Publicado por el 31/10/2011 | Economía y empresa | 1 comentario

El verdadero significado del término low cost

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Esta mañana me decidí a comprar un billete de avión en el sitio online de una compañía aérea española. Selecciono los vuelos, relleno los datos que me pide el sistema en cada paso y procedo a pulsar el botón de “Pagar”. Sale un icono moviéndose que me indica que “espere, se está procesando el pago”… “Espere”, yo espero,… Tic, tac, tic, tac… La cosa va lenta, hasta que aparece un mensaje de error del servidor, en inglés y que, en lenguaje coloquial, venía a decir algo así como que el servido había “petado”.

Cara de sorpresa por mi parte, mi reacción es actualizar la página y el sistema me indica que la reserva está duplicada, así que no la vuelve a enviar. Miro mi email, no veo mensaje alguno de confirmación de la compra. Actualizo, pero nada. A través de la banca electrónica, veo que en mi cuenta ya me han cargado el importe del billete. Me pregunto ¿Qué hago? ¿He comprado un vuelo o no? Quedaban 3 plazas en ese avión y necesitaba organizar un plan de viaje urgentemente. Cara de poker pensando qué hacer: necesito la ayuda del servicio de atención al cliente.

El sistema de la web me indicaba que estas eran mis opciones, las cuales seguí por este orden:

1) LLamar a un teléfono de atención al cliente, de tarificación especial, de esos que empiezan por 807, y que cuesta 1,41 céntimos de euro el minuto llamando desde España. A la mínima que saludas, te repiten el mensaje de que están grabando la llamada y te sueltan una oferta mientras esperas al operador, allá va un pastón importante ¿Pero esto no decían que iba a pasar a la historia? No me convence, voy a ver si hay otra vía que no me arruine.

2) Siguiendo un enlace que me dice que si quiero contactar con el servicio de atención al cliente por email, que “pulse aquí”, lo hago y me encuentro un sistema automático de atención al usuario. Tengo que tabular la pregunta, digo que “reclamación” y “tarjeta de embarque” y además, debo escribir un mensaje de máximo 170 caracteres y pulsar enviar. Difícil para alguien como yo, que se enrolla como una persiana, pero hago un esfuerzo y sintetizo el problema: “He comprado un billete de avión, y no he recibido ningún email de confirmación. No sé si he comprado o no. Es urgente. Gracias”.

Compruebo que lo que hace ese formulario, no es enviar el mensaje (ya me parecía a mi raro, sólo 170 caracteres, algo más de un twitt), sino activar un sistema automático que analiza el texto que he introducido. Éste dispone de un algoritmo que “identifica” la reclamación y cruzándolo con una base de datos de respuestas, me indica las posibles soluciones a mi problema. Las respuestas no tienen nada que ver con la realidad, cosa que no me sorprende, y más que una ayuda es una auténtica pérdida de tiempo.

Cuando estoy a punto de desistir, tras probar con varias preguntas diferentes, veo una opción que me permite enviar un mensaje de verdad a través de un formulario. Escribo el texto, ahora me permite muchos más caracteres, y explico mi problema. Envío y no recibo ningún tipo de acuse de recibo ¿Habrá llegado bien? ¿Cómo justifico yo la reclamación? Ni idea.

3) Llamo a un buen amigo que viaja más que Gulliver, a quien pienso que seguro que le habrá pasado alguna vez y que me podría ayudar. Le pregunto y me responde que tengo que llamar al SAC, sí o sí.

4) Me resigno a llamar al SAC, a precio de oro. Hago un último esfuerzo y me acuerdo que esta compañía tenía un sistema de ayuda en Twitter. Anda, a ver si hoy que es domingo y hay poca gente conectada, tengo suerte y me lo arreglan rápido. Veo que hay dos cuentas, una de ellas para clientes con problemas. Pienso, no soy el único y esto debe ser habitual. Una búsqueda en esta red social, me permite ver a otro par de usuarios aparentemente en la misma situación que yo. Uno les insulta en un twitt. Mal rollo.

Peor cara se me pone cuando veo en la descripción de la cuenta de atención al cliente que sólo la atienden en horario de oficina y que el fin de semana no está nadie detrás de ella. Me la juego y mando un twitt, en el que educadamente pido ayuda. Eco, ecoooo, eeeecoooooo, eeeeeeeeecoooooooooooo… Más vacío que un huevo kinder sin sorpresa.

5) Me resigno y marco el maldito número de tarificación especial. Contesta un operador, le cuento la batalla y me pide el número de tarjeta con el que he pagado el billete, para “comprobarlo en el sistema” y darme una respuesta. Según él, no tienen constancia de la operación que le comento con ninguna tarjeta. Le repito que ya tengo el cargo en mi cuenta; le indico la hora, el minuto y el segundo de la compra; mi nombre; DNI; origen y destino de los vuelos y casi hasta qué marca de cereales desayuno por la mañana. No me pueden dar más información, según él, porque la LOPD se lo impide.

Cuelgo y el teléfono hace el mismo ruido que una caja registradora al cerrarse, lo cual no me sorprende, a la vista del precio por minuto de llamada: 1,41 euros/minuto. Tan sólo me queda esperar al lunes, que es día laborable, con permiso del puente, para intentar arreglar el asunto. Si los de la aerolínea no me dicen nada de mi mensaje enviado a través de la web, pienso que lo mejor será llamar al banco para que cancelen la operación y comprarme otro billete, aunque no tengo muy claro si me dejarían en tierra si hago eso. Me pongo un recordatorio en el teléfono.

Al rato, varias horas después de toda la “película” anterior, me llega un email con la confirmación de la compra de los billetes de avión. Respiro aliviado, pero me acuerdo de las 2 horas que he perdido con todo el tema anterior.

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Lo que en realidad está sucediendo

En resumidas cuentas, lo que realmente está sucediendo es:

  • El workflow del proceso de compra no está bien resuelto (no parece lógico que se cargue un importe en cuenta y no salir el mensaje de confirmación al usuario). Pide a gritos un poka yoke.
  • Ha fallado la infraestructura informática, es algo que puede pasar, pero ha dejado a los usuarios sin saber si han comprado un billete o no.
  • El sistema automático de ayuda no funciona, como muchos otros en otros sectores. O están muy trabajados, o no sirven para nada. Los milagros no existen en este campo.
  • El fallo es de la aerolínea, pero el coste de resolverlo se le carga al cliente directamente, en forma de tiempo y dinero. La línea de tarificación adicional, cuando pasa algo así, cabrea.
  • El servicio de atención al cliente dice que no dispone de la información sobre la compra, a pesar de que se había cargado en la cuenta del cliente. Esto es consecuencia de un mal sistema, de una mala formación del personal o de un workflow mal resuelto.
  • Los diferentes canales del servicio de atención al cliente están descoordinados: 8 horas después de enviar mi queja por escrito vía formulario; 6 horas después de mi reclamación por teléfono y 2 horas después de recibir por email la confirmación de la compra de los billetes, recibo un email diciéndome que “hemos recibido su petición y necesitamos su número de tarjeta para comprobar si su operación se ha realizado” ¿Me llegará también respuesta al twitt?
  • Se convierte una mala experiencia en una peor, dejando al cliente con la sensación de que “no tiene derecho a reclamar” o que es inútil que lo haga (por ineficacia del sistema).

Conclusiones

Todo lo anterior sumado, lleva a una pérdida de confianza por parte del cliente y a la destrucción del valor que éste esperaba recibir con la compra del billete de avión ¿Volveré a comprar en esta compañía? Muy probablemente sí, ya que no hay muchas más opciones en esta ruta, pero el día que haya más, si me dan un mejor servicio, casi seguro que me cambio.

En la venta de cualquier producto o servicio, siempre hay que prestar atención a los pequeños detalles. Que algo sea barato, no significa que no deba ser de calidad o que no se disponga de un servicio de atención al cliente con un mínimo de eficacia. Anticiparse a los fallos y buscar soluciones, diseñando workflows e implementando en los procesos sistemas que eviten

El término low cost no es sinónimo de baja calidad, sino de servicio adaptado y que permite ajustar los precios. Va siendo hora de que muchas empresas se den cuenta de esto. Mientras algunas grandes no se enteren, ahí tenemos los pequeños negocios una oportunidad de oro para demostrar nuestra capacidad de aportar valor a los clientes.

En Blog Sage | Los 3 retos de cada reclamación de un cliente
Imagen | Paolo Camera

Pablo Herrero
Pablo Herrero es Ingeniero Industrial en la especialidad de Organización Industrial, relacionado con la Ingeniería de Organización de empresas. Escribe habitualmente en el blog Fuera de Límites y ha colaborado en Pymes y Autónomos.

Puedes seguirlo en Twitter en @pabloherrero

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