España. Ayudamos a las Pymes a tener éxito ofreciendo soluciones de gestión empresarial y compartiendo información útil para tu negocio.

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Publicado el 08/05/2014 | 1 comentario

La atención al cliente vista como un proceso de negocio

Atención al cliente como proceso de negocio

La gestión de la atención al cliente es un proceso que tiende a considerarse en la mayoría de las empresas como un proceso que no es del negocio, sino un “mal menor” que hay que asumir como consecuencia de la actividad empresarial. Esta es la visión clásica, que tiende a separar los procesos que aportan valor al cliente de los que no y que hoy en día algunas empresas ya no aplican.

Se empiezan a ver cada vez más empresas que están considerando los procesos de atención al cliente como un proceso de negocio más, consiguiendo algunos resultados realmente interesantes. ¿Qué ventajas tiene para la pyme considerar la gestión de la atención al cliente como un proceso de negocio?

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Publicado el 16/01/2014 | 2 comentarios

Claves para enfrentarse a las quejas de los clientes

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Una de las realidades más inevitables de las empresas es que tarde o temprano van a tener que gestionar las quejas de sus clientes, ya que cometer algún tipo de error es inevitable, además de que algunas expectativas pueden no verse colmadas, convirtiéndose en reclamaciones.

Por ello, cuanto más se vende más quejas surgirán ¿Qué es un trabajo sino la resolución continua de problemas? En algún caso he encontrado a vendedores que prefieren vender poco y más caro por el mero de hecho de que creen que hacer otra cosa supone vender conflictos, asumiendo que no están preparados para solucionarlos de forma satisfactoria. Ganan su comisión a bajo volumen, pero impiden que la empresa satisfaga a una importante parte de su mercado objetivo.

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Publicado el 05/09/2013 | 4 comentarios

Cinco mandamientos de la atención al cliente

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La mayoría de las empresas desarrollan una parte importante de su labor de cara al público, por lo que la atención al clientedebería ser uno de los principales pilares sobre los que debería centrarse la formación del personal.

Solo con el correcto conocimiento de cómo espera la empresa que se desarrolle la comunicación con los clientes, se puede comenzar a hablar de un servicio estandarizado. Tal es su importancia que si la atención al cliente fuera una religión, estos serían algunos de sus mandamientos, comenzando por uno que se describe solo: honrarás a tus clientes.

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Publicado el 05/05/2012 | 8 comentarios

Dos ejemplos de lo fácil que es perder la confianza de un cliente (y uno de lo sencillo que es ganarla)

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En los tiempos que corren se escucha por todas partes que hay que recortar costes allá donde se pueda. Toda partida que sea prescindible, es víctima de un hachazo presupuestario y desaparece de manera fulminante. El problema surge cuando estos recortes se aplican al servicio ofrecido a los clientes y se plantean procesos de venta o de atención que dejan mucho que desear.

Esta semana he podido sufrir varios ejemplos en mis carnes, los cuales usaré para desarrollar el tema de esta entrada: empresas que piensan que sus clientes son tontos

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Publicado el 20/04/2012 | 1 comentario

Qué ofrece Twitter a la empresa como canal de atención al cliente


Twitter se ha convertido en una estupenda plataforma de comunicación. Pero más allá de sus funciones de comunicación o promoción utilizados en muchas empresas para dar a conocer sus servicios o productos, también nos permite conversar con los clientes o seguidores que tenemos en las redes sociales. Por eso hoy vamos a ver qué ofrece Twitter a la empresa como canal de atención al cliente.

Porque Twitter no deja de ser un foro público, donde la queja de un usuario que pueda estar descontento en nuestra empresa tiene una repercusión viral, no sólo se queja él, sino que el mensaje llega a sus seguidores. Si además, este mensaje se vuelve a difundir, por alguno de ellos, la queja o el comentario de este usuario se va amplificando. Por decirlo de alguna manera Twitter puede actuar como altavoz de las quejas de los clientes. Estos aspectos que son muy beneficiosos cuando los utilizamos en nuestras acciones de marketing se pueden volver en nuestra contra en el caso de usuarios descontentos.

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Publicado el 31/10/2011 | 1 comentario

El verdadero significado del término low cost

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Esta mañana me decidí a comprar un billete de avión en el sitio online de una compañía aérea española. Selecciono los vuelos, relleno los datos que me pide el sistema en cada paso y procedo a pulsar el botón de “Pagar”. Sale un icono moviéndose que me indica que “espere, se está procesando el pago”… “Espere”, yo espero,… Tic, tac, tic, tac… La cosa va lenta, hasta que aparece un mensaje de error del servidor, en inglés y que, en lenguaje coloquial, venía a decir algo así como que el servido había “petado”.

Cara de sorpresa por mi parte, mi reacción es actualizar la página y el sistema me indica que la reserva está duplicada, así que no la vuelve a enviar. Miro mi email, no veo mensaje alguno de confirmación de la compra. Actualizo, pero nada. A través de la banca electrónica, veo que en mi cuenta ya me han cargado el importe del billete. Me pregunto ¿Qué hago? ¿He comprado un vuelo o no? Quedaban 3 plazas en ese avión y necesitaba organizar un plan de viaje urgentemente. Cara de poker pensando qué hacer: necesito la ayuda del servicio de atención al cliente.

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Publicado el 24/09/2011 | 2 comentarios

¿Cómo medir la satisfacción del cliente?

La mayoría de las medidas de control utilizadas por las empresas, se basan en un estudio cuantitativo y financiero de los resultados obtenidos. Esto nos lleva a comprobar las cifras de venta una vez se han producido, evitando que podamos reaccionar a tiempo ante cambios en el mercado.

Conocer el nivel de satisfacción al cliente resulta una medida complementaria de gran utilidad, que nos permitirá corregir el rumbo mediante información adelantada al resultado contable final. Para ello existen algunos métodos que tenemos que plantearnos para recoger dicha información y poder valorar los cambios a realizar.

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Publicado el 24/03/2011 | 5 comentarios

La nueva Ley de Servicios de Atención al Cliente

El Consejo de Ministros ha aprobado recientemente el Proyecto de Ley de Servicios de Atención al Cliente. Ante el deficiente funcionamiento de la mayor parte de estos servicios, que deben ser utilizados por los clientes de empresas de suministros, telefonía, etc. para la realización de trámites, consultas o reclamaciones, esta Ley pretende regular el funcionamiento de estos servicios para proteger los derechos de los consumidores.

Vamos a analizar lo que pretende esta reforma, teniendo en cuenta que todavía debe pasar el trámite parlamentario y que la propuesta inicial del Gobierno puede sufrir modificaciones.

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