Cómo comunicar una crisis a nuestro equipo

Cuando hables, procura que tus palabras sean mejores que el silencio, dice un proverbio hindú, por eso antes de comunicar una crisis es importante planificar y preparar que diremos, como lo haremos, cuando y donde. Pero, para ello primero debemos definir cuál es el objetivo perseguido de la comunicación de la crisis.

Es importante que tengamos en consideración, que a pesar de que en determinados niveles de la empresa, la crisis es algo que se puede venir mascando desde algún tiempo, muchos miembros del equipo pueden ser totalmente ajenos. Por poner un símil, no es lo mismo que le comuniquen a uno el fallecimiento de alguien que se sabe que tiene una enfermedad terminal, que la muerte repentina e inesperada de alguien cuyo deceso no era previsible.

¿Qué, cuándo, cómo y dónde comunicar una crisis?

La crisis debemos de transmitirla antes de que los miembros del equipo se enteren por otros medios, ya que de esta forma podremos controlar el mensaje y la situación. Pero tampoco se trata de que cualquier problema se traslade al equipo, una crisis está unos peldaños más arriba, y la finalidad de su comunicación interna debe buscar concienciar al equipo, para que ayude y colabore en su control. La crisis, si es importante, no se debe ocultar, no se debe mentir, ni retrasar su comunicación en exceso, ya que los integrantes del equipo la percibirán a través de los sentimientos de las personas que los rodean, sin entender lo que ocurre a su alrededor y formándose otras ideas que les generarán inseguridad.

El escenario de la comunicación debe ser un ambiente formal, en el que se pueda realizar la comunicación con la seriedad que requiere la gravedad de la situación. No podemos acercarnos al puesto de trabajo de un miembro del equipo, decirle que la empresa está perdiendo dinero, que su puesto de trabajo puede estar en peligro y marcharnos como si le hubiéramos dicho que mañana va a llover.

Puede ser tan importante el cómo se dicen las cosas, que el que se dice, pero tal y como comentamos al principio, si estamos preparados, si tenemos un plan para crisis, si tenemos definido un gabinete de crisis y si antes de realizar la comunicación, esta se planifica, los resultados de la comunicación pueden ser los esperados y minimizar el impacto de la crisis, o por el contrario magnificarla, ampliando las consecuencias de esta.

Existen numerosos casos de comunicación de crisis, tanto bien realizados, como de manera nefasta, si pensamos un poco en política, seguro que se nos vienen a la cabeza casos de los dos tipos.

Es importante que tengamos en cuenta cuando realicemos la comunicación, además del vestuario, la comunicación no verbal. Según el investigador Albert Mehrabian el impacto de un mensaje se puede dividir en los siguientes porcentajes: 7% es verbal, 38% vocal (tono, matices y otras características) y un 55% señales y gestos. El componente verbal se utiliza para comunicar información y el no verbal para comunicar estados y actitudes personales. Si bien, me parece complicado definir con exactitud dichos porcentajes, sí que es importante recalcar la importancia de cómo decir las cosas, así como los gestos y posturas, ya que estas expresan nuestro carácter y estados de ánimo, indican aceptación o rechazo y reflejan tanto la sinceridad como los intentos de engaño.

Por último, es conveniente que la persona que comunique la crisis, sea un superior directo del equipo. Aunque en empresas de gran tamaño, donde impera la comunicación corporativa, esto puede ser complicado, si es conveniente que los superiores directos preparen al equipo para recibir la comunicación, se reúnan con sus colaboradores después de esta, aclaren cualquier duda y motiven al equipo para intentar reconducir la situación.

¿Estamos preparados para comunicar una crisis?

En Blog de Sage | El día en que Ícaro presto sus alas a un empresario