Publicado por el 20/07/2010 | Innovación y tecnología | Escribe un comentario!

Gestionar al cliente por todos los canales es un reto para las empresas

Los clientes disponen de un amplio abanico de dispositivos que les permite estar conectados y atentos para ponerse en contacto con sus empresas cuando quieran, independientemente de donde se encuentren y sin preocuparse de cómo hacerlo. Las herramientas en Internet, con el uso extensivo de las redes sociales en particular, están permitiendo tejer conversaciones entre empresas y clientes sobre cualquier tema y de una forma muy transparente.

En Internet es posible rastrear, monitorizar y consultar lo que los usuarios comentan facilitando a cualquier persona que disponga de tiempo (aunque ya es posible automatizar el análisis de lo que se escribe de una empresa) a acceder de forma abierta y pública a las conversaciones en las que participan los clientes.

Entre las redes sociales en las que se permite compartir conocimiento y experiencias están las ya conocidas YouTube, Twitter, Blogger o Facebook. En estos espacios virtuales los clientes permanecen conectados varias veces por semana para compartir emociones y experiencias muchas de las cuales se refieren a usos de productos y servicios. Este contenido puede ser de gran interés para una empresa.

Qué está haciendo el cliente en Internet

El usuario de Internet se está convirtiendo en un creador y es un consumidor autosuficiente de contenidos siendo cada día más exigente con los servicios y productos que se le ofrecen. Parece que el cliente se muestra especialmente crítico con cualquier servicio que no le facilite autonomía ni en el mundo virtual ni en el mundo real, aunque éste último siempre se puede suavizar y matizar con la gestión humana.

La situación comentada afecta a Internet aunque los nuevos dispositivos de acceso a Internet, entre los que se encuentran los smartphones, iPad y netbooks, empiezan a ser tan sencillos que el usuario sólo está a un click de elegir la mejor oferta para elegir una empresa y al mismo click cuando no obtenga un servicio adaptado a sus necesidades.

La gestión del cliente por todos los canales es un reto que las empresas van a tener que asumir y entre los puntos que tienen que revisar se encuentran los siguientes:

  • Ser capaces de comunicarse con sus clientes cuando sea necesario y por el motivo que sea de forma automática aplicando eventos tan sencillos como el lanzamiento de un nuevo producto o servicio, o utilizando información del cliente como la fecha de nacimiento para felicitar un cumpleaños
  • Permanecer siempre atentos a lo que nos quiera comunicar el cliente y poner a su disposición nuestros canales de escucha. Una de las opciones es la publicación de un blog desde el que incentivar la conversación con el cliente
  • Presentar herramientas sencillas para el cliente que no desentonen con las actuales del mercado. La simplificación de los formularios de recogida de datos es fundamental para permitir que el cliente contacte con su empresa para solicitarle cualquier tipo de información

Qué tiene que hacer la empresa para escuchar al cliente

Con todas estas premisas bien presentes en la empresa y que resumo: un cliente educado en el uso de Internet/Teléfono Móvil, un cliente exigente con las aplicaciones y un cliente con facilidad para distribuir las experiencias, se considera necesario disponer de servicios que permitan gestionar todas estas situaciones de la mejor forma posible.

Los canales de comunicación de la empresa deben posibilitar generar mensajes a los clientes mediante correo electrónico o más acorde a los tiempos que corren utilizando SMS.

Para conseguir recoger la opinión del cliente es necesario disponer de aplicaciones que interpreten la mensajería generada por el usuario hacia la empresa. Los formularios web, los mensajes SMS de solicitar información y engancharlos con las necesidades del cliente para comunicarse con la empresa deben ser claros y sencillos.

La gestión de los avisos promocionales incluidos en la página web mostrando información útil y relevante para el cliente es clave para impulsar el escaparate y servir de atractivo gancho para los clientes. La incentivación y la promoción de la contratación de los productos mediante cualquier canal, aunque la web puede ser la más adecuada, es el paso siguiente una vez que el mensaje en el canal ha llegado al cliente.

Por último y para cerrar la gestión comercial con el cliente es muy importante analizar lo que el cliente está comentando, solicitando o participando en otras conversaciones con otros clientes para que la empresa refuerce su mensaje o reaccione con nuevas ofertas.

Esta misión de análisis y escucha permanente parece que debe recaer en el área comercial de la empresa que es la responsable del proceso de venta del producto y que necesita conocer cómo evoluciona éste para poder reaccionar.

Sobre el correcto funcionamiento de estos servicios será posible construir cualquier tipo de proceso o acción comercial que se genere a partir de un evento desencadenado por el Cliente o por otros sistemas automáticos de gestión de campañas.

Para finalizar existen ejemplos sobre los que empezar para realizar publicidad mediante Facebook o Twitter. Estas sencillas prácticas son un poco más sofisticadas que otras campañas que se pueden hacer desde Internet.

La capacidad de estas redes para poder acceder a una masa crítica unido a la madurez del mercado para reaccionar a las acciones comerciales posibilita que se pueda probar en estas redes desde la fortaleza de la marca, hasta la calidad del producto ofrecido, pasando por cómo las acciones comerciales impactan en los clientes.

En Blog Sage | Las Pymes también pueden y deben innovar
Imagen | Tom S

Marcos es Ingeniero de Telecomunicación por la UPM y trabaja en Banca Comercial desde hace 15 años.

Ahora también es colaborador de Blog Sage Experience.

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