Claves básicas del buen lenguaje comercial

Utilizar un lenguaje comercial supone adaptar nuestra forma de comunicarnos con el fin de favorecer las ventas, y es algo que va más allá de los mensajes expresados en la publicidad, siendo la herramienta de persuasión más eficiente que poseen los equipos comerciales.

Esta comunicación no solo se produce mediante la transmisión oral o escrita, sino que también es muy importante la información que transmitimos con nuestro aspecto, nuestra actitud e incluso por el entorno y el momento en el que se produce. Sin duda estamos ante una habilidad alimentada por la experiencia, pero existen algunas claves que pueden ayudarnos a orientar nuestras acciones.

Comunicación no verbal

Antes de que podamos dirigirnos a un potencial cliente, lo más probable es que este ya se haya hecho una impresión general del negocio y del propio vendedor en base a los estímulos sensitivos (vista, oído, olfato…), o mediante la modulación de expectativas que se puede formar por las opiniones pasadas, ajenas o la propia publicidad.

Por tanto, tenemos que tener en cuenta que la comunicación comercial “de tú a tú” que puede realizarse entre vendedor y comprador, se ve afectada por un “aura” que surge mucho antes de que se vean cara a cara.

Solo desde este momento, entrarían en juego los estímulos visuales que conforman el aspecto general de un comercial. No solo hablamos de la estética, sino también de la postura y de la actitud, sobretodo durante el comienzo del diálogo, que es cuando realmente comienzan a observarse los principales rasgos en toda su magnitud.

La comunicación no verbal es capaz de aumentar la fuerza de un mensaje oral, enfatizando los aspectos que se quieren subrayar para persuadir de una forma más perfecta, además de para transmitir confianza y empatía, que son aliados muy importantes para las ventas. A grosso modo estas son algunas de las principales armas del vendedor en esta materia:

  • Sonreír: la sonrisa representa una puerta abierta hacia la comunicación amable. Siempre y cuando sepamos modularla para evitar las excesos, nos acerca emocionalmente a nuestro interlocutor y facilita la persuación.
  • Evitar los tics: algunas personas pueden realizar algunos gestos involuntarios durante la conversación que pueden ser perjudiciales para sus objetivos comerciales. Es importante encontrar y controlar estos tics, con el fin de no desviar la atención de lo verdaderamente importante.
  • Mirar a los ojos: se suele decir que a los mentirosos les cuesta mirar a los ojos, y sea o no cierto, la verdad es que transmitiremos más interés y confianza si lo hacemos mientras hablamos con el cliente. Como en todo lo dicho, debemos evitar caer en los extremos e incomodar, pues además nos ayudará a iniciar una conversación cercana.
  • Dominar las manos: en una conversación los brazos no deberían quedar muertos a nuestro costado, ni en los bolsillos ni en la espalda. Deberían cambiar de posición de forma natural y utilizarlos para demostrar el producto, para enfatizar partes clave del discurso, etc… no estorban, son una gran compañía para las palabras. Las manos deben estar visibles, pero sin tener un excesivo protagonismo

Comunicación verbal

La máxima de un buen mensaje comercial es la concreción. Conociendo las necesidades de los clientes podremos resumir de una forma coherente cómo la alternativa que presentamos puede cubrirlas.

El lenguaje más técnico no debe proporcionarse en la primera toma de contacto con el cliente, pues es el momento de escuchar y de hablar de forma cercana y comprensible, sin perder la profesionalidad. Como suelo decir: no debemos pasar más tiempo hablando que comunicando.

“El secreto de aburrir a la gente es decirlo todo.” Voltaire

Muchos vendedores poseen un conocimiento muy profundo sobre lo que venden, pero esto no significa que toda la información sea relevante ni que sea apropiada darla de golpe a un potencial comprador. Hay que sintetizar y adaptar el mensaje al receptor, guiándole hacia la mejor alternativa y llevándole hacia la compra.

Utilizar el nombre del cliente, hablar de sus necesidades antes que del producto, ser educados, escuchar activamente, acabar con las muletillas, saber transmitir el conocimiento que sea relevante, pasar el foco de atención del cliente desde la necesidad al producto… el laberinto del discurso debe convertirse en una línea recta, lo cual requiere de mucha práctica.

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Imagen | NASA Goddard Space Flight Center

Grudiz es máster en gestión de RRHH, ADE, Bachelor in Business Administration (EEUU), formador de empresas y gestor estratégico. Colaborador de la Escuela de Negocios MBA y Responsable de Marketing Online en Netfactory. Escribe en Pymes y Autónomos, Actibva y BBVA con tu empresa.

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