Conocer mejor al cliente aporta valor a la empresa

escaparate
Hoy más que nunca es fundamental conocer a los clientes. No sólo sus hábitos de compra sino también lo que buscan, lo que necesitan y lo que adquirirían si supiéramos algo más de ellos, porque podríamos ofrecérselo. En definitiva, se trata de conocer su perfil en relación con la empresa.

Con los niveles de consumo contraídos, las compañías deben plantearse ahora una política que las permita subsistir a la espera de que el ciclo económico mejore. Y antes de salir a la calle a la “caza” de nuevos clientes, lo mejor es cuidar a los que tiene y hacer todo lo posible para que no se vayan a la competencia.

El reto es interesante, y aunque no se puede generalizar, lo cierto es que este principio básico todavía no lo tienen grabado en su ADN muchas de nuestras empresas. Es conocido que captar un nuevo cliente cuesta cinco veces más que mantener uno actual. De modo que es preferible emplear toda la energía disponible en tener contentos a los que ya nos compran, antes que aventurarnos con políticas de resultado incierto.

En línea con lo anterior, podemos recordar el Principio de Pareto o la curva 20/80. Este economista italiano estableció que en un conjunto constituido por muchas unidades, sólo una pequeña parte de él es realmente significativa. O lo que es lo mismo, que el 20% de las causas provoca el 80% de los efectos. Este principio puede trasladarse al mundo de la empresa, y su lectura vendría a decir que el 20% de nuestra clientela proporciona el 80% de nuestros ingresos. Y ciertamente se cumple, lo que viene a corroborar que una vez identificados los mejores clientes, debemos darles un trato preferente que, además, deben percibir claramente.

¿Por dónde empezar a fidelizar a los clientes?

Por lo sencillo, que además es lo más efectivo. El error de las pequeñas y medianas empresas suele estar en fijarse en las buenas prácticas de organizaciones más grandes y no centrarse en identificar las posibilidades que son adecuadas para ellas. Puede parecer una obviedad, pero muy pocas tienen el número de teléfono de sus clientes o su correo electrónico. Y aunque se crea lo contrario, muchas compañías del IBEX tampoco. Con alguno de estos datos ya es posible promover campañas para provocar más ventas sin ser intrusivo. Siempre desde la humildad, se le puede informar de las promociones en vigor, de nuevos productos y de ofertas que se han preparado para él por su condición de cliente especial.

Un correo, una llamada personalizada o un folleto informativo enviado a su domicilio pueden ser muy eficaces si se diseñan teniendo muy presente que el foco debe ponerse en el consumidor, no en la excelencia de la empresa, que es uno de los errores habituales que suelen cometerse cuando se promueven estas acciones. No sólo no lo va a rechazar, sino que además va a sentirse importante.

Además de estos métodos tradicionales, existe otra herramienta gratuita muy eficaz con la que se consiguen también buenos resultados. Internet ya es un canal obligatorio donde hay que estar presente, y un sencillo blog creado en una plataforma gratuita permite contar a nuestros lectores (clientes) la actividad de la empresa, las mejoras, las ofertas y todo lo que creamos interesante para promover las ventas. Un blog admite la conversación, que los clientes hablen y se manifiesten, comenten su experiencia como consumidores y aporten mejoras, que serán siempre bien recibidas. Sin mucho esfuerzo se consigue en buena medida el objetivo buscado: conocer mejor al cliente.

Un poco más allá en la relación con los clientes

Estrategias de marketing en la red hay muchas, pero siempre hay que probar aquéllas que no exijan una inversión difícil de asumir, que tiempo habrá para aprender y avanzar. En este sentido, Google Analytics ha implementado una nueva funcionalidad que permite conocer mejor a los visitantes de una web y enseña cómo promover promociones segmentadas, asegurando que se obtiene una rentabilidad notable. Aquí no cuentan sólo los clientes actuales, sino los potenciales que se acercan a esa página, lo que abre nuevas oportunidades de negocio.

Por supuesto, un empresario no puede saber de todo, y quizá tampoco le sobre el tiempo, con lo que identificar a sus mejores clientes puede suponerle un problema si la dimensión de la organización es considerable.En todo caso, como hemos dicho más arriba, es fundamental contar con los siguientes datos de sus clientes como el número de teléfono, crreo electrónico y dirección postal.

Y si es posible, estar presente en internet y apoyarse en las herramientas que ofrece. Pero siempre podemos:

  • Pedir ayuda a expertos que nos guiarán para obtener un análisis real de su negocio, los puntos fuertes y débiles y
  • Diseñarle una estrategia óptima de cara a los que más le aportan a su cuenta de resultados.

Si sabe elegir bien al proveedor, también obtendrá de él las herramientas gestión integradas acordes con sus necesidades.

Lo único cierto es que la situación económica actual exige ponerse manos a la obra. El conocimiento del cliente es clave para mantener la compañía a flote, y con el apoyo de la tecnología todo puede ser más fácil.

Imagen | JotaC

JotaC es licenciado en Ciencias de la Información y desarrolla su actividad profesional en la banca, en el área comercial