Cómo debe actuar una empresa en crisis dentro de las redes sociales

La comunicación va rápida, ya lo sabemos. También los halagos y las quejas, también lo sabemos. Cómo debe actuar una empresa en crisis dentro de las redes sociales, es una buena pregunta a responder.

No sólo la reputación de la empresa está en juego, también la trayectoria y posibles clientes; por ese motivo, en momentos de crisis es decisivo gestionar correctamente las comunicaciones, y mimar con especial cuidado las redes sociales.

Qué debemos respetar en las comunicaciones

Como dijo el apenado “Mou”: “controlar el terreo es un punto a nuestro favor”. Dentro de las redes sociales, podríamos traducirlo como el uso de sistemas de monitorización a tiempo real. Para esto podemos usar Google Alerts, búsquedas en Twitter o Boardreader. Estas herramientas son realmente necesarias en casos de crisis ya que nos dan una visión más global de lo que está pasando.

Una vez que hemos visto y analizado criticas o errores debemos pasar una criba ya que no es necesario responderlo todo. A veces, la critica puedo producir un acercamiento con el cliente que no conseguimos con publicidad. Al entrar en una Web y ver opiniones de otras personas nos crea proximidad.

Muchas veces las críticas no aparecen con los nombres verdaderos sino que se esconden bajo un seudónimo, puede ser una pista de que se trata de una acción para armar ruido sin base alguna. Una rápida búsqueda en Google puede darnos información sobre quién es el propietario de ese seudónimo. En ocasiones, lo que parece una crítica puede ser un ataque de la competencia; si es así se puede proceder a denunciar.

La velocidad de respuesta no debe exceder un día, pero en caso de personalidades digitales no debe sobrepasar las 4 horas. Es importante el acierto en la búsqueda del sujeto por evitar ensuciar durante más tiempo a la empresa en Internet. Estos “ataques” pueden proceder de sistemas de Spam. Si así es, bastará con denunciar a la IP generadora.

No todos respetan la etiqueta de la web. Muchos comentarios son golpes bajos, de los que conviene proteger a los empleados, al menos en los canales propios. No involucrar a trabajadores en la Web es una obligación por parte de la empresa. Con esto evitamos críticas a personas concretas y malestar dentro de la empresa. Ha habido casos donde se ha llegado a ver acoso en redes sociales por parte de trabajadores; esto, por obligación se debe denunciar.

Una buena forma de actuación es la de publicar las guías de actuación para garantizar la transparencia de la gestión de los comentarios es imprescindible. Conviene alojar las críticas siempre en los canales propios para poder gestionar de forma autónoma los tiempos. Seguir una misma metodología es positivo para afrontar estas crisis.

Las marcas anónimas a menudo son víctimas de ataques de personas u organizaciones. Cuando entran en escena las personas la conversación cambia totalmente. Al asociar a una persona a una marca creamos un efecto de personalizar un ente empresario. No es lo mismo insultar a un servicio que a un famoso que representa una marca.

Mi conclusión

Impregnar de conciencia las críticas, aprovecharlas para saber qué busca el consumidor y obviar los comentarios que falten el respeto a la inteligencia son los pilares a tener en cuenta siempre.

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Imagen | Fabio Bruna

Pablo Herrero

Profesional IT dedicado a entornos empresariales, servicios, servidores y virtualización; ahora consultor informático en NTT, en Barcelona. En ratos libres SEO y redactor en Tecnología Pyme.

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