Publicado por el 16/10/2011 | Economía y empresa | 1 comentario

Sistemas de autoservicio, una fórmula a tener en cuenta en la pyme

Caja-Autoservicio-Supermercado-UK

Los sistemas de autoservicio están presentes desde hace tiempo en muchos sectores. Su objetivo fundamental es descargar la responsabilidad de ejecutar una o más tareas de un proceso, dejando que el cliente sea quien las lleve a cabo. Uno que he visto recientemente es el pago en el supermercado vía caja de autoservicio, sin necesidad de personal en la caja ¿Realmente compensará tenerlo?

Estos sistemas casi siempre se plantean como una vía de ahorro de costes, aunque hay que tener presente que no siempre tiene por qué funcionar como uno se imagina. Hay que tener controlados los factores que son clave en su funcionamiento y valorar pros y contras de una implantación de este tipo.

Puntos a favor de un sistema de autoservicio

El principal punto a favor de la implantación de un sistema de autoservicio en un proceso es el ahorro de costes que se puede alcanzar. Las cuentas de la relación coste-beneficio del sistema y del cálculo del retorno de la inversión, suelen salir fácilmente, al eliminar de la ecuación del proceso los costes de personal, que se puede dedicar a otras labores dentro de la empresa.

Se pueden montar procesos más ágiles y flexibles, es decir, con más opciones para el cliente. Por ejemplo, ampliar horarios de atención al público, incluso a las 24 horas del día, como con los cajeros automáticos de los bancos. Otro ejmeplo es habilitar una caja de autoservicio opcional en el supermercado, para aquellos que no quieren esperar colas a la hora de pagar, agilizando el proceso de compra.

Los sistemas de autoservicio permiten desplegar nuevos servicios, que no serían viables si tienen que ser atendidos por personas durante las 24 horas del día. Por ejemplo, una máquina de vending que vende comida y bebida en la calle las 24 horas del día; o un cajero automático en el que un cliente puede retirar dinero en cualquier momento.

Un sistema de autoservicio debe permitir trazar operaciones a través de los sistemas, pudiendo medir el camino que ha seguido un cliente desde su acceso al sistema, hasta que sale por alguna de las vías disponibles. Por ejemplo, una tienda online, debe permitir medir el camino que siguen los clientes y así saber qué se hace bien y mal.

Puntos en contra de un sistema de autoservicio

Nunca se deben despreciar los costes de seguridad y de pérdidas provocadas por robos. Hay que reconocer que ese ”gen mediterráneo” que tenemos y que nos lleva a no pagar a la mínima oportunidad, no ayuda a implantar este tipo de sistemas de autoservicio. En otros países como Japón, el autoservicio es normales y no pasa nada.

En el autoservicio, se pérdida de contacto directo con el cliente, lo que puede provocar que algunas oportunidades de venta no se lleven a cabo, al no poder informarle o influir en su decisión de compra sobre un producto. Si el sistema no es fluido, o si no proporciona suficiente información, más acusado será este efecto.

A veces, vender a través de un sistema de autoservicio es sinónimo de baja calidad. Por ejemplo, la mala calidad habitual de la comida de las máquinas de vending; o el terror de la gente cuando tiene que reclamar por vía telefónica y se enfrenta a un flujo de un portal de voz del tipo “diga su problema y el sistema le guiará para obtener la solución”.

Los sistemas de autoservicio se pueden convertir en cuellos de botella, no teniendo por qué ser buenos para soportar cualquier tipo de operativa. Por ejemplo, retirar dinero en un cajero automático, requiere poco esfuerzo y es cuestión de unos pocos minutos; mientras que realizar la compra de entradas para el cine en la misma máquina, puede llevar bastante más tiempo y generar colas y tiempos de espera que no gustan a los clientes.

Conclusiones

Los sistemas de autoservicio no son algo nuevo, sino que son sistemas que ya conviven con nosotros desde hace mucho tiempo. Lejos de ser sistemas que deban preocupar a los trabajadores de una empresa, por al descargar tareas y dejarlas en manos del cliente, se trata de una alternativa que puede ser bastante interesante y útil de cara a ofrecer un mejor servicio a éste.

Cajeros automáticos, sistema de auto-pago en supermercado, un sistema de ayuda vía web o vía telefónica, o cualquier tienda online en Internet o las máquinas de vending, son algunos ejemplos que llevan tiempo entre nosotros. Podemos tratar de ver si encajan en alguno de nuestros procesos, eso sí, teniendo en cuenta los puntos mencionados para no caer en la trampa que puede suponer un sistema de este tipo mal diseñado.

NOTA: lo que se ve en la imagen de esta entrada, es un sistema de autoservicio de pago en un supermercado.

En Blog Sage | Dirigir la estrategia empresarial hacia nuestras limitaciones
Imagen | Pablo Herrero

Pablo Herrero
Pablo Herrero es Ingeniero Industrial en la especialidad de Organización Industrial, relacionado con la Ingeniería de Organización de empresas. Escribe habitualmente en el blog Fuera de Límites y ha colaborado en Pymes y Autónomos.

Puedes seguirlo en Twitter en @pabloherrero

1 Comentario

  1. Hola Pablo, muy interesante el artículo, estoy haciendo un trabajo sobre el tema de los sistemas antipago, tu sabes los precios en los que oscilan el coste de las máquinas?
    Muchas gracias!

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