El cliente es clave en la transformación digital de las empresas

La relación de las empresas con los clientes ha cambiado, y el reto es adaptarse a ese cambio. En la transformación digital de las empresas es clave la adaptación a las demandas del cliente.

En la actualidad, las empresas están inmersar en un proceso de transformación digital, aunque en realidad no es la compañía la que se transforma, sino la sociedad y es la empresa la que tiene que adaptarse a ese cambio. En esta situación, su reto es conocer al cliente para darle aquello que demanda. Para conocer al cliente, es importante hacer investigaciones que permitan descubrir cómo se relaciona con la empresa. A partir de esas pesquisas, las empresas tienen que generar inteligencia de negocio.

El principal reto de las empresas es conocer al cliente para darle aquello que demanda¡Tuitéalo!

Conocer y fidelizar al cliente

El usuario es el amo en la transformación digital. Las empresas tienen que cambiar el modelo de negocio porque lo pide el usuario. “Digitalizarse es adaptarse al modelo de negocio de los usuarios potenciales o, de lo contrario, no creces. Si no le das al cliente lo que quiere, lo pierdes”, afirma Jordi Puxench, Interim VP of Product Delivery de Sage.

En esta situación, las empresas compiten por la atención de los clientes para conseguir su adhesión. Pero no se trata solo de conseguir clientes, su objetivo es fidelizarlos porque ahí está la rentabilidad. “Cuando un cliente hace una reserva de hotel y después quiere cambiarla, si no puede hacerlo, le pierdes como cliente, pero si puede cambiarla, le fidelizas”, explica Puxench.

Otra característica de la transformación digital de las empresas es que para que la estrategia de fidelización sea válida tiene que ser online, si quiere conseguir los objetivos marcados. La razón es obvia: los clientes están permanentemente conectados y, cuando preguntan o piden algo a las compañías, éstas tienen que reaccionar rápido y darle soluciones si no quieren perderle. Las empresas deben facilitar la conexión con los clientes a través de internet y las aplicaciones porque cada vez se traslada más el tiempo de conexión a los dispositivos móviles.

Conectar a través de las redes sociales

Además, es importante que las empresas estén en las redes sociales (Twitter, Facebook…), porque es donde está el público y, por tanto, la vía para contactar con los clientes. Hay que saber cuáles son las redes en las que se mueven los clientes y también conectar con los influencers, que son las personas que tienen mayor influencia dentro de la red.

Para saber la fuerza que tiene un influencer en el mundo de las redes sociales, las empresas deben monitorizarlos y analizar si son buenos o no para la empresa. En este sentido, las empresas deben tener en cuenta que no se trata solo de que estos líderes de opinión tengan un elevado volumen de seguidores, sino de la influencia que tienen con sus comentarios. Como señalaban algunos expertos en el reciente Sage Forum 2016 con motivo de una mesa redonda sobre transformación digital, “es mejor contar con recomendadores de los productos, que son las personas que han tenido una buena experiencia con el producto y lo recomiendan”.

Utilizar las herramientas adecuadas

A la hora de seleccionar las herramientas útiles en la transformación digital de las empresas, el criterio que se debe tomar en consideración es que tengan coherencia con el objetivo que se quiere conseguir. Antes es necesario establecer el objetivo de la empresa y la estrategia para conseguirlo, porque, si no sabemos lo que queremos, las herramientas no nos serán útiles.

Superar el miedo a la digitalización

Entre los enemigos que tienen las empresas para abordar la transformación digital, destacan la falta de formación y de toma de decisiones y la aversión al riesgo, que dificultan el proceso. Carlos Astorqui, director de eltiempo.es, reconocía en el fórum de Sage que “la tecnología no es tan importante como las personas, pero hay que estar a la última”. En las empresas digitalizadas lo que valora el cliente es que ofrezcan un servicio personalizado y una experiencia positiva y existen herramientas para conseguirlo.

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