Preguntas y respuestas, como fórmula de ahorro de costes operativos

Desde que Internet llegó a nuestro día a día, la búsqueda de información es una de las principales aplicaciones que encuentran la mayoría de los usuarios. Infinidad de sitios publican cada día millones de documentos y textos, que los expertos dicen que sólo una pequeña parte (aunque inmensa por su tamaño) son indexados por las arañas de los buscadores, todos unos clásicos ya de la red de redes. Si nos movemos a menor escala y nos centramos en nuestra organización, por muy pequeña que sea, lo normal es que a diario generemos un volumen de datos suficiente como para que llegue un momento en el que tengamos la sensación de estar ahogados en un océano de documentación. Para evitar lo anterior, tenemos la gestión documental, de la que hablamos recientemente en este blog, pero también otros sistemas, como los de preguntas y respuestas para los usuarios de un proceso.

Vuelven a resurgir ahora las aplicaciones con formato de preguntas y respuestas alrededor de una comunidad, como por ejemplo Quora, que vienen a cubrir los huecos que dejaban otras más tradicionales como Yahoo! Answers. Alguien lanza una pregunta sobre cualquier tema y quien quiera puede responder aportando una solución desde punto de vista. Pero no vamos a hablar de ellos ahora, sino de un sistema diferente y más antiguo, que se usa desde hace muchos años, “en cerrado” y sin la presencia de la comunidad. Me refiero a la clásica sección de “Preguntas Frecuentes” o, en su acrónimo inglés, “FAQ” (Frecuently Asked Questions) en una web o intranet.