Análisis de un sistema de autoservicio en un supermercado

Autoservicio

En mi anterior entrada, comentaba a nivel general las ventajas e inconvenientes de los sistemas de autoservicio como fórmula de ahorro de costes. Se trata de una alternativa en algunos procesos, que puede encajar muy bien en determinados negocios y situaciones, aunque siempre requiere un estudio previo de eficiencia.

En la entrada de hoy, voy a hablar de un caso concreto de un sistema de autoservicio en un supermercado, el cual he tenido la oportunidad de usar recientemente. Me pareció interesante, aunque con sus pros y contras, como ya comentaba en el post anterior sobre estos sistemas. En las líneas que siguen, mi opinión sobre el mismo:

Descripción general del sistema

El sistema de autoservicio sustituye a la caja tradicional, se trata de un conjunto que dispone de un lector de código de barras, una plataforma con una báscula y un sistema de pago, con tarjeta o dinero en efectivo. Además, hay un paquete de bolsas de plástico y una zona para dejar las cestas.

El cliente que opte por este sistema debe coger uno a uno los productos de su carro de la compra leerlos con el lector del código de barras; una vez reconocido un producto (a veces el lector falla) debe situarlo sobre la plataforma con la báscula, que pesa los productos y confirma que el producto que se ha leído es el que se ha dejado en la báscula ¿Cómo? Comparando el peso en una base de datos. Esta tarea se repite para todos los productos de la cesta de la compra.

Al terminar, el cliente debe pagar con efectivo o con tarjeta de crédito, mete sus cosas en bolsas de plástico y la operación está cerrada, pudiendo marcharse a su casa con los productos comprados. Puede parecer sencillo, pero no lo es tanto, habiendo bastantes más casos de uso y condicionantes de los que uno podría pensar inicialmente. Los comento a continuación.

Casos de uso que no son tan fáciles de prever

Cuando a alguien se le ocurrió montar por primera vez un sistema de autoservicio, estoy seguro de que la mayoría de los puntos de esta lista no se habían tenido en cuenta y hubo que corregir sobre la marcha.

  • En el sistema de autoservicio también se producen colas. El número de máquinas de autoservicio es limitado, en este caso es de 6 y se da el caso de que todas estén ocupadas al mismo tiempo y haya gente que tenga que esperar. Para minimizar las esperas y agilizar el servicio, se pone una norma (difícil de controlar) que dice que sólo se puede acceder con un máximo de 15 unidades de productos.
  • Cada usuario de una máquina tiene una curva de aprendizaje particular, por lo que es normal que el sistema vaya lento mientras los usuarios no hayan usado las máquinas un número de veces suficiente para comprender el proceso completo. A un cajero se le forma fácilmente, no tanto a cientos/miles de clientes con distintos perfiles, es tarea bien difícil.
  • Existen multitud de referencias de producto, cada una con su correspondiente código de barras, los cuales van colocado en el envase a su manera, por lo que no siempre se leen bien. Esto provoca pérdidas de tiempo y esperas a los clientes, que deben requerir la presencia de un supervisor cuando un código falla.
  • Como no se puede vender alcohol a menores de edad, el sistema requiere la autorización de un supervisor (al que has de llamar) para comprar bebidas alcohólicas, lo que supone sumar aún más tiempo si has decidido comprar unas cervezas, una botella de vino o material para hacer unos gin tonics en casa.
  • Hay que gestionar el dinero en efectivo del sistema, quedando la máquina bloqueada para pago en efectivo cuando éste se agota o cuando sus cajetines están llenos.
  • La caja de autoservicio impone menos que una con personal a la hora de evitar la “cultura mediterránea”. Poner una cámara en la zona de autoservicio para evitar pérdidas por robo puede no ser suficiente.

Autoservicio

La realidad del proceso

Hay un proverbio chino que dice que es más fácil saber que hacer. Pues eso, cuando uno piensa que va a montar un sistema de autoservicio, debe saber que hay una serie de condicionantes y características en la nueva operativa que deben ser tenidos en cuenta. A continuación, algunos ejemplos destacados:

  • Cuando uno hace la compra y decide optar por el canal de autoservicio por primera vez es mejor no ir con prisa. El sistema no es tan fácil ni tan intuitivo como uno puede pensar de buenas a primeras y es fácil tener que requerir la ayuda de un asistente con algún producto cuyo código de barras se resiste a ser leído.
  • También hay que avisar al asistente para que valide la compra de las bebidas alcohólicas y otros productos especiales, para los cuales el sistema indica en pantalla que hay que buscar ayuda. Si esta persona está ocupada con otro cliente o no está por la zona, toca esperar hasta que esté libre.
  • La bandeja en la que hay que dejar los productos, no es demasiado grande, lo que provoca que en compras de productos algo voluminosos haya que hacer malabarismos a la hora de colocarlos sobre ella para que el sistema los reconozca, igual que en nuestros mejores momentos del Tetris. Es fácil que se acabe cayendo alguno al suelo, cruza los dedos para que no sean los huevos o unos vasos.
  • El flujo en pantalla de la aplicación es sencillo, pero no todo el mundo se maneja con soltura. La brecha digital también llega a este tipo de dispositivos y es habitual ver a alguien pedir ayuda por no saber seguir en algún momento.
  • Para productos que se venden al peso, la operativa puede ser más complicada de lo esperado y generar pérdidas de tiempo. Por ejemplo, si se venden dos referencias distintas de naranjas (de zumo y de mesa), hay que afinar.
  • A la hora de pagar con efectivo, son varias las pegas: los tradicionales problemas de reconocimiento de billetes (a veces acertar con la posición en la cual hay que meterlos es para nota); darte cuenta de que no acepta efectivo cuando ya has pasado todos los productos, no tiene precio; ver que te devuelve el cambio de un billete de 20 en monedas también se las trae.
  • Es necesario añadir a la base de datos de referencias, el peso de cada una, lo que aumenta el coste del proceso en la parte de sistemas.

Conclusiones

A pesar de todo lo anterior, soy de los que piensa que estos sistemas son una buena alternativa a los sistemas tradicionales, aunque cada caso requiere un estudio de viabilidad. Es una opción más que se pone delante del cliente, quien puede elegir ir a la caja normal o ir a esta otra, en la que se encarga él de todo. Para clientes con pocos productos, es bastante interesante, ya que los pueden pasar rápidamente y seguir su rumbo, con menos colas y esperas (por lo menos a priori y en los casos no especiales, ya comentados).

Para otro tipo de cliente, es mejor la caja tradicional, evitando así que se generen cuellos de botella y sus consecuencias, en forma de colas, enfados de clientes, mal servicio,… en definitiva, una pérdida de valor para el cliente. Un buen estudio previo de la situación actual y compararla con la capacidad, en operaciones/hora, que puede permitir un sistema de autoservicio, es fundamental.

Los sistemas de autoservicio, como ya dije en la entrada anterior, no son algo nuevo y ya conviven con nosotros desde hace tiempo. No deban preocupar a los trabajadores de una empresa, porque al descargar tareas y dejarlas en manos del cliente, se obtener un importante ahorro de costes y a la vez ofrecer un mejor servicio a éste. Es cuestión de echar cuentas y ver si funciona o no y a qué precio.

En Blog Sage | Sistemas de autoservicio, una fórmula a tener en cuenta en la pyme
Imagen | Pablo Herrero

Pablo Herrero
Pablo Herrero es Ingeniero Industrial en la especialidad de Organización Industrial, relacionado con la Ingeniería de Organización de empresas. Escribe habitualmente en el blog Fuera de Límites y ha colaborado en Pymes y Autónomos.

Puedes seguirlo en Twitter en @pabloherrero