La UE aprueba una norma que cambia las reglas del juego del comercio electrónico

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El Parlamento Europeo acaba de aprobar una nueva norma sobre comercio electrónico que pretende reforzar los derechos de los consumidores (PuroMarketing). Aún queda la parte de negociar con los distintos Gobiernos de la UE pero, por lo visto, una de las novedades más importantes que introduce afectan a la gestión y plazos de las devoluciones.

Comprar online es algo plenamente normal para buena parte de la sociedad, aunque para algunos aún es un territorio totalmente desconocido. A las pymes y los autónomos, les ocurre lo mismo. Hagamos un rápido análisis desde la perspectiva de cada una de las partes afectadas: el consumidor y el vendedor.

Impacto para el cliente

Este paquete de medidas ayudarán a la gente a perder el miedo a la compra online. Eso de “comprar por internet” aún hay muchos que lo ven como algo peligroso o complicado, cuando hoy en día muchos procesos de compra online están bastante pulidos y bien resueltos, además de métodos de pago suficientemente seguros. Aunque aún hay de todo en la viña del Señor. Este mayor respaldo legal a la hora de devolver productos, debería ayudar a que la gente no vea ningún problema a la hora de comprar, por el hecho de ser online. En caso de que no guste, se devuelve.

La pega que le veo a la compra online desde el punto de vista del consumidor, es que cuando se hace fuera de nuestras fronteras, éste nunca tiene clara cuál es la legislación a aplicar, si la de origen (la del país donde esté la sociedad que me vende el producto) o la de destino (la del país del cliente). Si, por lo menos en la UE, queda la cosa más clara y armonizada, desapareciendo para el cliente los costes de envío en caso de devolución en productos de más ed 40 euros, esta pequeña barrera podría tender a desaparecer.

Impacto para el vendedor

De aprobarse las medidas, los vendedores se encontrarán con que ahora los clientes disponen de más plazo (14 días) para devolver los productos y que, en aquellos cuyo importe sea superior a los 40 euros, el vendedor deberá soportar los costes de envío asociados a la devolución, sin que el cliente tenga que justificar el motivo. A mayor plazo, libertad total para decidir y gratuidad de devolución para el cliente, en productos superiores a 40 euros, es lógico suponer que tendrán que gestionar más devoluciones. Lo que significa mayores costes en este apartado, que habrá que repercutir en el precio (donde si no…). Aquellos cuyo producto provoque un importante número de devoluciones, lógicamente tendrán más dificultades para sobrevivir y ser competitivos.

Mejorar el “escaparate”, ideando nuevos sistemas que permitan a los clientes elegir bien los productos ofertados y mostrar la información de manera adecuada, serán líneas estratégicas en las que tendrán que trabajar los vendedores. Por ejemplo, los de productos con tallas deberán seguir mejorando para evitar el sobrecoste que puedan suponer las devoluciones cuando no queda bien una prenda. Combinar el negocio offline, de tiendas físicas, con el online, vía internet, será otra de las que seguro se verán impulsadas para aprovechar las sinergías de ambos modelos (como ya hacen Inditex o Decathlon, por ejemplo).

Siempre que alguien me viene con el cuento de que quiere montar una tienda online, yo le digo que no hay problema y le pregunto lo mismo: ¿Quien la va a gestionar? Pocas veces se cae en la cuenta del trabajo que supone la gestión del negocio online que, por el hecho de estar basado en el canal de Internet, no se libra de toda esta operativa y logística de la gestión de cambios y devoluciones. Habrá que esperar a ver cómo queda la normativa, tras la negociación con los países miembros y su posterior adaptación en España.

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Imagen | fdecomite

Pablo Herrero

Pablo Herrero es Ingeniero Industrial en la especialidad de Organización Industrial, relacionado con la Ingeniería de Organización de empresas. Escribe habitualmente en el blog Fuera de Límites y ha colaborado en Pymes y Autónomos.

Puedes seguirlo en Twitter en @pabloherrero