Estrategias para fidelizar a nuestros clientes

Ante una situación como la habitual en la que hay una caída de la demanda la fidelización de nuestros clientes se antoja vital. Tanto si nuestro negocio depende de la recurrencia de ingresos como si no debemos establecer una estrategia para que nuestros clientes no nos abandonen.

Hay que tener en cuenta que el esfuerzo por captar un nuevo cliente es muy superior al de mantenerlo, por lo que debemos plantearnos como objetivo no descuidar lo que ya hemos logrado para volcarnos en conseguir nuevos clientes.

Tratamiento de la información

Hay que plantearse una estrategia de búsqueda y tratamiento de la información que podamos obtener de los clientes. Para diseñar una estrategia adecuada debemos conocer en qué terreno nos movemos.

Por eso es importante conocer qué opinan los clientes de nuestros productos, lo que les gusta y lo que no o incluso por qué nos compran a nosotros y no a la competencia y qué echan de menos o qué mejorarían de lo que les ofrecemos.

Por un lado con esto podemos hacernos una composición de la percepción que tiene el cliente de nuestros productos y por otro les hacemos ver que nos interesa su opinión y que tenemos intenciones de mejorar en base a las mismas.

Este procedimiento debe ser muy bien planificado, tampoco podemos caer en el error de ser pesados o de obtener tantos datos que luego no seamos capaces de procesarlos. Además, aun teniendo en cuenta que no podremos satisfacer a todo el mundo, si esas opiniones no las vamos a tener nunca en cuenta podemos dar una imagen negativa.

Cuidarlos comercialmente

Muchas empresas cometen el error de pensar que una vez que han conseguido un cliente éste no se va a escapar y hay que lanzarse a por el siguiente y su estrategia comercial ofrece mejores condiciones a los nuevos compradores que a los antiguos.

Debemos planificar un tratamiento especial para cuidar comercialmente al cliente antiguo y nunca ponerlo en una escala inferior con respecto al nuevo. Establecer sistemas que premien la permanencia y el consumo continuado de nuestros productos. Lo ideal es que el cliente esté contento y que eso tenga un efecto llamada sobre los nuevos.

También es importante establecer un servicio post-venta adecuado para cubrir las incidencias que puedan surgir. No se trata de vender y luego ya veremos, sino que debemos crear un entorno en el que el cliente esté cómodo y nunca se plantee prescindir de nosotros.

En Blog SAGE | Lo que ocurre cuando un cliente se enfada de verdad
Imagen | jfjwak

Mister Empresa es Master en Asesoría Fiscal y Contabilidad. Consultor empresarial y formador de emprendedores, pertenece a la red de mentores de empresas de la Xunta de Galicia y escribe en Pymes y Autónomos y en Actibva .
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