Despacho omnicanal

Cómo desarrollar un despacho profesional omnicanal

La omnicanalidad implica no solamente poder tener varios canales físicos y digitales a disposición de los clientes, sino que, además, la aproximación omnicanal requiere integrar todos los canales de forma coherente y que el cliente pueda requerir cambiar en cualquier momento de uno a otro sin que la calidad del servicio que se le presta se vea perjudicada en ningún momento.

La omnicanalidad en los despachos profesionales ha pasado de ser conveniente a ser una exigencia prácticamente imprescindible en la mayoría de los despachos profesionales. Los clientes y sus necesidades requieren distintos tipos de formato para el producto que ofrecen los despachos profesionales y pueden requerirlos en diferentes lugares, dependiendo de la situación de cada momento.

Requerimientos para lograr un despacho omnicanal

Convertir un despacho profesional en un despacho omnicanal es una tarea que requiere cumplir satisfactoriamente con una serie de requerimientos.

Se requiere un manejo ágil de la información

Acceder de manera veloz a los documentos o a cualquier clase de información es fundamental para poder atender a los clientes en cualquier formato y en cualquier situación. Si, por ejemplo, un cliente pregunta a su despacho telefónicamente cómo va su proceso, el profesional debe tener a mano toda la información organizada para poder acceder a ella, sea cual sea el soporte en el que esté.

La organización y los procedimientos son claves para poder encontrar lo estrictamente necesario para atender el requerimiento del cliente. De lo contrario, en los casos en los que el despacho está acostumbrado a atender al cliente a través de un canal concreto, puede que sea incapaz de cambiar a otra forma de relacionarse, por el tiempo que lleva tomar conciencia del conjunto de aspectos clave de la relación.

La información debe estar continuamente disponible

Con el despacho omnicanal no vale aquello de que “aquí no lo tengo, lo tengo en el despacho”. La omnicanalidad supone que todo el conjunto de la información relevante ha de estar disponible siempre.

La información ha de poder intercambiarse en sus formatos

El trabajo que se ha realizado digitalmente debe poder trasladarse a cualquier soporte físico, como el correo ordinario, un documento de papel, un informe, unos planos, libros de contabilidad, fotografías, etc. Pero también todos esos soportes deben poder digitalizarse con el fin de ser convenientemente procesados e intercambiados con todo tipo de interlocutores que tengan necesidades diferentes.

Soporte profesional para llegar hasta donde el despacho no pueda llegar

La omnicanalidad requiere habitualmente colaborar con otras empresas que ayuden a dar coherencia a la relación con los clientes. Estas empresas aportan conocimiento, al mismo tiempo que especialización. Esa especialización favorece poder manejar la información con los requerimientos que demanda un despacho omnicanal.

Qué herramientas nos facilitan el camino hacia la omnicanalidad

En un desafío tan importante como pasar de ser un despacho tradicional a ser un despacho profesional omnicanal es necesario hacer un empleo intensivo de determinadas herramientas.

El software como servicio

El software como servicio permite disponer al despacho profesional y a sus clientes del conocimiento especializado de la empresa proveedora sin las limitaciones tradicionales de espacio o de tiempo. Eso facilita que ya no sea necesario derivar al cliente hacia un canal concreto.

Por poner un ejemplo, gestionar las relaciones con los clientes en un contexto de omnicanalidad puede resultar una labor titánica si no se cuenta con las herramientas adecuadas. Gracias a herramientas como Sage CRM, el despacho será capaz de tener a mano en cualquier situación la gestión de los contactos, la agenda, la visión global de las oportunidades de venta, las campañas de márketing y sus resultados, o la atención al cliente, entre otros aspectos.

Toda esa información estará disponible online del mismo modo en el despacho profesional que en los locales o domicilio particular del cliente, en un centro de convenciones o en cualquier otro lugar en el que sea necesario para atender las necesidades del cliente.

Las soluciones de software como servicio permiten, además, una aproximación a medida a las necesidades de los clientes. Evitan la realización de grandes inversiones y la asunción de complejas labores de mantenimiento, de modo que se liberan recursos para destinarlos a los diversos desafíos que plantea el despacho omnicanal.

Los servicios de almacenamiento en la nube

Los despachos profesionales requieren de importantes cantidades de datos e información siempre disponibles para trabajar con ellos, de forma que puedan poner el conocimiento de sus profesionales al servicio del cliente.

Los servicios de almacenamiento en la nube permiten tener todos esos datos e información permanentemente disponible, sin necesidad de un soporte físico y con el más alto grado de seguridad en la custodia de información que, no olvidemos, suele ser de especial sensibilidad para los clientes. La nube evita extravíos, robos, desorganización o falta de accesibilidad a la información, entre otras importantes ventajas.

Pero, además, el propio servicio profesional suele implicar como uno de sus resultados, muchas veces el principal, información. Digitalizar esa información y subirla a la nube es una buena opción, porque desde la nube el despacho puede compartir la información con los clientes.

Pero, adicionalmente, el resultado del trabajo del despacho profesional puede ser llevado a un soporte físico en cualquier tipo de circunstancias desde la nube. Por ejemplo, un informe que va a emplear un cliente en una  reunión o en una conferencia puede ser imprimido para su reparto a los asistentes, incluso si no se ha previsto con antelación, porque estando en la nube está en cualquier lugar donde se necesite.

Los dispositivos portátiles

El despacho omnicanal lleva de forma sencilla la atención a sus clientes a lugares donde, hasta ahora, trasladar su actividad suponía una concienzuda labor de planificación. Por ejemplo, si se va a necesitar una determinada información en una obra al aire libre, era necesario prever esa circunstancia con antelación.

La disponibilidad de la información almacenada en la nube y el apoyo permanente del conocimiento que brinda el software como servicio hacen que no se necesite ni requerir el concurso físico de los profesionales más especializados (su conocimiento va implícito en el software como servicio), ni prever el traslado físico hasta el lugar donde se necesita de los documentos e información necesarios.

De esta forma se puede realizar el desplazamiento a una obra, a un domicilio, a un local comercial de un cliente, a un centro administrativo o judicial, a una fábrica o a cualquier otro lugar que necesite un cliente de manera más rápida y sencilla. Incluso se le puede prestar servicio a distancia.

Pero, en muchas ocasiones, es importante cambiar el soporte del trabajo realizado de un soporte digital a uno físico. En ese caso son muy importantes los dispositivos portátiles, que permiten trasladar el trabajo almacenado en la nube a un soporte físico o bien a un soporte más visual.

Por ejemplo, una impresora portátil permite imprimir documentos en este tipo de situaciones imprevistas o que, simplemente, se desarrollan en un ambiente lejano al de una oficina.

Por ejemplo, un proyector bolsillo puede servir para que los destinatarios puedan tener un acceso más visual al trabajo realizado.

Otra herramienta muy valiosa son los teléfonos móviles, que hoy en día pueden integrar muchas herramientas de oficina en el bolsillo: desde un escáner a una cámara fotográfica, pasando por una grabadora de sonidos, mapas y mil herramientas más. Los teléfonos móviles se han convertido en la “navaja suiza” de los dispositivos portátiles.

Emplear estas y otras herramientas portátiles como tablets, ordenadores portátiles, etcétera, es clave para poder pasar con sencillez de un canal a otro. Quizá en muchas situaciones existan herramientas que ofrezcan mayor calidad al servicio y que deban ser utilizadas.

En Blog Sage | ¿Cómo puede hacer la nube que tu empresa se beneficie de la inteligencia colectiva?