Técnicas para sacar más rentabilidad de tus clientes más fieles (eBook)

Básicamente hay dos formas de aumentar las ventas en la empresa: o llegan clientes nuevos o los que ya tenemos nos compran más. Sin embargo el coste de adquisición de un nuevo cliente puede ser hasta 6 o 7 veces más caro que retener a uno existente. Por eso vamos a ver cómo sacar más rentabilidad a tus clientes más fieles. Es fundamental trabajar la fidelización, de manera que el cliente que ya nos ha comprado, repita.

Porque otro error común es pensar que un cliente fiel es más rentable, sobre todo si no se trabaja adecuadamente. El objetivo no es tanto la fidelización en sí misma, como identificar qué clientes son los más rentables y potenciar en este grupo el compromiso con nuestra empresa de manera que se traduzca en una mejora de las ventas y beneficios de nuestra empresa. Sólo un 20% de los clientes serán rentables en un negocio. Y a ellos debemos enfocar nuestros esfuerzos en marketing.

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Fidelidad, experiencia y compromiso

Pero para explotar adecuadamente la fidelización y hacer que nuestros clientes repitan es necesario ofrecer más que una venta, un producto o servicio que necesitan, una experiencia. No se debe olvidar el apartado emocional de las compras. Según un estudio de CreditCards.com, el 75% de los adultos y el 83% de los millennials admiten haber hecho compras por impulso. Este aspecto es muy importante a la hora de conseguir que los clientes ya adquiridos repitan en nuestro negocio.

Es fundamental fijar bien el objetivo de lo que se busca conseguir. Tener claro de cuánto significa para la empresa el coste de adquisición de un nuevo cliente, las compras recurrentes y la frecuencia con la que los que ya tenemos vuelven a acudir a nuestra empresa. Pero también las recomendaciones. El cliente que nos hace vender más, que nos trae a otros clientes en función de la gratitud a nuestra empresa y la autorealización.

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Identificando a los clientes más valiosos

Pero lo primero que debe hacer la empresa es encontrar a ese grupo de clientes fieles que son los más valiosos, los que representan el mayor porcentaje de sus beneficios. Hay que tener en cuenta parámetros como las ganancias netas que aportan a la empresa, el índice de preferencia, la longevidad o su potencial de crecimiento y la recurrencia.

No todos los clientes tienen las mismas necesidades. Pero tampoco están en condiciones de gastar el mismo dinero. Es por ello necesario optimizar los esfuerzos en la fidelización. No tenemos que olvidarnos de aquellos que nos dejan menos beneficio, pero lógicamente no sería justo hacerles la misma oferta que a aquellos que nos proporcionan mayores ganancias.

Además hay que pasar de la compra de un producto por funcionalidad es una compra obligada. Sin embargo, una compra emocional supone una recompensa. De esta manera ofrecer un porfolio de productos diferenciados, que nos ayuden a gratificar a los clientes más valiosos. Acceden a un catálogo de productos y servicios exclusivos, están dentro de la gama premium, a los que los clientes que no tienen tanta importancia para nuestro negocio no consiguen alcanzar.

Pero no debemos olvidarnos del resto, las recompensas tienen que estar disponibles para todos los clientes, pero acorde al valor que aportan cada uno de ellos. De esta forma centramos los esfuerzos en los más valiosos, pero tampoco se dejan de lado a los demás. También evitamos perder clientes por falta de atención.

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